四轮驱动升级推进旅游业高质量发展

陈平

中秋国庆假期加快了旅游业的复苏回暖，线下门店、在線平台交易量齐头并进，来自携程网的数据显示，国庆前夕，国内私家团的订单量达到去年同期的3倍，定制游订单与去年同期相比上涨了31%。在9月11日“旅游会员日”当天，携程旅游、去哪儿、旅游百事通三个品牌门店的国内度假产品交易额达到4600万元，创造了疫情以来的新纪录，较去年会员日同天增长了123%。线上旅游企业纷纷打响补贴战吸引客流，加之一些景区景点门票的打折优惠，随着疫情持续向好，旅游业似乎迎来了一轮“报复性消费”。

相关分析人士指出，疫情下的这段时间为业态升级创造了时间。经历了疫情的“生死”考验，旅游业更应该以此为契机，去思考如何提升危机到来时的解决能力和应对方案。因此，对于整个行业来说，目前的回暖并不是一次简单的“重启”，更应该是一次经历大考后的“升级”。

精品定制化产品创新驱动升级

进入9月，上海中旅国际旅行社黄浦区建国东路营业部明显忙碌了起来，9月中旬的一个周末，店长曹菲菲面前已经摆了20多份旅游合同需要赶制出来，这些合同大多是计划在国庆假期出游的客户。

与疫情期间的禁宅冷清相比，这样的热度显然让曹菲菲这样的从业者期盼了许久。尽管客源量并没有恢复到疫情前的水平，但是旅游市场正在升温却是不争的事实。

2012年，曹菲菲开始进入旅游行业，至今已经有8个年头。作为一线从业人员，他们对旅游市场的变化无疑更加敏感。通过微信曹菲菲告诉记者，自从7月14日国内放开跨省游之后，陆续有客人前来咨询，他们开始陆陆续续地接待跨省跟团游。

记者了解到，从9月开始，全国各地的旅游线下实体门店开始表现出强大的生命力，下单量占比超过50%，一天之内能有数万人次通过各地的门店下单。曹菲菲说，在跨省跟团游率先放开的时候，前来咨询出游事宜的大多为一些老客户，由于已经禁足许久的缘故，这些老客户基本会选择走一些国内游短线。而从国庆期间的订单和客人咨询的情况来看，游客开始侧重长线游线路，市面上比较火的旅游产品首先是季节性比较强的项目。“比如现在就是去看胡杨林、跟着抖音去走吉乃尔湖，还有张家界、凤凰古城等等，都比较受欢迎。包括我做的几个私人定制团在内，基本上都是年轻人，选择的线路也是云南、西双版纳、呼伦贝尔等，这段时间比较火的还有大西北的路线，甘南也蛮火的。”曹菲菲说。

谈到复苏的旅游市场与以往相比有什么不同，曹菲菲对记者说，首先是客人更加注重品质了，住宿会选择星级更高的，明显重视卫生和休养环境了。还有的客人会提出不含餐，或者是否能够采取分餐制。同时定制化的精致小团游占比也越来越高，客人更加注重私密性和高品质。选择自驾游的比例也比往年高了不少，比如三亚还有江浙沪的自驾游都比往年多一些。

近年来，私家团和精品小包团本身已成为跟团游的发展趋势，疫情更是直接加速了这一趋势。针对客户群体更加注重小包团、小众游这一新特点，旅游机构也纷纷推出一些迎合需求的旅游新产品，比如众信旅游推出了“一家一团”主题系列产品，不仅满足了游客后疫情时期追求健康的诉求，还给游客提供了舒适的出游体验。携程发布的数据显示，跨省游恢复一个多月以来，预订“安心游”跟团产品的出行人数已超过45万，其中每5个报名携程自营跟团游的游客中就有一个选择能够更好满足公共卫生安全需要的私家团。

