酒店员工激励存在的问题及对策分析——以呼和浩特新城宾馆为例

姜 妍，赵婷婷

（1.河北旅游职业学院；2.河北民族师范学院，河北 承德 067000）

美国哈佛大学著名心理学家威廉·詹姆士在实地调查中发现，在正常的工作中一般员工只有大约五分之一的能力可以充分发挥；如果其积极性与创造性能够得到有效的调动，七月五分之四的潜力可得到有效发挥。[1]。他认为，员工正常工作能力与实际工作潜能之间存在较大差距。可见，在企业管理中充分发挥员工积极性与创造性至关重要。作为劳动密集型服务性行业的酒店，若能建立激励机制，最大限度发挥员工工作潜能，在实现经营目标的基础上可大幅度提高企业效益。因而酒店管理者应该切实地了解员工的需求，采取有针对性的激励措施，最大限度地发挥员工潜能。

员工的积极性与创造性直接反映工作效率与服务质量，而工作效率与服务质量又会反作用于企业效益，有效的员工激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失。此外，充分尊重员工参与权与建议权可以增加个人工作归属感及幸福感，有利于个人主观能动性的发挥，丰富酒店企业文化内涵，增强酒店的竞争力。

近年来，内蒙古酒店业发展迅速，本土品牌酒店竞相发展，而国外酒店集团看中其巨大的市场需求，也在加快进入内蒙古的步伐，从而使内蒙古的酒店业竞争更加激烈，但是研究发现我们大部分酒店都将提高酒店竞争力放在了硬件上，忽视了软件的重要性，即发挥基层服务人员的作用，这就是当前酒店业普遍存在的问题，而发挥基层服务人员的关键有在于如何激励员工的积极性。

一、呼和浩特新城宾馆的现状分析

新城宾馆兴建于1957年10月，1959年10月正式运营，坐落在内蒙古自治区首府呼和浩特市中心，交通十分便利。新城宾馆是五星级宾馆，环境优美。服务功能集餐饮、客房、娱乐为一体，拥有客房、餐饮、酒吧、茶艺、会议场所、游泳馆、购物商店等服务场所。其中，餐饮部建有中西餐厅和社会大众风味餐厅67 个，共有3800 个餐位，分布在宴会厅、小楼、贵宾楼、会宾楼、迎宾楼、国宾楼等9 座客楼中。

自新城宾馆被国家旅游局批准为五星级旅游涉外饭店之日起，全体员工充分发挥艰苦奋斗的创业精神，也荣获了众多奖励和表彰。新城宾馆所取得的成就与它严格的管理制度是分不开的。比如，定期的举办员工培训、技能比赛提高员工的职业素质以及严格的监督检查制度。但是，随着市场经济的推进、旅游酒店行业的迅速发展，人才的流动周期越来越快、酒店业的行业竞争越来越激烈，要想立于不败之地，就必须在自身发展优势的基础上转变发展理念，以人为本，更加关注员工、关心员工，以高效合理的激励体制，促进个人工作积极性，避免人才流失。

二、员工激励存在的问题

（一）薪酬制度缺乏有效激励

薪酬制度不合理是导致其员工工作积极性不高的首要因素。改革开放以来，各类星级酒店如雨后春笋般迅速出现并快速发展，在加剧行业竞争的同时被迫使企业以降低人力成本来保持利润损失的最小化。面对顾客需求的多元化以及酒店管理的严格化，与之俱增的是酒店工作人员的工作压力和劳动强度，可是大多数酒店却没有及时更新员工薪酬体系，考虑的是薪资的保健因素和职务因素，在传统的薪酬制度下，员工工资增长的比例与其他行业相比相差甚远，使酒店行业成为一个低薪行业[2]，这种薪酬制度明显会降低员工的工作热情，进而导致企业竞争力不足。

新城宾馆的员工分为长期工、实习生、大学生假期工以及应急的小时工。面对由文化程度、性格、劳动期限不同的员工结构，本文认为其薪酬制度的设计存在严重缺陷，导致员工抱怨连连，消极工作甚至辞职。大二的暑假为了锻炼自己以及赚一些生活费我在新城宾馆的餐饮部宴会厅从事服务员，我了解的工资分配情况是这样的：长期工每月2000——3000元，但处罚制度非常严苛，比如迟到、不化妆上岗、工服穿着不整、值日不合格、不服从调配、菜名没记住等等都要以罚款作为处罚，有的老员工反应有时候一个月下来发到手的工资也就1000 多元；实习生每月的工资1700元，也同样适用老员工的处罚制度；假期工：67 元每天；小时工9 元每小时。同时，新城宾馆也有对员工的奖励制度，从出勤状况、请假次数、工作效率等多方面由主管和领班推荐评定奖励等级，但假期工与小时工不在奖励范围之内。这样的工资分配以及奖励制度使长期工、实习生从事繁重工作却工资少得可怜的现状消极工作、假期工每天和长期工一样辛苦工作，有的甚至比他们还苦还累，却没有奖金可拿的情况怨声载道。因此，那段时间在新城宾馆我所观察到的状况就是服务员之间相互推脱，面对客人和工作都消极应对。

