新媒体时代涉警舆情处置对策研究

罗胡纯， 唐九阳

（国防科技大学信息工程学院，湖南长沙410000）

新媒体时代，人人都是“麦克风”和“摄像机”，公安机关警务工作处在大众监督的“风口浪尖”，对涉警舆情处置、引导不及时和不科学，会严重损害公安机关辛辛苦苦建立起来的正面形象和执法威信。故此，本文以湖南省HH市HC区公安机关涉警网络舆情应对为研究对象，使用文献分析、问卷调查、案例分析等方法，针对存在的问题展开深度分析，并在此基础上积极探索应对解决之策。

一、新媒体时代做好涉警舆情处置工作的重要意义

随着数字技术、网络技术与移动技术的飞速发展，以个人为中心的新媒体已经从边缘走向主流。新媒体时代新旧媒体交互融合，一方面提供了海量信息，大大丰富了人们的信息需求；另一方面，大量不良信息的传播遮蔽了人们的“双眼”，影响了人们的正确判断。信息传播是舆论产生的基础，新媒体时代舆情的生成和呈现纷纭复杂，对社会舆情处置不当往往容易引发社会矛盾，不利于社会稳定。在当前公安机关应对处置涉警舆情的工作中，因处置时机延误、方法不得当、措施不配套，最终导致舆情愈演愈烈，公安机关形象受损的案例比比皆是。如“瓮安事件”“四川泸州学生坠楼事件”等涉警舆情因为处置不及时而在全国产生了不良影响。因此，有针对性、系统地研究新媒体时代基层公安机关涉警舆情处置具有重要意义。

（一）有利于良好公安形象的构建

舆论是把双刃剑，正面涉警舆情是良好公安形象构建的基础。新媒体时代，我们要善用新旧媒体，充分发挥不同媒体的合力，加强对正面涉警舆情的引导，扩大正面涉警舆情的影响，推动良好公安形象构建。负面涉警舆情往往是各级公安部门不愿意看到的，殊不知任何事物都是辩证的。加强对负面涉警舆情的处置，一方面可以尽量缩小负面影响，从本质上说也是良好形象构建的一部分。另外，在处置负面涉警舆情过程中，公安人员的积极行动，诚恳态度，可以帮助他们消除误解、取得社会的谅解，从而使事物往相反的方向发展，达到推动良好形象构建的目的。

（二）有利于促进警民关系的和谐融洽

全心全意为人民服务是我们党的宗旨，也是一切公安工作的出发点和目的。做好涉警舆情处置工作，帮助基层公安机关树立正确的涉警舆情应对处置理念，从过去面对涉警负面舆情官方不敢说、不愿说、不能说的错误应对方法，转变为发生涉警舆情后快处置、快发布、说真话的新局面。这样既充分尊重了群众的知情权和媒体的报道权，又能够掌握事件的话语主动权，有利于改善警民、警媒之间的紧张关系，促进互相信任、和谐融洽关系的构建，最终达到全心全意为人民服务的目的。

（三）有利于公安一线执法者在工作中有章可循、有法可依

加强涉警舆情处置工作的学理研究，有利于推动相关法律法规的制定和完善，有利于正确应对方式方法的总结，有利于形成科学有效的应对处置模式。这样在涉警舆情发生时，尤其是负面涉警舆情出现时，公安机关可以一改往日无科学法规可依，走一步看一步，被动应对的尴尬境地，让应对处置涉警舆情工作有法可依、有章可循。

二、当前公安机关涉警舆情处置中存在的主要问题

新媒体时代，微博、微信等新媒体平台已成为公安机关重要的发声平台。各地各级公安机关日益重视发展官方自媒体平台，构建各级自媒体矩阵，利用新媒体平台发布警务信息、宣传公安工作、开展舆论引导、加强警民沟通、维护社会稳定，取得了显著的成效。然而，通过对HH市HC区公安分局涉警舆情处置工作的调查分析看，基层公安机关应对处置涉警舆情时，仍然存在不少问题，主要有以下几个方面。

（一）对涉警舆情的重要性认识不到位

对涉警舆情的本质认识到位与否，直接关系到能否正确、恰当地处置好涉警舆情。从目前情况看，面对涉警舆情，基层公安机关在认识和处置中普遍存在以下几种错误做法：一是沉默是金，自以为是地认为通过冷处理可以使舆情“事过境迁”。舆情具有反复性，暂时不被人关注的舆情或者已经冷却的舆情也有可能因为二次激发被重新炒作成新的、甚至更严重的舆情。所以，对于舆情本身来说，不闻不问只能是给自己埋下一枚定时炸弹。二是粗暴删帖，打压发帖人。遇到涉警负面舆情的帖子就删，这只能是此地无银三百两。网民的观点千差万别，但事实的真相只有一个，及时公布事实真相，依法依规做好线下处置，错则改之，对则坚持，合理引导网民作出正确评判，才能真正化解舆情。三是为平息舆情，简单处理当事民警。这样的处置方式，第一是网友不会买账，他们要的是真相，而不只是单纯的道歉或者处理人。在舆情演变过程中，网民会逐渐由情绪化转为理性化，会对公安机关的处置产生质疑和疑问，一旦他们发现公安机关的简单化处置当事民警只是为了平息舆情，反而不利于舆情的处置；另外，简单粗暴的处理会给当事民警造成不必要的伤害，“寒了”民警们的心，影响了民警工作积极性。

