系列举措对推行门诊实名全预约分时段就医的实践与分析

■ 谢浩芬 郑佩君 樊 增 陈雪琴 李 征 阮列敏

预约诊疗服务是以病人为中心的重要改革措施。《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》明确指出，三级医院必须完善预约诊疗平台建设[1-2]。宁波市第一医院（以下简称“我院”） 至2019年底，预约诊疗率超过50%，但普通门诊、专病门诊预约率相对较低。2020年2月20日，我院开始采用系列举措推行实名全预约分时段就医新举措（以下简称“新举措”），不断改善门诊医疗服务，合理分流患者，减少患者在院内等候时间，提高患者的满意度。

1 推行实名全预约分时段就医背景

我院是一所三级甲等综合性医院，坐落在市中心，医院总体面积不大，日均门诊量超过6 500人次。门诊楼建于20世纪90年代初期，虽然经过改建，诊室160间，500余位医师轮流出门诊，但大厅、窗口、候诊区域依然无法满足群众就医需求，就医高峰时窗口、电梯、候诊区压力大。

我院门诊预约途径较齐全，专家、专病、专科均预约挂号，专家预约率在70%左右，专科预约率不到20%。宁波市医院门诊质控中心挂靠在我院，自2016年开始带领宁波市各医院门诊实施实名就医，经过半年共同努力效果不错。2020年2月初起，院领导经过多方面调研，先通过大力宣传，相关职能科室落实前期准备工作，开始推行就医“新举措”。

2 推行实名全预约分时段就医举措

2.1 全面推行实名制就医

就诊患者需持有效证件，以社会保障卡为例进行预约挂号、就诊、缴费、取药和相关检验、检查；患者若无就诊卡，有身份证（包括电子身份证）患者可以在自助机上办理电子健康卡。自费患者有本人实名认证支付宝账号者，可搜索“浙江省电子健康卡”，可刷电子二维码使用。

2.2 完善院外院内当天预约就诊公共平台

在健康宁波、114等全市统一预约挂号平台增加当天网络预约挂号的功能；与8890沟通，增加专门为老年人开通当天电话热线预约功能。医院微信开放当天预约挂号，同时增加院内当天电话预约；在综合服务中心为老年患者提供现场预约挂号；号召医师加强出院患者复诊预约、诊间预约。

2.3 多角度宣传实名全预约分时段就医

2.3.1 采取新媒体宣教。宁波门诊管理微信公众号以简单易懂的方式科普实名预约挂号途径,同时推出“每周门诊医师”信息，广大市民通过微信公众平台即可了解我院门诊预约就医的全面信息。

2.3.2 新视觉宣教。通过多种形式制作全预约挂号内容，悬挂在医院门诊、住院部，张贴在诊区墙壁、医院内部过道及每层楼门诊诊区醒目处。全预约挂号最新指南名片要求各预检护士为来院患者家属提供相关信息，指导预约途径与预约时间。

2.3.3 增加短信推送，出院小结附医院微信二维码。门诊患者预约挂号成功后就会收到门诊部设置的提醒短信，包括当天就诊时间段以及诊区地址，在患者化验、检查缴费完毕后推送短信宣传“新举措”就医；出院患者需要复诊主管医师协助预约挂号，信息科在出院小结附上医院微信二维码及预约挂号方式，责任护士进行宣教，引导患者、家属预约挂号理念。

2.4 院内职工认可与参与力度

广大医护人员作为医疗服务的主力军和医药卫生体制改革的同盟军，“新举措”就医理念需要全院职工认可。院部动员全院党员参与协助门诊患者全预约分时段就医，每天30位志愿者8点前在门诊大厅，指导来院就诊患者关注医院微信公众号，完成网上预约；对老年患者引导现场预约挂号，并协助其取号；让员工成为预约工作的宣传员。