（二）培训流于形式并缺乏长期人才规划

酒店企业忽视专业人才的培养，缺乏长期的人才培训规划，使已经开展的培训不能充分发挥作用。由于部分管理者的个人错误观念，导致高薪挖人的现象越发严重[3]。新城宾馆在专业人才培养方面存在严重不足，出现培训立足眼前，缺乏长期规划的情况。

在一次和主管、领班以及一些老员工的交谈中了解到，想要在新城宾馆得到晋升的机会是很小的，从新城宾馆成立的第五年起，我们主管就来到新城宾馆工作，他是一名大专生，当了十二年的服务生，才终于熬到主管的位置，也正因为如此，很多员工看不到发展空间纷纷辞职，忽视对员工能力的培训，缺乏科学合理的人才规划，导致优秀员工流失，每年都会大量的招聘实习生和大学生假期工，导致新城宾馆的员工流动性非常大，难以形成一套有效地管理机制。

（三）激励不足与惩罚过严

合理的奖惩体系，严格的管理制度可以有效提高员工的工作热情，以大幅度提高服务质量[4]。部分酒店片面以顾客对员工的评价作为实施奖惩的依据，忽略了投诉事件自身所具有的主观色彩,据此简单的实施奖惩会抹杀员工的努力付出，使其丧失工作热情甚至产生辞职的消极情绪，这些都不利于一个企业的长久健康发展。

单方面依靠奖励与惩罚的管理方式具有很强的片面性，如果使用不当，会挫伤员工的积极性。在新城宾馆流行着这样一句话“顾客是上帝，顾客永远是对的，即使是顾客的错，也是我们出现了问题。”酒店作为服务行业，服务人员每天都要与形形色色的顾客打交道，期间难免会出现一些矛盾，而此时管理层采用最严苛的惩罚机制必然会影响到员工工作的积极性。此外，奖励与惩罚手段单一也是影响员工工作积极性的重要因素。新城宾馆的奖励手段一般以口头表扬与奖金鼓励的方式为主，而惩罚就采用口头批评，书面检讨或扣发奖金甚至开除的形式。这种单一的激励方式，并不能充分发挥对员工的激励约束作用。

(四)缺乏人文关怀

物质金钱的奖励机制固然对员工有一定激励作用，但精神上的激励在酒店行业显得尤为重要，酒店行业服务员是一个窗口性行业，是一个酒店直接面对客人的群体，酒店的形象、价值理念都通过服务员的一言一行传递给顾客[5]。但新城宾馆中一些管理人员恰恰没有注意到这一点，每天板着脸，只会说这里不合格、那里不合格，没有对员工的半点关怀和鼓励，使员工在压力下工作，总是担心出错，心情压抑，服务客人、工作的效率也便大打折扣。此外，对员工的住宿等硬件条件安排也缺乏人文关怀，新城宾馆提供给员工的宿舍条件极差，后院的一排排小平房就是员工每天居住的地方，据说下雨的时候屋子里都是漏雨的，外面有什么声音，屋子里都能清楚的听到，严重影响睡眠，服务员从事的是体力工作，没有充足的睡眠，怎么会有高效的服务质量。

三、有效激励员工的对策分析

“得人心者得人才，得人才者得天下”，在酒店行业中只有有效地激励员工的工作积极性，才能留住人才，让人才及其所能的为酒店服务。激励方式不当就会使员工消极工作，影象酒店形象和收益[6]。那么，酒店应如何激励调动员工的积极性呢？根据在新城宾馆的亲身体会以及对其他员工的调查了解，我提出以下几点建议：

（一）完善酒店绩效考核制度

服务员本身在外界看来就是一个不那么体面的工作，如果工资还低的可怜，留住员工基本是不可能的。作为五星级的新城宾馆对服务员的要求也是很高的，因此，本文认为建立以此相对应的薪酬制度是十分必要的。目前，对于薪酬尚未拉开差距的酒店业来说，严格的绩效考核制度还未正式建立，为此，企业要想获得长远的发展，就必须结合企业自身运行特点，建立动态的薪酬调整机制并完善科学的考核制度，将考核结果与薪酬、晋升和职业发展机会等紧密挂钩，发挥其应有的激励作用。此外，酒店一线员工收入较低，不能满足基本的生活需求，薪资的多少是影响他们产生工作动力的重要因素，是激励基层员工最有效的方式之一，这部分员工比较重视工资和奖金，因而，酒店宜采取“基薪+综合奖金”的薪酬制度，管理者要充分重视薪酬激励。

（二）改革晋升机制

一线员工数量大是酒店员工结构的一个显著特点，一方面，这些员工在酒店中的地位不高，难以得到重视和认可，另一方面，他们承受着来自工作、家庭和社会的各方面压力，很容易产生的失落感，更谈不上归宿感和奉献精神了[7]。所以，可以考虑给这部分员工更多的发展机会和空间，根据他们的工作能力、客人的满意度和人际关系等来评定级别和职位，让更多的员工能够得到晋升的机会，增加他们对酒店的认同感，激发他们改进工作效率的积极性。