（二）对涉警舆情敏感度不够

在基层公安机关，除了舆情岗位从事相关工作的民警外，其他岗位民警对涉警舆情敏感度不强。笔者以问卷调查的形式，就10起涉警舆情对刑侦、治安、户籍、网安等多个岗位的50名民警进行了问卷调查，要求他们回答相关案例的舆情点。调查结果显示，13人认为10起案例均会引发涉警舆情，10人认为5起以上会引发涉警舆情，21人认为只有5起以下会引发涉警舆情。再以HH市HC区公安机关2019年以来的100起涉警舆情为对象进行分析，其中69起涉警舆情为市区两级网信办及公安机关网安部门监测获知，舆情中涉案事件单位对本单位的涉警舆情毫不知情。这从侧面反映出，在相关事件的处置过程中，涉案事件单位的民警或辅警对自身在处置警务工作时可能存在的疏忽、过错、不作为等而造成的涉警舆情敏感度严重不够。

（三）专业从业人员较少、专业水平不高

近年来，涉警舆情的发生一直居高不下，属于高频舆情种类。以湖南省HH市为例，根据HH市网信部门提供的数据显示，仅红网百姓呼声一个栏目，从2017年4月28日至2018年4月28日就产生投诉、举报等负面舆情6 000余起，其中涉警舆情1 300余起，占全部舆情的21.7%。从对涉警舆情的处置情况看，存在着严重的选择性处理和处理不到位的现象，分析原因有以下两点。

一是专门从事舆情处置工作的警力过少。按照湖南省公安机关“4+1”警务机制改革要求，市一级公安机关必须设立新闻舆情中心，县区级参考设立。新闻舆情中心至少包含指挥中心、网络安全保卫、宣传、法制监督4个核心部门，每个部门至少要安排一名民警。以HH市为例，13个县市区公安机关，应配备相关从业人员52人。然而据统计，在全市13个县区市公安机关中，设立新闻舆情中心的仅有3个县，相关从业人员实有人数为16人，且从事舆情处置工作的民警、辅警当中，专业对口或相近的仅为3人。

二是舆情处置工作人员专业素养和业务能力亟待提高。根据HH市网信办提供的数据，每年1300起涉警舆情，按照每个单位每年100起的数量，每位民警每三到四天就要处理一起涉警舆情。而根据HH市公安局政治部教育训练科统计，全市公安机关每年组织的有关舆情处置的培训仅为一次，所培训的时间和强度远远不够，下面县区市公安机关每年自行组织的相关培训则更少。

（四）常态化应对机制缺少且落实不力

1.缺乏相应的舆情预警机制。当前，基层公安机关都非常重视相关的舆情应对处置机制建设，但对于预警机制的建立健全则较为忽视。缺少相应的预警预判机制，往往会导致对涉警信息中可能含有的深层次问题不重视，不能及时制定出切实可行的处置方案。

2.机制落实不力。最常见的情况是部门之间缺乏联动、信息发布不归口。以HH市HC区公安机关为例，2016年就制定了舆情应对处置联动方案，但在日常舆情处置中，只有宣传和涉案事件部门在开展工作。缺少部门之间的合力，会降低应对处置舆情的效率和准确性。而信息发布不归口则可能会造成对外信息发布内容不一致，导致公安机关公信力受损。

3.缺乏舆情引导机制。涉警网络舆情危机事件具有较明显的演化周期，一般经历潜伏、爆发、持续、消落四个阶段[1]。在爆发和持续阶段，除了通过发布信息进行回应外，做好舆情引导也是消解舆情非常重要的一环。然而，舆情引导机制的建立健全在基层公安机关严重被忽视。以HH市HC区公安机关为例，在多次执行上级公安机关下达的网评指令时，因为缺乏相应的舆情引导机制，导致完成任务数量不够、质量不高、效果不好，没有起到预计的引导效果。