2.5 联合本地区数所医院推行“新举措”就医

作为本地区门诊管理质控中心挂靠单位，在“新举措”推行之前，与各医院门诊部主任达成共识，通力合作、持续改进是实行全预约的基础，全预约门诊工作是医院医疗工作的一部分，需要各方面的配合及协调[3]。宁波地区10余所医院先后推行“新举措”，宁波市卫生健康委医政处一直关注实施情况，认可我院采取的系列措施值得其他医院借鉴。

3 过程管理

重视“新举措”制度建设，新增制度3项，修订制度2项。以专家门诊管理制度为例，明确部分专家门诊调整开放号源的要求，目的是让预约患者分时段就医更精准[4]，要求专家门诊出诊率维持在95%以上；门诊部推行3周内发放门诊患者调查表1 500份，统计门诊患者建议，每天到现场、通过门诊智慧管理数据收集存在的问题，与信息中心建立规范的会议沟通机制，每天面对面沟通讨论解决问题。门诊部统计每天门诊量、预约率、按时就诊率、退号数量、新增加关注医院微信人次等内容。分管领导每两周组织相关职能科室专题会议，听取职能部门汇报，审核新增加的制度，取消诊间加号。院长专题会议商讨职能部门无法解决的问题，按照工作目标和进度安排逐项推进工作。

4 结果

4.1 门诊患者对我院推行实名全预约分时段就医知晓情况

通过调查发现，不同年龄段、学历患者对实名全预约分时段就医知晓情况、知晓途径不同，18～59岁门诊患者主要以网络、手机途径知晓；≥60岁门诊患者知晓率低，主要是通过医护介绍知晓。初中及以下学历患者主要通过电视、报纸和现场医护介绍；高中及中专和大专学历及以上患者主要通过网络、手机途径。

4.2 门诊患者对推行实名全预约分时段就医满意度情况

本次调查的1 500份调查表中，18岁门诊患者对“新举措”非常满意占61.86%，基本满意占30.51%。18～59岁门诊患者对“新举措”非常满意占51.94%，基本满意占31.17%。60岁以上门诊患者对“新举措”非常满意占38.06%，基本满意占28.45%。这3个年龄段患者建议希望进一步简化预约流程。

4.3 实施全预约后1周不同时间段门诊患者自助机取号情况

汇总2020年3月23～29日1周内门诊患者在自助机取号时间显示，上午7:30至10:00、下午13:00至15:00取号人次比较集中，表明分时段预约就医理念在门诊患者就诊过程有所体现，一定程度上解决了同一时间段过于集中候诊的现象[3]。

4.4 新举措实施前后门诊患者实名预约就诊率、按时就诊率、退号率、爽约率情况

推行新举措前后，2019年2～3月与2020年2～3月实名预约就诊率、预约就诊率（剔除当天预约患者数）、按时就诊率、退号率、爽约率情况比较，实名预约就诊率、预约就诊率、按时就诊率显著提升，退号率、爽约率显著下降，取得了显著效果。

5 讨论

医院近年来开展了“进一步改善医疗服务行动计划”系列活动，改善医疗服务举措更凸显信息化建设与人文关怀齐头并进[5]。随着医学模式的转变，预约挂号成为未来门诊患者就诊挂号的主流，但患者预约就诊意识的形成是一个比较漫长的过程，患者转变就医观念，需要多方支持多管齐下，提供患者方便的自主选择就诊，减少患者无效等候，改善患者就医体验，这样能更好地推行全预约就医。

5.1 门诊就诊模式由随意就诊转向医患双方主动预约就诊模式

全预约挂号是衔接患者和医院之间最重要的桥梁，非常考验患者和医院之间的“默契程度”。门诊管理者需要关注如何满足患者需求[6]，门诊部联合财务部、信息科制定预约制度，对预约诊疗中出现的问题制定了详细的运作细则，借助开发的门诊运营系统，加强号源管理，避免“空窗”与“爆满”现象，取消诊间加号，统一管理复诊患者，在本次诊疗结束后，医生可在工作站为患者办理复诊预约，避免当日加号的随意性，也保障实名制就医[7]，目前我院实名就医率达99.95%。

