浅谈如何提高馆员素质做好读者服务工作

邓文静 国网湖北送变电工程有限公司

一、读者服务中馆员素质现状分析

（一）图书馆员文化水平参差不齐

长期以来，图书馆一直被视为一个轻松的地方，以至于馆员没有受到重视，教育水平也没有得到重视。虽然近年来，各图书馆的图书数量、人员配备、经费等方面逐年提高，但图书馆的服务建设却没有提高，馆员的专业水平普遍不高，很多馆员甚至对图书分类的基本业务知识一无所知，编目、读者工作、藏书归档和分类。图书馆员的素质与工作态度存在较大差距。它们与建设现代化图书馆的要求有很大差距，就是有现代化的设置和现代化的技术，没有人会去经营。实现图书馆的信息化、网络化也是空谈。

（二）图书馆员缺乏为读者服务的意识

图书馆的目的是什么？读者服务。图书馆的读者服务虽然也叫“服务”，但不同于商业服务业。总之，图书馆的服务不能从读者那里获得直接的经济利益。这使得一些图书馆员认为他们没有义务让读者得到良好的服务。这种认知偏差直接导致他们在面对不提供服务的读者时不愿意，服务态度不好，没有“读者第一”的服务理念。具体而言，高校图书馆员服务意识的缺失主要表现为：馆员服务态度冷淡僵硬，缺乏关爱读者的精神；工作方法简单机械，难以用心为读者服务；工作时间缺岗、工作纪律不严等，肤浅的服务意识会让读者感到不自在。

（三）图书馆员服务质量评价体系的缺失

许多图书馆在读者服务工作中没有建立起良好的服务质量评价体系和严格的奖惩制度。使馆工作人员感受不到工作压力，缺乏进取心，进而放松思想道德素质培养，不利于读者服务的优化。

二、图书馆员素质与读者服务的关系

（一）图书馆员的素质影响着他们的读者服务态度

为读者服务是图书馆员最基本、最必要的职业行为。图书馆的服务水平和服务效果来自馆员的服务精神和服务状态。态度决定一切，馆员对读者的态度取决于自身的综合素质。换言之，图书馆员的素质在与读者的互动中起着非常重要的作用。每个馆员的思想品德、工作作风、言行举止都会直接或间接地影响他们对读者的态度。如果一些馆员的心理素质不达标，没有平等关心读者、尊重读者、与读者交流的思想，那么他们就会对读者的需求毫不关心，甚至态度强硬，不知道什么是尊重读者。

（二）图书馆员素质是提高读者服务质量的关键

英国图书馆员哈里森曾说，要创造一流的读者服务，必须做到以下三个方面：一是更新服务理念，树立现代服务理念；二是建立一支高素质的读者服务队伍；三是转变服务模式，开辟读者服务新领域。从哈里森的话中可以看出，提高馆员素质是提高读者服务水平的条件之一。他们先进的理念和理念导致读者服务观念的更新，这是做好读者服务工作的前提。

三、提高馆员素质做好读者服务的措施

（一）加强图书馆自身科学规划引导馆员正确思维

规范馆员行为，提高馆员综合素质，应从自身规划入手。无论是在工作流程、工作环境、组织架构、技术力量、人员配置等方面，图书馆都要围绕“以读者为中心”的服务理念进行科学规划，从而达到提高馆员综合素质，提高读者服务满意度的目的。

（二）加强现有馆员综合素质培养

图书馆工作是一项平凡而琐碎的工作。它包括复杂的脑力劳动和体力劳动。因此，做好读者服务工作，图书馆员必须有热爱图书馆事业的心，强化自身的服务理念，树立服务读者的服务意识，积极营造图书馆的人文精神氛围。

此外，除了职业道德的提高，图书馆员的职业素质同样重要。做好图书馆基础工作，为社会各界提供更好的基础服务，还需要加强在职培训教育。当前图书馆员中，有的专业素质不高，或从未参加过专业培训，缺乏专业知识。如图书馆员可以采取图书馆集中培训的方式，充分发挥图书馆的教育资源，加强图书情报学基础知识的培训，使图书馆专业人员掌握必要的图书情报学知识提高基本业务素质。同时，也要鼓励在职人员自学他们所缺乏的知识，如文学、情报学、图书馆学、计算机应用等。

（三）加强图书馆人事管理引进高素质人才

人力资源是第一资源。作为文化服务中心，图书馆需要大量高素质人才。随着知识经济的发展，创新知识和知识信息量不断增加，读者素质也在不断提高，对馆员的素质要求也在不断提高。建立一支具有良好职业道德的高素质馆员队伍是读者服务的基本要求。馆员素质的高低直接关系到图书馆的建设和发展，也影响到服务工作的创新和实施。因此，要大力引进高层次人才，加快人力资源开发，更换部分已到退休年龄的管理人员进行培训。这既避免了图书馆业务领导者和接班人的不足，又促进了图书馆读者服务业务流程的优化。

（四）加强制度建设建立科学的管理制度

针对图书馆员服务质量评价体系的缺失，图书馆应更新管理理念，建立一套实用、动态、长期有效的科学管理体系，并加以实施。建立竞争机制，建立岗位竞争的用人制度，使馆员有危机感，营造优胜劣汰的氛围；建立公平的奖惩制度，奖励和鼓励优秀馆员，对不关心服务工作的要给予警告和批评，让他们在自己的工作中进行自我纠正；定期开展培训和交流活动，为有需要的图书馆员提供获取所需知识和技能的渠道，让他们相互学习。此外，要加强考核工作，把馆员考核纳入图书馆日常管理，把考核结果作为考核馆员绩效的客观依据。只有这样，图书馆员才能认清形势，调动馆员学习各种相关知识和现代技术的积极性，以适应现代图书馆的发展要求。

四、结语

作为图书馆员，我们应该充分认识到，我们应该热情、耐心、细心、细致、用心地为读者服务。为此，图书馆员必须提高自身的专业技能和专业知识，不断提高和提高自身的综合素质。