（五）与媒体打交道的能力不强，态度和方法欠妥

这里的“媒体”主要指各级党政部门创办和公开传播、具有一定公信力和影响力的新旧媒体。媒体既是公安机关开展宣传的重要阵地，也是公众了解公安机关相关信息的重要渠道。涉警事件是媒体格外关注的话题，媒体对于公安机关来说是一把双刃剑。近年来，不少涉警负面舆情的产生和流行，给基层公安工作造成很大被动，主要与公安机关不善于和媒体打交道、应对媒体态度和方法不当有直接关系。

一是害怕媒体、回避媒体。这样使得真实的信息得不到传播，小道消息大行其道，其严重后果是失去了话语主动权，不利于公安机关的舆情处置。

二是轻视媒体、慢待媒体。面对媒体采访时，一些警务人员不认真配合，甚至存在说假话的现象。媒体在进行采访时，一是会录音录像，作为凭证；二是会采访多位当事人，相互佐证。采访对象的每一句话都会被记录下来，一旦被媒体发现与事实不符或故意隐瞒等情况，就一定会大肆渲染，进行炒作，从而引起负面舆情。

三是排斥媒体、警媒关系紧张。因为担心媒体存在断章取义的报道，部分警务人员对媒体有抵触情绪。面对媒体时，态度冷淡，甚至可能会升级为与媒体对峙。这样的结果会导致媒体站到与警察对立的一面，不利于舆情的处置。

三、基层公安机关涉警舆情应对策略

（一）加强涉警舆情应对专业队伍建设

专业队伍是应对涉警舆情工作的核心力量，要做好涉警舆情的应对处置工作，就必须有一支专业的队伍作为基础。在发生涉警舆情时，只有建立好一支懂政策法规、懂公安业务、懂新闻规律、懂综合研判、会主动引导、会应急处置、反应迅速的专业处置队伍，才能有效整合优势资源，提高处置效率，牢牢把握舆论引导的主动权。要做好涉警舆情专业队伍建设，当务之急是要做好以下几项工作。

1.加强公安机关新闻发言人队伍建设

公安机关新闻发言人是涉警权威信息的发布者，能够对重大案件、涉警突发性事件、社会治安形势等内容，第一时间发布权威信息，第一时间公布事实真相，用事实说话、用数字说话，及时发出客观、真实的声音，有利于将负面涉警舆情消弭在萌芽阶段。同时，充分发挥新闻发言人的“喉舌”作用，确保公安机关关键时刻不“失语”，利用新闻发言人发布权威信息，正面回应社会公众和媒体，驳斥不实传闻，主动引导涉警舆情。

2.组建专业的网络评论员队伍

专业网络评论员队伍是公安机关舆情处置引导的重要群众力量，是公安机关发挥队伍优势，有意识地影响涉警舆情的有益尝试。组建专业的网络评论员队伍，必须做好三方面工作：一是确保网络评论员队伍政治过硬，思想坚定；二是能够熟练掌握、灵活运用网络语言，根据网友的心理特征有针对性地开展工作；三是要常态化针对当前热门舆情话题进行模拟演练，开展集体讨论，强化实战技能。

3.全面提升全警舆情意识。互联网时代，任何一个民警都要面对涉警舆情，应对涉警舆情的能力和技巧已经成为当前每一位民警应该具备的基本技能。要提高民警的舆情应对技能，前提和基础是全面提升全警舆情意识。可以根据各警种的岗位特性，有针对性地把涉警舆情高频案例、传播渠道、传播特点、研判技巧、应对措施和事后跟踪等内容作为警钟必修课程写入教育训练计划。围绕“发现舆情，研判舆情、处置舆情、跟踪舆情”的总思路，采取集中轮训、随岗培训、模拟演练等形式，促进民警掌握舆情发生规律，学会应对媒体，确保民警遇到涉警舆情不恐惧，碰到媒体采访不慌乱。

（二）建立常态化舆情处置联动机制

建立分工明确、运转高效的舆情处置联动机制，强化舆情处置的归口，能更好地应对和处置涉警舆情。要做好这项工作，需要成立涉警舆情处置中心，在中心总控下各警种部门之间做好各类可能引发舆情的案事件信息的初步核查；各业务部门要加强涉警舆情信息的报送工作；舆情中心根据报送情况做好舆情分析研判、预警处置等工作。同时，围绕快速、有效处置舆情的原则设立五项运行机制：

1.舆情监测机制。各警种部门按照工作分工，严格落实24小时舆情监测工作。国保大队、网安大队将各类敏感案事件信息每天及时通报政工室。政工室根据案事件内容有针对性地进行预警监测，确保舆情第一时间发现第一时间处置。

2.舆情研判机制。网安大队、指挥中心、国保大队将收集获取的各类涉警舆情和敏感案事件信息每天定时通报政工室，重大信息第一时间通报。政工室及时组织分析研判，根据事态严重程度和影响大小划分为一般、较大、重大、特大四个等级，提出初步处置意见。针对重大、特大舆情组织相关参战单位及舆情涉事警种进行专题研判，形成研判报告，制定应对处置措施。

