工作场所社交媒体使用对员工工作绩效的影响：基于人际关系视角 *

2020-02-03赵君哲乔诗绮王明辉

心理与行为研究 2020年6期

赵君哲乔诗绮王明辉

(河南大学心理与行为研究所，开封 475004)

1 问题提出

随着企业2.0 时代的到来，企业使用社交媒体已经成为一种全球现象，世界500 强企业中有三分之二使用了社交媒体（Schlagwein & Prasarnphanich,2014）。社交媒体已经成为组织管理的重要工具，能够促进员工与组织目标的一致性，实现组织和员工的共同发展（李昳, 张向前, 2018）。社交媒体可视化特性促进了信息传递的透明性，使得员工之间的信任和友谊更容易建立起来（黄林, 郑大庆,黄丽华, 2019; Ou & Davison, 2011），有助于经营和维持人际关系（Cao, Guo, Liu, & Gu, 2015; Panahi,Watson, & Partridge, 2012）。良好的人际关系对组织的有效运作和绩效的整体提升起着至关重要的作用（姚艳虹, 肖石英, 2006; Chu, 2020），具体体现在人际关系通过支配员工的社会行为影响个体和组织、环境之间的互动，并在某种程度上决定着社会资源的配置进而直接作用于员工工作绩效（李玮, 2016; Park & Lou, 2001）。基于此，本研究聚焦于社交媒体使用的社交维度探讨该维度对员工绩效的影响机制，对于组织管理实践有效利用社交媒体具有重要的意义。

大多数组织引入社交媒体的目的是为了提高员工绩效，因此如何使用社交媒体就格外重要。基于使用和满足理论，本研究根据社交媒体使用目的进行分类，将社交媒体使用划分为基于工作和基于社交两个方面。其中，基于社交的社交媒体使用是指利用社交媒体建立和维持社会关系、进行社交互动，可以有效地实现社会和个人信息的交流，同时还能为员工提供社会和情感支持（张新, 马良, 张戈, 2018; Song, Wang, Chen, Benitez, &Hu, 2019）。纵观以往研究，在组织中基于社交的社交媒体使用行为一直存在着诸多争议，存在“生产力悖论”现象。一方面，社交媒体的使用会对组织绩效产生积极影响，如促进知识共享（Leftheriotis & Giannakos, 2014）、提高工作满意度（Zhang, Ma, Xu, & Xu, 2019）、改善人际关系进而提升员工工作绩效（Song et al., 2019）；另一方面，无处不在的社交媒体使用导致了技术依赖和过度使用，对工作绩效产生了消极影响，如较高频率的私人社交媒体使用会分散员工的注意力进而降低工作绩效（Brooks, 2015），过度使用社交媒体进行社交和娱乐还会产生技术使用和工作需求之间的冲突从而对工作绩效产生负面影响（Cao &Yu, 2019）。为了回答“生产力悖论”这一问题，本研究基于人际关系的视角探讨社交媒体使用的社交维度对员工工作绩效的影响机制。此外，作为一种无边界沟通工具，社交媒体有利于单位内部不同层次和不同部门的员工之间横向和纵向的人际交往和信息沟通，也就是意味着企业可以通过社交媒体加强组织内部沟通、知识共享和团队协作，进而达到提高工作绩效的效果（Cai, Huang,Liu, & Wang, 2018）。基于以上分析，本研究提出假设1：基于社交的社交媒体使用与员工（a）工作奉献、（b）人际促进、（c）任务绩效具有正相关关系。

信任一直以来在组织管理领域是一个经久不衰的话题，而人际信任是信任的一个重要方面。伴随着互联网的普及性发展，丁道群和沈模卫（2005）基于网络的视角进一步拓展人际信任的概念，提出网络情境中的人际信任，即网络人际信任。随后，部分研究者将该概念引入到了组织情境中，认为社交媒体可以加强员工之间的信任程度（Cao, Vogel, Guo, Liu, & Gu, 2012）。究其原因，持续的互动和充分的交流为人际信任提供了必要条件（Bharati, Zhang, & Chaudhury, 2015;Jarvenpaa, Knoll, & Leidner, 1998）。Das 和Teng（1998）也验证了这一观点，即有效的沟通技术能够提高员工相互信任的程度，进而对员工的人际促进产生显著影响。

