上海影视乐园游客满意度研究

周海霞

[提要] 本文结合携程网与TripAdvisor网中上海影视乐园的游客评价内容，进一步对评论文本进行分析与数据统计，确定影响游客满意度的因素并构成游客满意度的因素集。本文建立在游客满意度双因素理论基础上，结合网络文本分析法，计算得出上海影视乐园的总体游客满意度，并依此给出提升上海影视乐园游客满意度的对策建议。

关键词：双因素理论;网络文本分析;游客满意度

中图分类号：F713.52 文献标识码：A

收录日期：2019年10月15日

一、引言

随着旅游业的飞速发展，旅游产业之间的竞争早已从资源、产品之间的竞争上升为整体的目的地之间的竞争，城市甚至城市群旅游目的地的竞争是主要趋势。互联网的广泛普及，网络成为人们信息共享和搜集信息的主要方式。各类专业旅游网站和信息门户的旅游攻略、旅游点评、旅游微博、日志及问答等互动社区，方便目的地游客发布评论和潜在游客搜集其他游客评论。

二、研究设计与方法

（一）研究方法。根据上海影视乐园的特点，确定本研究建立在游客满意度双因素理论基础上结合网络文本分析法，通过分词处理、词频分析、语义网络分析等网络文本分析法，挖掘潜藏其中的关键信息，把握深层的关系和结构。本文在文本数据量不太大的前提下，主要使用文本分析工具ROSTCM6和Nvivo对于文本进行分析，计算得出总体的游客满意度。结合携程网与TripAdvisor网中上海影视乐园的游客评价内容，进一步进行文本分析与数据统计，确定影响游客满意度因素并构成游客满意度的因素集。

（二）数据转换和分析过程。经过对比，本文最终选取游客点评作为文章的数据来源。这些信息大都是网友或者游客有感而发，客观、真实且数量巨大，易于获取。本文运用八爪鱼采集器采集携程网与TripAdvisor网中，关于上海影视乐园的点评数据，采集到携程网中2013年到2019年6月16日的点评数据，共计2110条，重复10条，剩余2，100条;采集到TripAdvisor中的英文点评数据共计167条。因为点评中有些游客会评论大量重复的短语短句，因此需要對于这部分文本进行洗掉和预处理。

结合携程网与TripAdvisor网中上海影视乐园的游客评价内容和进一步的文本分析与统计，确定影响因素并构成影响游客满意度的因素集。操作因素包括景观因素、价格因素（包括门票价格和园区内商品价格）和公共设施因素。表达因素包括景区管理、景区产品种类、有轨电车有效时间。对采集到的点评数据进行筛选和剔除，最终从携程网种获得有效评论1，302条和TripAdvisor共获得有效评论98条，共计1，400条网络游客点评数据。并根据游客点评的好恶程度，进行数据转化，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值，分别表示很不满意、不满意、一般、满意、很满意5个等级。

本文采用等权赋值方案，对1，400位网友的有效点评数据进行转化和整理分析，对不同等级的因素点评进行百分率处理，应用模糊评判的计算方法得出5个综合评语集的权重分别是0.1、0.26、0.36、0.21、0.07，最终上海影视乐园的游客满意度S：

S==4.78

上海影视乐园的游客满意度是4.78，介于不满意（3）和一般（5）之间。同理，对每项因素进行单独的游客满意度计算，得到景观因素、价格因素、公共设施因素、景区管理因素、景区产品种类因素、有轨电车有效时间因素的游客满意度分别是6.16、3.2、3.85、3.96、4.95、3.4。

三、结果分析与讨论

（一）双因素理论分析。在6项单因素的游客满意度中，只有除了景观因素（6.16）介于一般（5）和满意（7）之间，其余价格因素、公共设施因素、景区管理因素、景区产品种类因素、有轨电车有效时间因素均介于不满意（3）和一般（5）之间，说明上海影视乐园的游客满意度除了景观建筑外，其他的几项游客游客满意度均较低。

“很不满意（1）”和“不满意（3）”在整个评语集中占40%，可以认为这两个等级是对游客满意度起决定作用的“关键等级”。在“很不满意（1）”等级中，操作因素的权重系数为0.09，表达因素的权重因素为0.11;在“不满意（3）”等级中，操作因素的权重系数为0.24，表达因素的权重因素为0.26，在两个等级中，双因素权重系数均是后者高于前者，但是差距不明显。说明操作因素和表达因素对于游客满意度的影响同样重要，但表达因素的影响作用比操作因素的作用更大。