实施实名全预约分时段就医举措后，门诊患者爽约率比2019年同期下降，但依然存在6.50%左右的患者爽约。院部考虑通过平台预约的患者在预约成功后即通过微信钱包、银行卡等方式支付医事服务费，在一定程度上降低了任意爽约的行为。门诊患者退号率较同期相比有较大的减少，但还有3.06%的患者存在退号，不仅浪费医院的人力资源，同时也给患者带来不便[8]。建议在手机微信预约平台或自助机端通过信息化建立健全辅助分诊系统，系统在患者进行自助挂号时根据患者症状进行科学匹配分析，即时推荐就诊科室。

5.2 门诊实名全预约分时段就诊模式需要加大宣传和引导

加大宣传力度及不同人群开展多种预约途径宣传，引导患者知晓并逐步转变观念很重要[9]。患者受传统观念和教育水平、关注媒体等影响。从1 500份调查问卷结果显示，不同年龄段、学历对实名全预约分时段就医知晓情况、知晓途径不同。其中57.27%的患者通过电视、报纸，网络、手机方式获知，宣传效果比较好，但也发现28.87%的患者不知晓“新举措”。研究发现[10]，面对不同文化层次、不同年龄段、不同行为习惯的人群，在宣传途径方面仍有多种不足与欠缺，需要医院工作者不断探索和完善，在实践中总结经验，推出更合理、更适用的宣教途径。推行“新举措”不但离不开院领导的全力支持，在改善预约就医流程的同时，更需要大力反复宣传预约诊疗的优势，在各种主流媒体上广泛宣传，同时加强职工知晓与参与度，让职工成为实名全预约分时段就医的实践者、宣传员。

5.3 实名全预约分时段就诊模式有利于改善医患关系

据调查，通过网络预约挂号就诊患者的满意度高于经窗口挂号就诊的患者[11]。患者对目前医院开展的分时段预约挂号感觉非常满意者占50.62%，基本满意者占30.04%，其中59岁以下患者对“新举措”满意度更高，说明大部分患者对分时段预约挂号是比较满意的。调查问卷发现49.57%的患者认为预约分时段就医可以减少等候时间。

分时段预约挂号可以让患者将预约就诊时间精确到时间段，患者可按约定时间到医院就诊，一定程度上缓解了患者就诊等候时间长的现象，门诊大厅、候诊区、医院缴费窗口、取药窗口、医技科室等相关科室的工作秩序也得到了明显的改善。

5.4 需要进一步完善实名全预约就医流程

调查结果显示，61.27%的患者希望进一步简化预约流程，让患者轻松完成预约及取号非常重要。我院在实际操作过程认为优化自助机服务效率很重要[12]，自助机上实现发卡、取号、缴费，减少自助机出现缺纸、卡纸、吞卡、死机、黑屏等各类故障，信息科除安排技术人员到现场外，还与软件开发方沟通促进自助系统的使用更便捷。

网络预约挂号体系需要进一步优化流程，在实名制分时段基础上，应为不同患者提供多样化预约方式及多种便捷支付模式，管理者考虑借助志愿者、导医等人员现场帮助，实现患者无需反复地跑，促进患者对自助服务系统的信任和依赖是实施全预约就医的重要保障。

综上，全预约诊疗是门诊整体管理发展的必经之路，可提高医疗服务效率，明显提升患者的就医体验。我院推行“新举措”取得了一些成效，但全预约分时段诊疗模式仍然处于摸索阶段，制定的制度和流程的实施效果还有待较长时间来检验。另外，对于部分老年患者乃至其他患者来说，预约诊疗将改变他们以往的就医习惯，需要依托已经建成综合区域医联体平台，进一步推进让老年患者在社区找到最熟悉自己病情的医生，由他们提供向上就医的指导，有效地建立基层医院首诊、畅通转诊。