服务看行动，更要看心意

文

最近，关于交通运输出行服务，有几条负面新闻特别给行业“招黑”，既扎眼，又扎心。一是河北涞源东服务区“我的地盘听我的”事件；二是“宰客的长途客车”事件；三是“湖南贺氏吊装天价施救费”事件。

“我的地盘听我的”事件视频近日在网上热传，1月15日，河北张石高速涞源东服务区，一名女顾客自带泡面坐在某品牌餐厅内准备就餐，餐厅经理以其“没在本餐厅消费”为由拒绝接待。视频中，该经理摔桌砸凳，叫嚣着“这是我的地盘”。在服务区全面开展春运“情满旅途”活动背景下，这一幕让人觉得如此不和谐。

“宰客的长途客车”事件甚至上了央视《焦点访谈》栏目，事件中，沪昆高速沿线贵州铜仁、湖南湘潭、江西上饶境内客车司机伙同黑店经营者大肆“宰客”，舍正规服务区而不入，非要停靠在“黑店”，一碗热水5元、上厕所2元、“坐一会儿”20元……

“天价施救费”事件中，货车司机刘师傅的车辆在京港澳高速潭耒段发生侧翻后，被参与施救的湖南贺氏吊装公司强行索要20万元施救费，双方僵持不下，刘师傅夫妇被迫滞留高速十天……

实事求是地说，三起新闻事件中的“主角”皆非高速公路运营管理单位，“涞源东事件”发生在服务区外包的某知名餐饮连锁品牌餐厅里；“宰客的长途客车”事件始作俑者是私营大巴车主和“黑餐厅”老板；而“天价施救费”事件中的湖南贺氏吊装公司是一家“身份成谜”的社会救援企业。但在社会公众眼中，并不会区分“谁归谁家管”，在他们看来，这就是“交通口”服务不到位，而且平心而论，在上述事件中，相关管理部门的监管责任终归难辞其咎。有则改之，无则加勉。几起事件背后，暴露出行业服务中许多深刻的问题和矛盾，显然，我们的服务离让人民享有美好交通出行尚有距离。

这些年，全国交通人围绕出行服务开展了大量卓有成效的工作，也实实在在取得了一定的成绩。无论是“硬件”上以服务区为代表的服务设施全面提档升级，还是“软件”上的微笑服务、温馨服务、品牌服务，都搞得有声有色，让公众有了越来越多的获得感。但是短板也不容忽视，特别是类似上述几起事件的“黑典型”，不治不行！

服务当然要落实在行动上，但究其根本，更重在心意。只有把人民的需求放在心上，才能真正做好服务。以“涞源东事件”为例，餐厅按照自己的规定维护正常经营秩序本无可厚非，道理上没有大问题，但情理上让人难以接受。不能接待，大可好好向顾客说明理由，温和沟通解释。如视频中那么一闹，有理也变没理。不但影响所有顾客就餐的心情，也在自己知名连锁店的招牌上涂抹了一道刺眼的墨渍。说到底，还是素质低、情商低、目光短浅，没把顾客看在眼中，放在心里。而“宰客的长途客车”和“天价施救费”都已经有“涉黑”之嫌，不只用不用心这么简单，根本就是其心不正，心长偏了、变黑了。不坚决治理，不足以平民愤，而且对行业发展和形象树立也有巨大损害。

衣食住行，人人离不开，各行各业皆如此，服务的提供者在生活中也无时无刻不扮演着服务的体验者。我们设身处地，换位思考，会明白没有人喜欢一个“互害”的社会，如果人人把别人的冷暖和急困放在心上，当你需要帮助时，面前才可能有温柔的脸、温暖的笑和坚实有力的一双援手。

人人为我，我为人人，服务内化于心，外化于行，才能缔造一个值得的、美好的人间。