（二）网络文本分析

1、词频分析。本文除了通过对于数据进行分析之外，还对中外游客的点评进行了比较研究，根据词频可以直观的反应游客对于上海影视乐园的整体印象：

图1是根据携程网，中国游客对于上海影视乐园评论所呈现出来的关键词云图。从图中可以很清楚直观的反应游客的关注点，中国游客普遍认为上海影视乐园是一个影视拍摄基地，对于偶遇剧组和明星拍戏是一件很幸运的事情，并认为上海影视乐园很明显的体现了老上海的韵味和风格，可以感受到上海的沧桑和变迁。而对于景区内的旅游产品来说，游客认为乐园是一个适合拍照的地方。游客一些不满情绪的来源主要有：有轨电车时间较短;门票价格以及周边食物价格偏贵;景区面积较小，人气不旺，游客量较少，比较冷清;影视剧剧组搭建比较粗糙，摄影棚音质差，设施老旧，建筑功能比较齐全但建筑内部比较空荡，环境阴森、潮气重;景区公共设施粗糙，管理松懈，导览图和指示牌标识不明显，没有明确的指示牌;位置偏远、趣味性不高、游客参与体验活动少，体验性差等等。（图1）

图2是根据TripAdvisor，外国游客对于上海影视乐园评论所呈现出来的关键词云图。从中外游客的视角很明显有很多不同，外国游客除了园区内的建筑风格之外更在乎在园区的体验活动，并且还会拿上海影视乐园和上海其他景区相比较。外国游客觉得很有20世纪二三十年代的老上海风格，建筑特色明显，适合拍照，表演风格明显值得一看，交通便利，易于到达。但对于不满情绪主要来自：园区内许多景点被封锁，以及一些小商品店;门票价格偏贵，且门票价格和乐园不相符合;公共设施环境差，卫生间脏乱差;园区内的工作人员服务态度较差。外国游客一般会将上海影视乐园和上海的其他景点作比较，并且还说到上海影视乐园比上海的通常景点都要差，它们更愿意去泰晤士小镇进行游览活动。（图2）

2、语义网络分析。通过对分词后的评论文本，提取高频词→过滤无意义词→提取行特征→构建语义网络结构图，可以直观的对高频词的层级关系、亲疏程度进行分析。需要特别强调的是，语义网络分析只是根据节点的分布情况揭示它们之间关系的紧密程度，并不能表示节点之间存在的因果关联。（图3、图4）

四、结论及建议

（一）主要结论。总体来说，上海影视乐园游客满意度得分较低，只有4.78分，介于不满意（3）和一般（5）之间，说明还有很多的上升空间。旅游环境氛围有待加强、门票价格制定不尽合理、管理体系不够健全、公共服务相对滞后、产品种类不够丰富以及产品结构不尽合理这些都是目前上海影视乐园存在的问题。景观因素、价格因素、公共设施因素、景区管理因素、景区产品种类因素、有轨电车有效时间因素的游客满意度分别是6.16、3.2、3.85、3.96、4.95、3.4。只有景觀因素的游客满意度得分在一般（5）和满意（7），其他均介于不满意（3）和一般（5）之间。价格因素的游客满意度得分3.2，说明游客对于上海影视乐园的门票价格等存在诸多不满的情绪。有轨电车有效时间因素的游客满意度得分3.4，可以看出游客对于有轨电车的时间长度也极为不满。提高上海影视乐园的游客满意度，需要关注价格、公共设施、景区管理、景区产品种类以及有轨电车的有效时间，但是对于表达因素中的3项单因素更应该加大关注力度。

（二）上海影视乐园发展建议。景区应该持续维护良好的游览环境，在条件允许的情况下利用现有的建筑开发其他的游览项目，以增加景区内的趣味性;相关负责人应该合理制定门票价格，针对不同的需求制定多类别门票制度;完善指引系统为游客游览提供便利，对于陈旧的公共设施进行改造或重建，完善相关配套的基础设施，全力整治公共卫生间环境卫生，为游客提供一个良好的如厕环境，同时也能为景区环境和氛围的营造提供便利;加强对工作人员的培训，每月或每个季度对于考核不合格的员工给予相应的处罚进行整治，而对于景点封锁，景区应该合理安排剧组拍戏与设施维修的时间，官网或者公众号等渠道提前24小时进行告知，为游客合理安排出行计划提供参考;根据每天的游客量，合理控制有轨电车的运行时间。

主要参考文献：

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[2]刘俊，马风华，苗学玲.基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究[J].旅游学刊，2004.19（5）.

[3]肖朝霞，杨桂华.生态旅游景区管理的游客满意度动态监测——以香格里拉碧塔海景区为例[J].旅游资源，2005.20（1）.