曹菲菲介绍说，游客们还喜欢跟着网红热点前去体验，所以他们现在也会深入挖掘旅游资源，新开发一些新奇的、以前没有推出过又在一些平台上热度比较高的目的地，比如之前没有开发出的景点等来满足客人的新需求。“因此甘南今年就火起来了，我们的收客量较以前增加了不少，就是因为之前它是一个比较小众的、大家不太熟悉的目的地，而其在抖音上直播后一下子便让大家产生向往。”曹菲菲这样说道。

但她同时也表示，目前的旅游市场与往年相比确实比较难做，一个是由于疫情的原因客流量并不大，另外在刚放开跨省游的时候，一些地区比如张家界有发生洪水等地质灾害，去往四川九寨沟、甘孜州那条线会有山体滑坡，这种自然灾害对旅游业的恢复也产生了一定的影响。

在恢复跨省团队游后，上海迅速推出了2020年夏季文化旅游产品，突出“安全、优惠、品质”三重标准，其中沪上重点景区、生活服务平台、旅游企业等纷纷推出多重优惠措施。记者了解到，为了吸引客流，复苏后旅游市场的价格普遍比往年要低不少，不光国家针对景区门票出台了一些降价优惠之类的政策，一些目的地的酒店，包括很多五星级酒店，都纷纷推出较低的套票价格，比如上海的深坑大酒店就通过很优惠的价格来吸引游客，去年还需要8000多元的套房，今年只需4000多元，降价幅度达到50%左右。

其实，曹菲菲所在的营业部主要以国际业务为主，在国际旅游业务仍然停滞的当下，仅做国内业务他们门店的订单也在不断增加，而对于主打国内游的不少旅游机构来说，也迎来了市场复苏后的利好时机。据携程网数据显示，旅游市场线下门店、在线平台的交易量齐头并进，特别是主打国内游的线下门店显示出强大生命力，下单量占比超过50%，一天内就有数万人通过各地门店下单。从旅游者的预订人气和偏好看，国庆假期将成为今年首个旅游高峰，特别是长线跨省旅游的热度会创新高。

着力提升体验度科技创新驱动升级

在9月中旬中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展报告2020》中阐述的一个核心观点就是“用科技创新助力旅游业高质量发展。”显然，在旅游业这个传统行业运用科技创新进行赋能，将成为行业升级、高质量发展的重要路径。

2015年创立的厦门小签科技有限公司就是一个智慧旅游的践行者。通过5年的发展，小签科技深耕将AR技术应用在出行目的地、景区、智慧城市中，致力于打造完整的AR智能出行生态系统，如今已经成为国内文旅AR领军品牌。

小签科技创始人兼CEO苏砚告诉记者，用简单的一句话来解释， AR旅游能让你看见不一样的世界，利用这种虚拟和现实结合的技术把“文化体验”和“好玩”结合起来，解决了长期存在于旅游市场中体验不佳的痛点。

以智能出行导览为核心，小签科技自主研发了全球智能出行导览平台——神奇旅行，更有针对性地提供在人文、地理、消费的一站式智能服务。这个生态服务平台由用户端、管理端、商家端、旅行社端、火炬人分销端共同组成，并且上线智能导览的智能编辑器，云端上线目的地的速度和效率大大提高，成为新时代下的智能化出行应用。

据了解，作为小签科技旗下的“超级自由行”服务平台，神奇旅行主打“拎包就走，智游出行”，提供一站式导览服务，包括风貌导览地图呈现、穿越式AR故事卡互动体验、一站式自助线路跟踪以及目的地吃喝玩乐、人文趣寻宝等核心亮点，让旅游者可以沉浸式游玩，有趣精彩的同时大大提升了旅游体验度。

苏砚告诉记者，小签科技研发的核心应用引擎Magic Travel魔法引擎共分为室外和室内两个板块，室外是以游玩为核心的在目的地吃住行游购娱一站式导览系统，室内则是以定位为核心的智能定位地圖系统，其核心功能是进行目的地的一站式智游行程服务，同时辅助吃住行游购娱的商家服务、行程落地智能服务一条龙服务。