信任也是有效组织的重要标志之一，当员工之间的信任程度高时，组织能营造出更加和谐、良好的组织氛围，提高员工绩效。随着研究不断深化，有研究者发现人际信任除了提高员工绩效外还可以促进员工的知识共享行为和创新行为（王鹏, 朱方伟, 宋昊阳, 鲍晓娜, 2019; 吴志新, 2016;Alaarj, Abidin-Mohamed, & Bustamam, 2016）。根据社会交换理论，随着时间的推移，员工在组织中所获得的收益会增加员工-组织交换关系中的互信和承诺（Popper & Weiss, 1959; Rudner, 1966）。而这种互信和承诺在行为上具体表现为员工对组织更加忠诚，更愿意为实现组织目标而努力。基于以上分析，本研究提出假设2：人际信任在基于社交的社交媒体使用和员工（a）工作奉献、（b）人际促进、（c）任务绩效间起中介作用。

在管理实践中，组织中的冲突通常给个体以一种消极的感觉，因此，组织中的冲突对员工的工作带来很大干扰。根据分心冲突理论，当干扰出现时，个体会面临从事当前工作还是干扰的注意力冲突（Baron, 1986）。具体而言，关系冲突会让员工心理分心，心理分心又会引起注意冲突，从而导致认知过载，限制员工的信息处理能力（Simons & Peterson, 2000），影响工作任务的完成。关系冲突所导致的人际关系紧张，一方面会降低员工间的相互理解能力，导致对抗和冲突的升级（Amason, 1996），形成充满负面情绪的工作氛围。另一方面，关系冲突会导致组织员工隐藏真实的观点和意见，从而限制员工之间的信息流动，这都不利于工作的正常开展。总之，关系冲突阻碍组织中员工间的有效沟通，最终导致工作绩效下降。

组织情境中，除了员工之间的差异性会造成冲突，沟通不良和高压环境同样也会诱发矛盾，产生冲突。分心冲突理论认为，并不是所有的分心都会导致注意力的冲突（Baron, 1986）。员工借助于社交媒体进行的社交活动，能够帮助其从工作中“分心”。一方面，这种“分心”能够帮助员工从工作中暂时脱离出来，转移注意力，减少工作压力和紧张（Wu, Mei, Liu, & Ugrin，2020），从根源上有效避免冲突的发生。另一方面，这种出于社交目的的个人互动还可以作为一种恢复机制，促进员工的个人资源恢复，为员工提供应对压力和不良事件的手段（Caldwell, 2005），如应对关系冲突。此外，社交媒体能够促进交流过程的透明性，有效避免和减少了由于信息不足所造成的关系冲突（Leonardi, Huysman, & Steinfield,2013）。因此，员工通过社交媒体使用能够有效减少和避免关系冲突。基于以上分析，本研究提出假设3：关系冲突在基于社交的社交媒体使用和员工（a）工作奉献、（b）人际促进、（c）任务绩效间起中介作用。

本研究的理论框架见图1。

图1 理论框架

2 研究方法

2.1 样本与数据收集

本研究以上海、河南等省市的企业领导者和下属为施测对象，采用“领导者-下属”匹配的方式来收集研究数据。同时为了避免数据所产生的共同方法偏差和社会称许可能对研究结果造成影响，本研究采用Podsakoff，MacKenzie，Lee 和Podsakoff（2003）推荐的统计方法来检验问卷所获得的数据是否存在共同方法偏差。在数据获得过程中，一方面研究者向参与问卷调查的企业员工强调是以匿名形式收集数据用于学术研究，另一方面研究者要求领导者评价下属的工作绩效，下属评价自己的社交媒体使用、人际信任和关系冲突。本研究共发放问卷187 份，回收有效问卷各147 份，回收有效率为78.6%。