留住员工，提升员工工作积极性，最重要的是让员工看到希望，看到自己的发展空间，没有人愿意做一辈子的服务员，特别是当代大学生，虽然近年来的就业状况并不令人满意，但是发展前景仍然是大家首要考虑的问题之一，所有人从事餐饮行业的人都是希望借助服务员这个梯台向上晋升，因此，改革晋升体制势在必行，要让员工看到希望。另一方面，合理安排工作制度也是非常必要的，在接待量大的时候，一定要做好分工安排，尽量不要让一个员工连续工作超过12 小时，树立以人为本的理念。

（三）建立合理的奖惩机制

通过在新城宾馆两个月的工作，我深深地体会到服务员并不是外界所想象的那样，它是一个对技能、性格、形象的综合考察，可以说做一个优秀的服务员并非那么容易。对这样一个高压的群体，物质精神的奖励都是跟得上步伐，而且公平也是不可或缺的[8]。此外，惩罚机制应适当应用，不是任何小问题用罚就能解决的了的，可以从思想教育加以教育或在工作中处罚，而不是仅仅依靠罚款。

其一、物质奖励和精神奖励并重。员工上班就是为了挣钱的错误认识，使一些酒店管理者认为金钱是激发员工工作积极性的最有效工具。然而，马斯洛的需求理论证明人的需求是无止境的，文化程度、性别、年龄的不同会导致个人需求的不同，也就决定了要实施不同的激励措施的来满足不尽相同的个人需求。因此酒店管理者应将物质激励与精神激励放在同等重要的位置上，力求达到两者相互促进，共同作用的良好目标。

其二、以奖为主，奖惩兼顾。实施奖惩的目的都是约束员工的工作行为，提高员工服务质量，并从侧面对其他员工起到鞭策与鼓励的作用。需要明确的是奖惩兼顾，不等于奖惩并重，酒店应坚持以奖为主、以罚为辅的原则对员工实施激励，任何一位员工的工作热情都具有两面性，积极是主流，消极是支流。酒店行业所倡导的柔性管理模式就是鼓励员工积极性，避免产生消极工作情绪。对员工工作成绩的肯定与表扬不仅会给员工心理上带来满足，更能提高更加努力工作的激情。惩罚要坚持适度的原则，过分惩罚会使人产生挫折感，打击员工工作的积极性。因此，惩罚只能作为辅助手段来用。

（四）优化员工工作生活条件

良好舒适的工作环境有利于员工提高工作效率，调动其工作积极性。酒店业是一个以软管理为特点的行业，如果管理者一味强调工作效率，忽视员工工作环境的优化，是难以真正地激发员工的工作热情的。要想提高服务质量，则必须让员工产生良好的心里感觉，只有形成一致的心理契约，才能让员工产生归宿感和主人翁的意识。为此，对员工的经济、健康、工作环境和家庭状况，酒店管理者应予以关注并尽可能的帮助他们解决困难。

任何成功的企业都不会忽视对员工的人文关怀，应尽量改善员工的食宿条件[9]，例如在内蒙古地区，同样是五星级酒店的香格里拉和内蒙古饭店员工宿舍都做的很好，在同等条件下，员工为什么选择新城宾馆，在竞争激烈的酒店行业，竞争不仅体现在客源的多少上，在各方面的硬件设施以及综合实力上都有体现，要想留住员工，首先应从生活工作中给予员工人文关怀，用真心、真爱去打动员工，共同为酒店的经营努力。

目前，呼和浩特市喜来登、香格里拉、锦江等连锁酒店的入驻加剧了高星级宾馆饭店之间的竞争，对土生土长的新城宾馆是强烈的冲击，他们在管理理念、对员工的激励等方面的优势增强了他们在内蒙古五星级酒店业的竞争力。五星级的新城宾馆是由原始招待所发展而来，这是历史性的变革，经历了从计划经济到市场经济的蜕变。但是历史遗留的老化观念严重阻碍了宾馆的发展，在员工激励方面存在的诸多问题，严重影响员工工作的积极性。要想在内蒙古五星级酒店业立于不败之地，就必须掌握良好的员工激励方式，从而增强酒店的竞争力。

呼和浩特作为内蒙古的首府，旅游的重要集散地，而新城宾馆五星级酒店是呼和浩特旅游业的重要支柱。星级酒店要想提高酒店的竞争力，增强服务质量就离不开对员工的激励。只有酒店员工的服务质量上去了，才能使酒店处于不败之地。员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工，没有满意的员工就没有满意的顾客。对呼和浩特新城宾馆的实地调研、与管理者和员工的交流，发现员工激励存在薪酬制度不合理、缺乏对人才的长期规划，晋升机会小、惩罚过严、缺乏人文关怀等问题。因此制定合理薪酬制度、加大对员工的人文关怀、提升晋升机会等是改善员工积极性不高的问题，是提高行业竞争力的有效途径。