她对记者分析说，整个旅游出行的产业链条按照用户的行为可以分为出行前、目的地、出行后。出行前的主要需求是预订服务，基本上市场份额已经被携程类的在线旅游公司瓜分。出行后的用户主要需求是分享，也有马蜂窝类的游记攻略和分享类产品填补空白。唯独在游中目的地的时候，无论是从智能化程度还是从游览方式上用户的需求都属于没被满足的阶段，而最近的十年会成为目的地需求升级的十年，好玩的在地文化、智能的在地服务、品质和特色的在地消费将会成为核心，这些却是传统的标准化在线旅游产品和传统的景区运营方式无法解决的问题。

“这个市场是非常庞大的，至少是数亿级别的流量入口以及千亿级别的市场规模。而小签正是切入在这个环节和场景下，用科技的方式连接虚拟和现实，打通目的地的线上和线下。”苏砚表示。

对于市场需求，小签科技也在研发升级，发力打造三个阶段版本的出行核心应用引擎，即：驱动科技自助游的普及、用户群体培养、应用环境的搭建、商业模型依托的1.0Wand（魔法棒）引擎（2020-2022），驱动智能化和品质化的深度搭建、移动智能化的全面应用的2.0Broom（扫帚）引擎（2023-2025），驱动可穿戴AR眼镜的全面普及、应用平台的全面过渡的3.0Castle（城堡）引擎（2026-2030）。

深耕在旅游目的地的科技文化体验，小签科技在全国旅游目的地市场上拓展AR技术应用，合作伙伴已遍布国内外。如今，小签科技已搭建起健全的产品体系，AR导览服务国内外百余家知名景区、展馆和旅游目的地，用科技帮助目的地挖掘最精彩的文化，以科技提升和丰富出游体验。

记者了解到，以高新科技赋能旅游，各地和很多旅游机构都在着力进行探索，比如重庆智慧平台利用高新技术强化旅游建设，推出旅游大数据“驾驶舱”、文旅“口袋云”，随时随地掌控全市文化和旅游客流数据、业态指标等；云南运用区块链赋能文旅产业，推出“一部手机游云南”项目和“游云南”平台，深挖云南智慧旅游场景；阿里巴巴集团旗下的高德正在同旅游目的地合作“一键游”，游客在一部手机上即可以了解目的地、规划行程、买票，同时目的地旅游景点管理方也可以实时监控客流密度，保障旅游安全。

相关专家指出，有序恢复旅游市场需要在确保安全的前提下，特别是要适应信息化的要求，而用好5G、大数据、AR、人工智能等新技术，也是发展智慧旅游、提升旅游发展质量的关键。

精细化保障措施服务创新驱动升级

市场复苏的动力一方面来自游客的出行意愿增强。另一方面，旅游企业也在积极调整、创新服务，努力适应后疫情时代的市场需求和出行保障。

国庆前夕，国家文旅部发文要求：在国庆中秋假期期间，A级景区要完善门票预约制度，制止餐饮浪费、推出小份菜的同时还要推广“分餐制”，使用公勺公筷。通知要求，A级旅游景区要按照“限量、预约、错峰”要求，实行门票预约管理。旅行社和在线旅游企业要严格落实在交通、住宿、餐饮、游览和购物场所等方面的疫情防控要求，星级酒店要严格落实卫生防疫要求。同时，还要丰富产品供给、完善公共服务，通过培育新型文化和旅游业态、促进全域旅游发展、提升“智慧景区”服务水平、完善引导体系和基础设施建设等方式，进一步提升游客出行体验。