2.2 测量工具

2.2.1 社交媒体使用问卷

采用Gonzalez，Leidner，Riemenschneider 和Koch（2013）编制的社交媒体使用问卷中的社交使用维度，该问卷中文版由国内学者张新等人（2018）进行了修订，其中社交使用维度包括4 个条目。采用李克特七级计分方式，从“非常不同意”到“完全同意”分别计1～7 分。在本研究中基于社交使用的社交媒体使用维度Cronbach’s α 系数为0.72。

2.2.2 人际信任问卷

采用McAllister（1995）编制的人际信任问卷，包括11 个条目，如“我对自己与同事之间的人际关系投入了很多感情”。采用李克特七级计分方式，从“非常不同意”到“完全同意”分别计1～7 分。在本研究中该问卷的Cronbach’s α 系数为0.88。

2.2.3 关系冲突问卷

采用Jehn 和Bendersky（2003）编制的关系冲突问卷，包括3 个条目。采用李克特七级计分方式，从“非常不同意”到“完全同意”分别计1～7 分。在本研究中该问卷的Cronbach’s α 系数为0.81。

2.2.4 工作绩效问卷

釆用Van Scotter 和Motowidlo（1996）编制的工作绩效问卷，包括14 个条目。其中，任务绩效和人际促进的测量各包含5 个题项，工作奉献则包含4 个题项。采用李克特七级计分方式，从“非常不同意”到“完全同意”分别计1～7 分。为了有效避免社会赞许效应对本研究的影响，此问卷采用管理者他评的方式对员工工作绩效进行测量。本研究中该问卷的Cronbach’s α 系数为0.85，工作奉献、人际促进和任务绩效的Cronbach’s α 系数分别为0.76、0.83、0.86。

3 结果

3.1 描述性统计及相关分析

本研究所涉及的各研究变量均值、标准差和相关系数见表1 所示，从表中可以看出，各变量之间均显著相关，这为后续层次回归分析提供了数据可行性。

表1 各研究变量平均值、标准差和相关系数（n=147）

3.2 区分效度及共同方法偏差检验

为检验研究变量的区分效度，首先对相关变量进行验证性因子分析（见表2）。六因子模型各项指标均优于竞争模型，符合最低判断标准且χ2/df小于2，说明测量工具能够有效测量相应的构念，具有良好的有效性和区分度。在此基础上，把共同方法偏差加入七因子模型。结果发现，六因子模型的各项拟合指标均优于判断标准，且优于七因子模型，不存在严重的共同方法偏差。

3.3 研究假设检验

采用层次回归分析对研究假设进行检验，结果表明社交媒体使用的社交维度对员工之间的人际信任具有显著预测效果（β=0.42,p＜0.01），员工之间的人际信任分别对工作绩效的工作奉献（β=0.21,p＜0.01）、任务绩效维度（β=0.20,p＜0.01）具有显著预测效果，但是在回归模型中加入人际信任这一变量之后，社交媒体使用的社交维度对工作奉献、人际促进和任务绩效三个维度的直接效应未达到显著水平。人际信任在社交媒体使用的社交维度和工作奉献之间的置信区间为[0.02, 0.16]，与任务绩效间置信区间为[0.03,0.14]，均不包含0。从表3 中可以看出上述变量间的间接效应显著，这表明人际信任在社交媒体使用的社交维度和工作绩效的两个维度间起完全中介作用。此外，研究还发现关系冲突在社交媒体使用的社交维度和工作绩效间起完全中介效应。基于社交的社交媒体使用显著影响关系冲突（β=-0.43,p＜0.01），而关系冲突负向显著影响人际促进（β=-0.14,p＜0.01）和任务绩效（β=-0.13,p＜0.01）。但是在回归模型中加入关系冲突这一变量，社交媒体使用的社交维度对员工工作绩效三个维度的直接效应均未达到显著水平。具体而言，关系冲突在社交媒体使用的社交维度和人际促进之间的置信区间为[0.01, 0.10]，与任务绩效间的置信区间为[0.01, 0.11]，均不包含0，具体结果见表3 所示。因此间接效应显著，这表明关系冲突在社交媒体使用的社交维度和人际促进、任务绩效之间起完全中介作用。

