浅析网络舆情风险的表现形式及应对策略

赵云鹤 周岩

摘要：当今社会发展迅速，维度多元，选择多样;同时面临着很多不可控的变数和问题，这加剧了个人对未来发展的不确定性和焦虑感。另一方面，社会化媒体、网络的日益发达，为人们提供了观察社会的“放大镜”、一定程度上成为消除这种不确定性的“安慰剂”。具备开放性的互联网汇集了不同阶层的力量，促使问题的有效解决。但另一方面，也正是因其隐蔽性和快传性使得一些负面情绪能够以超乎预想的速度在时空上得以最大限度的传播，甚至引发社会风险。本文将结合当下的社会热点案例，解构网络舆情风险并提出应对策略。

关键词：网络舆情;表现形式;应对策略

中图分类号：G206

文献标识码：A

文章编号：2096-3866（2020）16-0188-02

由于情绪分正负面，因此，网络舆情也分为正面和负面。负面情绪的宣泄正是网络舆情风险出现的内在动力。强竞争体制使得挫败出现的概率增大，在答案暂时缺位的情况下，无力感被放大。网民群体考虑更多的是如何表达自己，争取权利。他们所感兴趣的不是客观事实，而是自己的主观感受，把个人经验、知觉、情感当成评判事实的标准，用感情来说话。互联网的隐匿性使得网民的情绪宣泄概率增大，人们变得感性、敏感、易怒。随着互联网的普及程度提高，网络的情感主体增长迅、规模庞大。舆情风险处理反应速度的要求也相应提高。一些社会问题通过网络公布于众，成为热点事件，也是由公民的点击率所造就的，而这也侧面说明了该问题急需被解决的紧迫性。但网络的正面效益易被利用，信息制造者和传播者身份纷繁复杂，为争取流量池的短时激增与溢满，借助技术手段抿拭作假痕迹，通过一些看似合理的推论和文章煽动人们的负面情绪。一条消息链从生产到投放中间会分批次裹挟进许多虚假消息，谣言与真相竞相追逐，新信息的冒出频率远远大于核实的速率。在涉及人身利益的议题中，人们精神紧绷，自我防范机制增强，谣言和谬论的信任成本被主观降低。无意识状态下的转发使得自己间接性地成为谣言的“帮凶”。外力的助推和利益主体的无序性行为使得网络舆情风险的冒出率提高。处于渐趋复杂的舆情生态系统中，在对舆情风险表现形式进行深入的剖析之后得出的应对策略往往具有针对性和实操性。

一、网络舆情风险的表现形式

（一）意见领袖的价值观扭曲和错误表达引发的舆情风险

网络是表达观点的平台，人们可以代表个人、团体、阶层发言。每个人的观点、立场和分析问题的方法不尽相同。一些问题的讨论可以使得问题的解析角度更为完满，一般都是开放性话题，难以引发疫情风险。但在涉及价值观和社会健康发展的问题上，一些意见领袖会利用受众的情感和诉求，用一些逻辑方法和出挑语言颠倒是非，加之以情绪渲染给大众灌上“迷魂汤”，引发潜在舆情风险。在微博上坐拥298万粉丝的Ayawawa因2018年5月22日发布有关慰安妇的严重不当言论，被禁言半年，各大官方媒体发布文章对其进行批判。而关于此类敏感话题的发言也是其价值观的体现。她的文章涉及最多的词是“安全感”，而其利用城市女性群体缺乏安全感的特点和追求高质量伴侣的需求延伸出相关课程和资讯产品。一开始，只是集中在固定团体的错误价值观，就会通过搭建的资方传播渠道蔓延开来，从个人问题波及到原则性问题。如果不及时遏制就会形成一定的网络舆情风险，影响社会的健康发展。当公众人物的利益取得方式与社会的常识价值观发生对冲、加之其价值观扭曲和错误表达时，民怨就会沸腾，事态的延迟解决致使舆情风险持续升级。

（二）两个舆论场之间难以调和的对立分歧所引发的舆情风险

利用互联网，人们更容易发现观点和需求的多样性。而无数个人的要求、主张、态度，只有在一定场的制约束缚下，经过多方位的交错、协调、组合才能形成一致的意见。每个人都处在一定利害相关、联系较多的小社会里。当事件触及团体共同的利益时，就会产生思想的共鸣，协力与另一个团体产生碰撞，严重时引发双方之间的相互攻击，危及个人和团体的安全。

个人之见的观点冲突攻击并不会引发风险的产生，当个人数量聚集上升到团体时，矛盾和冲突的看点就易升级，引来许多与事件本身无关的看客。参与进来的人越多越容易促使事件的发酵。

1.两个社群舆论场的对立

针对同一焦点话题、焦点人物的两个不同声音产生对抗，常见于粉丝群体之间。当涉及的中心人物和母题数量增多时，卷进来的团体也会增多。由一开始单纯的问题争执上升到人身攻击，攻击对方人格、审美品味和价值观，污染网络环境。甚至进行人肉搜索，侵犯他人隐私，影响他人正常生活。受明星关注度的影响，加上看客心理的作祟促使点击率上升，该类信息总能较长时间占据头条。“肖战227事件”本是唯粉和CP粉的群体内部矛盾，最后随着同人网站被封、社群管理失位、偶像失声演变成肖战粉丝和同人圈群体的对垒，战火烧到多个社交媒体平台，涉及的媒体平台和行业也逐渐增多。