3.舆情报告机制。重大、特大涉警舆情和敏感案事件，涉案事件单位务必在事发后立即上报舆情中心，在2小时内形成简要文字材料上报，特殊情况不能在规定时间内上报的，应以电话、短信等形式说明原因。对各单位上报的舆情信息，舆情中心当日值班人员要定时汇总并在相关工作群内通报；重大涉警舆情随时报送相关领导。

4.舆情处置机制。舆情中心根据舆情分级、舆情发展态势，按照以下方式开展引导处置工作：一是做好线下处置工作控制舆情源头；二是拟定新闻口径稿，确定发声时间节点、发声媒体和平台，及时科学发布；三是通过当事人或者第三方发声澄清事实；四是及时协同网信、网技部门调控舆情，处置有害信息，加大对造谣传谣行为的查处打击力度，同时协调宣传、网信部门对发布不实新闻报道的媒体和网站依法依规进行处理；五是组织网评员撰文跟帖引导；六是邀请舆论监督员或第三方发声引导；七是做好媒体来访和归口发布工作；八是邀请权威媒体报道发声。

5.舆情考核机制。一是将涉警舆情处置工作纳入公安机关综合评估和机关绩效考核；二是对舆情监测人员和组织进行考核，奖优罚劣，对及时发现报告重特大舆情的，给予奖励；三是对在重特大舆情处置中表现突出的集体和个人给予记功授奖。

（三）加强警媒交流合作

1.要树立全警公关意识，构建和谐警媒关系。媒体报道对构建良好公安形象具有重要影响，公安机关应树立全警公关意识，加强与媒体良好合作关系。通过民警自身素质的提高，使各级警务人员在面对媒体时能够正确应对，维护警察形象[2]。

2.加强沟通互动，开展常态化交流。基层公安机关要定期向有关媒体介绍其便民利民的政策方针、重大警务活动开展和成果，以及突发性群体事件的处置情况。通过媒体传播来让群众知晓，效果更好，群众更容易接受。

3.要建立彼此信任关系。在涉警舆情发生时，尤其是遇到公安机关公信力有可能受损的情况时，要敢于把话语权交给媒体，信任媒体，与媒体建立彼此互信互助关系，实现警媒之间的互利共赢。

（四）加强公安自身新媒体建设

互联网时代，特别是即将到来的5G时代，公安机关官方新媒体建设将是应对舆情工作的重点举措。如何正确运营公安机关自己的新媒体平台，既让平台能够得到老百姓的认可，又能严格规避涉警负面舆情的出现，通过调查研究有以下几点思考：

1.讲政治、高站位。政务新媒体是政民互动与服务的线上延伸，是党委政府走“网上群众路线”的最佳捷径和公信力建设的“窗口”。因此，办好公安新媒体必须把讲政治放在第一位，坚持党对公安机关新媒体的绝对领导。在发声、回应、与民互动时应保持谦抑包容，语言应符合公职身份和职业伦理。

2.务正业、精业务。公安机关运营新媒体平台，必须清醒地认识到其公安机关属性，不论是宣传、普法还是发声、回应都必须以服务公安工作为核心，不能够走过度娱乐路线。同时，公安机关运营新媒体平台业务要精，要精准传播，传而有效。公安新媒体在具体业务工作中要敢于为公安机关、为基层民警说话，既要充当警民沟通的连心桥，也要当好基层民警的维权岗。

3.讲方式、扬正气。作为公安机关新媒体平台，必须旗帜鲜明地弘扬社会主义正能量，发挥好作为政府部门的引导作用；必须方式巧妙地唱响社会主义主旋律，以老百姓喜闻乐见的形式讲好警察故事，树好警队形象。

（五）“善用”网信部门，适当表明心声

绝大多数涉警舆情发生时，公安机关作为舆情焦点很有可能处于被群众质疑甚至被网友谩骂的境地。在遇到这种情况的时候，我们可以与当地网信部门进行沟通，通过当地宣传部门的官方平台进行发声。以本文研究对象的做法为例，该局一直以来非常重视与区网信办建立良好合作关系，通过网信部门能够第一时间获取舆情线索。网信办在监测到舆情的第一时间，会在相关的网贴上进行回复“已转至公安机关进行调查”等类似内容。这样，一来可以降低公安机关在舆情发生时面对网友愤慨情绪的几率，二来可以让网友感受到“他”的问题正在被关注和解决，不满的情绪可以得到极大减缓，避免舆情快速升级。公安机关也要积极借助网信部门平台进行处置回复、适当发声，这既是对网信部门“回复”的呼应，更能够在回复信息中展现公安机关积极的态度和高效率工作，从而有利于良好公安形象的构建。