表2 区分效度检验和共同方法偏差分析结果（n=147）

表3 变量间多重中介效应检验

本研究的具体结果整理见图2。

图2 基于社交的社交媒体使用对员工工作绩效的影响机制

4 讨论

本研究从社会交换理论和分心冲突理论出发，探讨了社交媒体使用的社交维度对员工工作绩效的影响机制。研究结果表明，员工社交媒体使用的社交维度一方面能通过人际信任影响工作奉献和任务绩效，另一方面能够通过关系冲突影响人际促进和任务绩效。

首先，本研究丰富了对社交媒体使用不同维度的探讨，为充分理解社交媒体使用的价值提供了理论依据。结果表明，员工社交相关的社交媒体使用行为可以通过增强工作奉献、促进人际关系和提升任务绩效三方面提高员工的工作绩效。作为一种基于关系的信息传播方式，社交媒体使用过程中的有效互动可以帮助员工获得组织支持和情感资源（Yardi, Golder, & Brzozowski, 2009），提高员工的组织承诺和工作奉献。此外，在正常工作时间使用社交媒体进行社交活动有助于员工保持积极的工作动机和情绪状态（吴士健, 刘国欣,聂国栋, 2020; Chu, 2020），从而更好地投入工作。

其次，本研究基于社会交换理论和分心冲突理论进一步深化了工作场所领域社交媒体使用的理论研究，探明了社交媒体使用对员工工作绩效影响的机制和作用，为组织有效管理社交媒体提供了理论指导。此外，工作场所中社交媒体使用不仅能使员工迅速了解同事，找到兴趣相似和愿景一致的同事，建立信任关系（Cao et al., 2012;Kipkosgei, Kang, & Choi, 2020），还能使员工体验到更多的社会支持，加强彼此的信任程度（Dittrich &Giuffrida, 2011; Song et al., 2019）。当员工彼此之间的人际信任越高，组织对员工的吸引力就会越大，员工更愿意为组织做出贡献，付出更多的精力。换言之，高水平的人际信任能促进员工-组织的交换，使员工自觉履行义务并为实现组织愿景而努力。

关系冲突分别在社交媒体使用的社交维度和人际促进、任务绩效间起中介作用。在工作场所，关系冲突的处理需要耗费员工的时间和精力，有时候会导致员工绩效下降（Simons & Peterson,2000），而社交媒体使用的社交维度在一定程度上有益于减少员工之间的关系冲突，使员工可以在轻松氛围中应对挑战和变化。本研究认为，社交媒体一方面促进了工作状态的透明化，领导（同事）能够及时对员工的工作进行反馈、纠正，频繁的互动使员工与领导、同事建立牢固的社会关系（Song et al., 2019）；另一方面，社交相关的社交媒体使用为员工提供了新的沟通渠道，保证了沟通的有效性（Daft & Lengel, 1986），促进了组织内部的信息共享，避免了组织扁平化所导致的沟通障碍和关系冲突。因此，员工通过将社交媒体用于社交相关活动，在促进人际关系发展的同时也有效提高了任务绩效。

本研究的实践意义在于有效指导组织对社交媒体进行管理，充分利用社交媒体，在合理范围内最大限度地发挥社交媒体的价值。具体而言，企业应该鼓励员工利用社交媒体与组织成员建立工作之外的情感联结，加强人与人之间的联系，提高员工的归属感。此外，企业管理者还应制定清晰明了的社交媒体使用指南，明确什么是被允许和被禁止的，尤其要考虑到员工在工作和个人角色之间的边界管理，避免非工作身份潜入到工作空间，对正常工作产生干扰。

本研究局限性表现在：首先，仅从人际关系视角探讨了社交媒体使用的社交维度对工作绩效影响，未来可以整合社交和工作两大视角进一步探讨不同类型的社交媒体使用影响效果。其次，尽管领导者评价是当前研究测量下属绩效时最常用的方法，未来可以扩展至团队层面，采用跨层次分析的方法全面理解团队因素在社交媒体影响过程中的作用。最后，关于社交媒体的研究只着眼于部分行业，没有考虑到不同行业社交媒体使用的影响是否存在差异。