疫情下回暖的旅游市场对国内旅游行业的服务也提出了更高的要求，游客在选择服务商时，变得更加关注旅游过程中的“防疫保障与落实”，旅游产业链上的服务提供商在保障卫生安全方面做得越精细越让游客安心。记者了解到，包括主题公园在内的旅游景区为控制人流，都将游客人数限制在了以往水平的3-5成。为了控制人流量，一些景区纷纷推出了预约制度。进入时，游客须出示绿色健康码。酒店也在进行相应的调整，如取消自助餐、拉开餐桌距离等，一些酒店关闭了空调，健身房和室内泳池也都暂时关闭。而各家旅行社除了严格采用分餐制、严控空座率外，在服务上还对游客实时监测体温、配备消毒洗手液。

相关专家指出，地方政府为振兴旅游市场，在一定范围内短期减免景区门票，对于树立市场形象和提振消费信心是有益的。作为行政主管部门既要考虑复工企业的市场节奏，也要考虑可能引发的不正当价格竞争，切实助力景区转型升级和高质量发展。种种“加强版”措施看似是应急之举，实际上如果持久落实下去，无论是从业者还是消费者从意识上接受、行为上形成习惯，持续下去都将成为一项必备服务而提升自身的竞争力。

线上线下融合发力模式创新驱动升级

为迎接疫情回暖后的首个国庆假期，携程9月初启动了“旅游会员日”活动，平台整合优势产品并给予补贴，覆盖到携程App以及线下门店销售渠道。从实际效果看，通过整合行业供应商优势产品、线上线下整合营销，加上平台对用户的补贴，会员日活动单日交易额创下新高，有力促进了旅游市场的升温，使旅游者和从业者的信心快速恢复。

据携程相关人士介绍，每月的“携程旅游会员日”已经成为国内旅行社销售度假线路产品的“高峰日”，有效拉动了行业的销量增长和信心恢复，也为急需输血的旅行社供应商、线下旅游门店提供了现金流。“每月集中一天再加上补贴，这种形式可以有效降低游客的出游成本和决策成本，刺激下单和出行。”

由于携程的营销补贴活动有效整合了线下门店，为行业销售人员提供了丰富的产品和价格补贴，进一步激发了各类门店的积极性。这种线上线下结合的“新零售”模式，有力地带动了市场的复苏。

这位人士表示，后疫情时代，消费需求正在被重新唤醒，市场信心也在逐渐恢复。随着消费升级和消费环境的变化，新的消费方式必须赋予互联网的因素，也需要更多的线下场景体验。因此，企业也是充分考虑到这个因素，首次进行了模式上的探索创新。在此过程中，游客能够感受到品牌价值，会帮助他们做出下单决策。目前从结果来看效果是比较明显的。

与携程发力“新零售”模式不同，众多旅游一线机构则借助社交媒体发力“引流”。针对旅游市场回暖后年轻人出游兴致更高的特点，一些旅游企业纷纷进军淘宝直播、抖音等新渠道，吸引年轻客群。CEO们也变身主播，在直播平台推介旅游目的地和产品。这一新式营销手段成效比较明显，在一期直播中，携程创始人兼董事长梁建章在一小时内就卖出了价值1000万元的旅游产品。

相关专家认为，后疫情时代的旅游业不应该是简单地回到过去，而是要有新思维、新动能和新模式。疫情终会过去，但是传统的旅游发展模式以及资源规划、发展动能和组织方式很可能会一去不复返。未来旅游目的地的竞争是地方经济社会发展水平和综合实力的竞争，而不是传統的自然资源和历史遗存的竞争。旅游企业应着力发展文化体验游、康养体育游、数字虚拟游等新业态，促进智慧旅游和智慧城市发展。专家指出，当前，消费升级已是大势所趋，激发国内市场的消费潜力也很迫切，不仅旅行社的产品要升级，而且整个旅游产业链也要抓紧转型。因此，疫情在冲击旅游业的同时，其实也是一个难得的冷静期。上下游从业者需要借助新起点，提振信心再出发。