2.官方舆论场与民间舆论场的对立

官方舆论场所关注的多是宏观层面，语言较为格式化，官方化。公众的意见难以直接通过主流媒体渠道充分表达。民间舆论场以互联网新媒体为代表，将具有代表性的、分散的群体聚集起来，最终形成超出预期的舆论影响力。信息的复杂度和公众的分辨能力不成正比。舆论的发生机制、内容、语境都较发生了巨大变化，难以控制。一旦出现错误价值观占据舆论高地的现象，产生错误引导，潜在舆论情势会很快通过酝酿发展期进而引发社会风险。官方的处理不当不利于事態的解决甚至会引发意想不到的社会变革。这两个舆论场之间的对立较前一类型更为宏大，处理起来也更为棘手。8·12天津爆炸事故中，官方和民间舆论场就事态进展和反馈展开了一番博弈。官方舆论场主要通过新闻发布会进行权威发布。在此次事故中，官方舆论场表现不尽如人意，信息滞后、模糊。发布会提问环节甚至中断直播，回答闪烁其词，政府化解舆情危机能力弱。后期在公众的不断追问下才使事件得以最终顺利解决。反观此次应对新冠疫情，主流媒体采用慢直播的形式公示武汉火神山、雷神山医院的建设进度，通过多个端口的连接实现了全民全天候的“云监控”和“云陪伴”。官方及时召开新闻发布会、搭建辟谣专题，用共情促进了民意相通，打通双方舆论场。

二、网络舆情风险的应对策略

（一）公众提升综合媒介素养、学会慢思考、慢表达

作为互联网的最大使用主体，广大公众应该提高自身的综合媒介素养：信息消费素养、信息生产素养和社交素养。学会筛选真实有效的信息，提高信息辨识、分析和批判能力。要对发布和传递的信息审慎思考，不盲目站队。提高自身的社会交往素养是指明确人与人之间交往的界限，允许他人合理表达观点而不在人格隐私等个人权利上对其展开攻击。

（二）意见领袖肃正价值观、建立有序规范的社群管理机制

在开放的网络环境下，意见领袖掌握着团体话语权，一定程度上，引导着舆论的走向。在进行言论发表时，要秉持正确价值观，反复揣度，使社群成员回归理性思考。严于律己的同時，建立长效规范的社群管理机制，实时关注社群动态，在事态向反方向发展的前夕及时遏制。

（三）政府和主流媒体建立负面情绪疏导机制

潜在的固有矛盾是引爆灾难事件舆情的原因之一。固有矛盾在平时一直处于潜伏状态，一旦遇到突发事件，就会以此为契机重新出现在舆论场中，并发酵为新议题。负面情绪和社会怨恨心理难以发泄和倾诉，没有有效的疏解平台，是网络舆情风险出现的一个很重要的因素。因此，从情绪管理出发可以提出响应解决措施。

（四）根据数据采集观测公众情绪变化和波动

大数据信息平台的数据来源多渠道、数据体量海量性、数据类型多元化为公共危机事件的状态监测、根源回溯、衍变预测提供了科学方法，也为破解“数据壁垒、信息不畅、条块分割、应急迟缓、主体单一、缺乏合力”等难题提供了可行方案。通过大数据技术实时监测，总结热点事件和热搜关键词的特征以及公众评论的词汇运用、情感倾向等特点。正确利用负面情绪解决迫在眉睫的问题，定期和社区、团体等代表人物进行双向的互动，搭建有效的传达渠道。在负面舆情演化为舆情风险之前通过疏导使其转化为问题解决的依据。倾听群众的意见，收集多种解决策略以提高政府办事的效率。

（五）提高政府办事的效率和透明度，把握叙事主动权

在危机事件的处理当中，政府模棱两可的态度会对其形象造成负面影响，被一些居心不良的个人、组织和团体大加利用和渲染就容易形成舆情风险。政府要提高其自身的办事效率和透明度，通过不同的传播渠道发出一致的声音，做到高效、严谨、权威。长此以往，人们会以官方媒体为基准进行判断和分析。社会一条心，就会减少舆情风险的出现。政府主动了解互联网思维和交流方式，在权威语态和接地气的表达方式之间寻求平衡。央视短视频栏目“主播说联播”以及抖音、B站等多平台人驻联合，Vlog日记式报道都是“亲民互联网话术”的范式探索。

三、结语

舆情的发展分为呈现期、成长期、演变期、爆发期、降温期和长尾期。舆情的生态系统的变化波诡云谲，网络舆情风险的表现形式多种多样，分类的标准不一。根据不同表现形式的特点，提出不同的切实可行的措施。目光要放长远，评估事态发展的趋向和恶化的潜在性，要在负面舆情进入爆发期之前将其遏制住，防止其转化为社会风险。即使风险出现了也不要慌张，无论是个人、媒体还是政府做到冷静分析、机智应对就能促使问题的解决。