开展志愿服务在促进医患和谐关系中的必要性

刘炳铄

(哈医大附属肿瘤医院，哈尔滨 150081)

0 引言

开展志愿服务是实现良好医患关系的有效途径。志愿服务倡导的是人与人之间互助、奉献、进步、友爱的精神，这也正是和谐医患关系的精髓。如今，志愿服务已然成为辅助医院工作的一个重要组成部分，现在很多医院都有志愿者提供服务，他们在为医生和患者提供帮助的同时还搭建起了医患之间相互理解、信任的桥梁。

1 志愿服务有利于促进社会了解医院，为良好的医患沟通提供可能

目前，患者就医的维权问题也越来越受到社会的重视，医患关系比较紧张是当前医疗服务中一个十分突出的问题，如何改善医患关系已成为社会、政府、媒体普遍关注的社会热点问题。

近年来，医疗机构对内不断加强奖惩力度、规范职业行为和强化职业道德教育，对外一直坚持实行就医群体满意度调查评估、各层级投诉纠纷接待处理、社会行风监督员等制度，为医患沟通建立了各种专业平台。然而，医患关系紧张的问题并没有得到明显改善，究其原因在于以下两点：一是患者对医疗行业越来越不信任，二是医院对执业环境越来越不满意。双方都在维护自身的权益，患者并不了解真实的医院，一切对医院的检查犹如雾里看花，医护人员也深感无奈，而且很多医护人员都有着较强的自我保护意识。还有个别医护人员缺乏较高的医疗技术水平，时常有误诊、漏诊的情况发生，这些都会使医患关系更加紧张。因此，需要让志愿者走进医院，学习医疗知识，了解诊疗流程，参与医院管理，让他们向社会传递亲身感受到的医护人员的辛苦与不易，以获得患者更多的理解和支持。

开展志愿服务有效缓解了门诊高峰期的就诊压力，提升了患者就医的舒适度，改善了患者的就医感受。很多患者表示志愿者的加入让他们就医更快捷、更方便了，也让他们感受到了社会的温暖和正能量。志愿者也有很多感慨，一位志愿者说到：“来医院做志愿服务，为别人答疑解惑，让自己真切感受到了医生的不易，一定会把这样难忘的经历告诉身边人，要多理解医院，多理解医护人员。”

2 志愿服务有利于促进医患相互理解，为和谐医患关系的建立提供必要条件

随着现代医疗科学技术的蓬勃发展，越来越多的医学科研成果转化为临床应用，此举最大程度的保障了患者的安全与健康。将新技术应用到临床试验各环节不仅仅是单一的促进医学发展，还存在着一定的风险和意外。

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，这句话在概括了医护人员救死扶伤崇高职责的同时更是表达了医学的局限性，医护人员不可能做到包治百病，更不可能保证药到病除。但医学的快速发展使得少数患者已经丧失了对医学最起码的尊重，他们认为医护人员依靠医学技术就一定能够把他们治好。还有些患者对医学存在虚幻的认知，这种虚幻认知非但没有给医学插上一双向上翱翔的翅膀，反而使这双翅膀带上了沉重的枷锁。

据调查，各种急重症抢救成功率仅有70%，并不是100%，患者和家属必须接受这样的现实，要深刻意识到医学不是万能的，医学所能解决的问题也是有限的，只有这样才能缓解医护人员的压力。而志愿者正是医生与患者之间沟通的桥梁，志愿者协助医护人员开展诊疗服务，切身感受医疗工作的特点，初步了解疾病的发生。很多志愿者表示，他们深感医护人员的艰辛，医护人员会耐心倾听每一个患者的故事和想法，会设身处地的为患者分析病情，并提出切实可行的治疗方案。这些志愿者用自己获得的认知告诉身边的患者和家属要理解医护人员，要正确对待疾病和治疗，要树立科学的生死观、疾病观。

志愿者在为患者服务过程中也发挥着重要作用，比如指导患者填写个人资料、解答各种疑问、为患者提供一定的生活照料，进而让医护人员的工作更加便捷、有效率。作为与医护人员、患者都有密切接触的旁观者，很多志愿者都深有感触，医患纠纷产生的原因很多，大体上分为两种：一是缺乏足够的医护人员，医疗护理质量达不到患者的期望值；二是很多患者对医疗技术方面了解不多，他们无法接受病情变化的发生发展规律。医疗是一个高风险、高技术、高专业性的行业，医生和患者之间技术高度不对称所带来的困惑往往会成为医患矛盾恶化升级的导火索。在这种背景下，志愿者就发挥出了应有的作用，志愿者会劝导患者耐心等候、有序排队，并安抚患者的不满情绪，同时把患者的感受反馈给医护人员。在与患者沟通的过程中，尽量避免使用专业术语，如果一定使用，需要做好解释工作，否则只会加重患者对疾病的忧虑，会引起他们的不满情绪。

3 志愿服务有利于促进医学的人文发展，助推和谐医患关系的建立

医学模式是医生重要的理论武器，其发展经历了神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、近代机械论医学模式、现代生物医学模式和生物---心理---社会医学模式五个阶段。生物---心理---社会医学模式深刻揭示了医学的本质和发展规律，它作为一种新兴的医学模式正逐渐被应用于现代医疗工作中，这种医学模式注重社会因素、心理因素对人们健康的影响。

医学人文的核心就是要在医疗实践的各个环节注重人文，实现医生与患者的相互理解和医学进步。“医乃仁术”强调的是对患者一视同仁，要求医生对患者怀有同情、爱护、关怀之心。在医院工作中引入志愿服务的目的是通过志愿者把平等尊重、为人友善、欣赏他人、有爱无碍的精神传达给医患，从而缓解医患的紧张关系。让志愿服务走进医院目前还仅仅是一个开始，创造并实现和谐的医患关系是当前医患双方的共同目标，而志愿服务就是实现这一目标的有效途径之一。