浅谈移动支付在公立医院门诊收费中的应用

蔡志英 中山市小榄人民医院

一、公立医院推行移动支付的意义

（一）移动支付的定义

移动支付（MobilePayment），也称为手机支付，是指交易双方为了某种货物或者服务，使用移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现的商业交易。简单地说，就是消费者通过手机、PDA等移动终端，对商品和服务进行账单支付的一种支付方式。

（二）移动支付的意义

移动支付作为现代社会一种新型的支付方式，近年来发展迅猛，覆盖了人们的衣食住行，普及到生活的方方面面，给予了我们很多方便。随着我国“互联网+”医疗模式的发展，公立医院互联网化进展明显加快，而其中最突出的就是移动支付在收费窗口的应用，它的出现极大地减少了患者因检查缴费反复排队的时间，同时也大大减轻了收费工作人员的工作负担，明显提高医疗服务效率，并且提升了患者的就医体验。在新冠肺炎疫情防控期间，为避免大规模聚集带来的交叉感染，移动支付明显的表现出巨大优势，在收费窗口大大减少了患者与收费员的直接接触。

（三）移动支付的特点和优势

移动支付具有安全、方便、具有综合性的特点。相对于我们之前常用的现金支付，这种方式确实让我们的生活更为便捷，更加安全的支付方式也给我们的资金多了一重保障。在过去，人民外出购物都是现金支付，像出行搭乘公交车、使用公共电话等各种场合更是需要消费者自行准备零钱，这就给人民群众消费带来了极大的不方便，而移动支付的兴起，彻底改变了过去这种麻烦的购物方式。现在，人民的日常起居只需要一部智能手机就可以完成，更加方便快捷。公立医院在引入移动支付业务后，收费增加了第三方支付方式，自助机也扩充了这种方式，患者可以少排队甚至不排队实现门诊缴费结算。相比传统的收费模式，移动支付很大程度提高了收费效率。

（四）移动支付的发展现状

移动支付支付下的支付宝、微信等支付方式已经悄悄替代了人们实体钱包，这种方便快捷的支付给人们带来了新的支付体验，其安全系数也更高。其次，在小城镇和乡村的渗透率增速将提高。随着“村村通”工程的开展，农村的网购比例渐渐提高，越来越多的人使用手机，随之而来的是越来越多的人们使用移动支付。

二、移动支付在门诊收费中的弊端

（一）移动支付对资金往来存在对账风险

目前公立医院门诊收费模式有很多种，有现金收费、银联POS收费、微信收费、支付宝收费、自助机自助收费等，每一种支付方式和第三方收费平台的对账的流程也都不尽相同。较传统的现金收费和银联POS的对账方式相对容易操作，只需要将收费人员的日报表、收费系统的数据与银行实际到账数三方进行核对。而移动支付方式下的支付宝、微信等，多种渠道都需要与第三方平台进行对账，但是第三方平台目前无法做到T+0的到账方式，基本都是T+1的到账方式，碰到节假日，还有可能顺延，这就给财务对账人员带来的极大的困难。对账的工作人员需要收集每个收费员的日报表，导出第三方平台的数据，还有银行入账的金额进行核对，工作繁重，特别是在月底和年末，延缓了资金结存处理和财务结账的时间。

（二）移动支付面临的退费问题

在移动支付过程中，经常由于网络传输中断、网络延时、系统故障问题，导致重复扣费问题，而医院退费规则明确指出，需要等财务对账人员核实信息后才能进入退费流程，导致患者心存顾虑。一旦出现了自助机重复扣费问题，收费人员操作不当多收患者医药费问题，都需要对账人员记录下患者的银行信息，待对账核实是否重复扣款，才进入扣费流程，写单据经过财务负责人审核才能退费。这一流程下来需要耗费大量的时间，而收费一体机的退费时间为180天，如果超过这个时间，重复扣款的款项将无法原路退回，只能由出纳经过银行出账才能完成，退费流程及手续复杂，增加了营运成本。

（三）移动支付在门诊收费中推广度不高

公立医院移动支付（手机支付）的使用，需要智能手机才能实现，但由于很多患者是老年人、学生等，这一类群体更偏向于现金的支付。在收费窗口排起长长队伍的基本都是老年人、学生、农民工，他们在对于移动支付的资金安全问题存在一定的担忧，或者是迫于传统现金支付的使用习惯，这就加大了移动支付的推广难度，即使有工作人员耐心的教导，他们也会执意地坚持在人工窗口排队用现金完成缴费。

三、如何解决移动支付在门诊收费中的问题

（一）加强对账工作，防范资金安全

引入先进的对账系统，实现自动对账。自动对账的优势主要有三点：第一，能及时发现异常交易信息，并能第一时间找出原因并处理，提高对账的时效性；第二，能避免人为对账出错的可能，提高对账效率；第三，由于是医院直接和第三方平台的自动对账，减少人为操作空间，提高对账的安全性。与此同时，加强与移动支付平台的沟通，通过财务科、信息科、软件开发商三者的联合协作，制定更加完备的对账工作流程，确保对账工作的规范化和透明化，保障资金的安全。

（二）完善退费流程，简化退费手续

建立完善、明确、方便快捷的退费流程，避免患者因为程序复杂而投诉，同时减轻财务工作人员的退费工作，最大程度遵循原路退款原则，防止套现等风险的发生。公立医院可以在门诊收费窗口指定一个专门的收费人员负责退费，负责非当日的退费工作，还有自助机故障导致的重复扣款。而在人工窗口使用移动支付导致的差错收费，则只需返回原来收费窗口办理退费。负责监管收费处工作的负责人，最大程度下放退费审核的权利，尽可能短时间内完成退费审核程序，减少患者就医时间。

（三）加大移动支付的推广力度

公立医院可以在医院网站、微信公众号、发宣传单、就诊大厅循环播放视频等宣传方式，向广大患者宣传移动支付的安全性和便捷性，打消患者的顾虑，同时在收费大厅安排工作人员，指导患者如何进行移动支付，如何在自助机上完成自助缴费，提醒患者注意保障自身资金安全，养成良好的移动支付习惯。随着国际疫情的蔓延，移动支付更加需要大力地推广，这样可以大大避免交叉感染的情况，减轻社会的负担。

四、结语

在公立医院推行移动支付的普及使用，即顺应了现代社会信息化的发展，也响应了国家“互联网+”的发展。为了更好地服务于患者，服务于医院收费管理工作，降低了医院的人力成本，需要大力推广移动支付在门诊收费中的应用，身为公立医院的财务工作人员，我们需要每时每刻跟紧时代脚步，不断学习新的知识来充实自己，只有知识和技能不断得到更新、补充和提高，才能迅速跟上医院发展的需要。同时我们也要积极面对新的支付方式带来的挑战，更好地为医院财务工作贡献自己的一份力量。