物业服务中人工智能对劳动力的替代性讨论

甘元薪 广东农工商职业技术学院

一、人工智能在物业管理行业的应用

人工智能，英文缩写为AI，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及其应用系统的一门新的技术科学。如今各个领域都有它的身影，作为物业管理这种传统行业，自然少不了更新换代。每一个事物都有它的两面性，人工智能一方面确实改进和提高了物业服务的质量和效率，另一方面它又带来了新的问题，越来越多的工作由人工智能完成，意味着不需要有现在这么多的劳动力。所以物业服务的人工智能是否会替代劳动力？

二、人工智能的“局限性”

（一）人工智能的优缺点

现在物业公司的众多岗位中都用到人工智能，大大改变了以往的服务模式，让业主感受到现代科技给生活带来的便利，对物业服务企业的服务质量水平评价更高。但是人工智能是人类发明出来，没有人的操作控制它不可能独自运行起来，需要人们的日常运行和维护；机器人与人还是有区别的，在表情达意上不如人，每个岗位都有一些服务是不能让机器人独自去完成的，因为机器人很难读懂人的一些情绪表达，而劳动力的存在正是把这最后一步的反馈服务做好，让业主在体验高科技的同时也可以感受到物业服务人员亲切的服务态度，为后续的服务打下良好的基础。

（二）人工智能缺乏“人情味”

以万科物业的智慧停车系统“黑猫二号”为例，实现了客户停车便利和项目关键数据管控两大维度的改善。“黑猫二号”智慧停车系统通过“远程授权+车牌识别”实现车辆快速通行和有效管理，统一接入万科业主专属App“住这儿”，对全国停车场运营情况实现远程管理。在万科物业“黑猫二号”落地社区服务时，解决了物业服务企业社区管理一位多车、多位多车收费的情况，让车辆计费更清晰；解决车辆违停情况，系统可以记录车辆数量和车位数量情况；车辆快速通行，提高工作效率的同时节约人工成本；有效规避财务风险和管理漏洞等。同时，系统运用还收到了业主的广泛好评。但是其缺乏了人情味，没有人与人之间的互动，在与人打交道的工作中它并不占优势。

（三）物业服务与人工智能的关系

物业服务企业可以依靠人工智能改进和提高服务质量和效率，但是不能完全抛弃劳动力，人工智能毕竟是机器，没有人类的情绪和情感。在物业服务中更讲究与人面对面、心对心的服务，缺乏带感情的互动交际，并不是物业服务企业为业主服务的初衷，劳动力与人工智能在物业管理中都有它的存在意义和价值，二者各司其职并不冲突。

三、劳动力的独特价值

（一）人工智能的程序化

人工智能改变了传统物业的服务方式，改变了很多程序化工作的模式。

第一，人工智能应用到停车管理中。从上面万科物业的智慧停车系统的例子可以看出，业主的停车问题是很多小区物业管理的重点内容。在管理的时候，物业人员要掌握业主的车辆信息，及时监督车辆进出与停车规范。这些工作的任务量是比较大的，单纯依靠人工费时费力，所以我们就可应用人工智能来进行数据的分析与管控。目前不少物业管理公司都引进了智慧车辆管理系统。车辆信息录入系统后，物业管理人员能迅速掌握它的相关信息，进行实时监管，在有需要解决问题的时候能及时找到并快速解决问题。

第二，打造智慧社区。物业管理要充分利用人工智能，将社区建设连成一个整体。物业人员要设置专门性的管理网络平台，然后将管理内容放置其中。此后，物业人员就可把人工智能引进来，对管理内容进行数据分析。这样小区内的各类事物就都有据可循，管理有条理。而物业人员要对此进行科学的监控，当发现数据异常的时候，就要及时展开排查，以发现问题从而进行解决。在解决问题的时候，物业要与业主建立一个联系，物业在这方面还可积极引进智能机器人。它们可以承担通知工作，快速地将问题反馈给住户。如物业发现住户存在的消防隐患后，就可利用机器人进行通知。

（二）劳动力的不可替代

客服是与业主保持一线沟通的重要岗位，客服分为线上和线下两种，线上客服就是人工智能，为客户提供24 小时在线咨询解决问题的服务。线下客服则是传统物业一直存在的；虽然很多年轻人更倾向于在互联网这种隔着屏幕的交流方式，但是占社会的绝大部分人口是中老年人和儿童，更喜欢人与人面对面接触沟通交流的方式。人与人之间的语言沟通和肢体语言沟通，是人类从动物进化到现在，从原始社会到现在一直存在的，一个正常人不可能一直面对着机器不与人见面，交流互动。

（三）个性化服务

个性化服务又称私人订制，是根据业主自身的性格特点和需求而设计出来的，这便是人工智能无法超越的界限，人工智能的程序化使它不可以像人类一样有灵活变化。私人订制在很多行业被应用，是很多顾客想要的更进一步的服务，物业管理也需要有这样的服务，每一个岗位都能有属于它的个性化服务，与冷冰冰的机器比起来，人不仅有温度，还有人情味，确实是人工智能缺乏的一种情感表达，个性化服务可以更加让业主体会到物业服务企业带来的温馨。

四、结论

人工智能提供更多线上服务，提高服务质量和效率，也衍生出很多新兴产业，但是并不能完全占领市场。人工智能运行的同时，劳动力也在发挥着它独特的价值，物业管理这个传统行业显然即使到了将来，也离不开劳动力的作用。

劳动力的存在可以弥补人工智能的缺陷，人工智能的发展可以弥补劳动力的不足，人工智能与劳动力一定是二者并存，相辅相成，不能替代对方。市场竞争不断，客户也不断产生新需求，由此，人工智能与劳动力都需要经过螺旋式上升的改造和调整从而实现持续改进，提高客户满意度忠诚度，增强物业服务企业的竞争力。