新型冠状病毒肺炎疫情下心理援助热线来电初步分析报告

朱润瑞，李丽，申丽娟

(郑州市第九人民医院，河南 郑州 450000)

新型冠状病毒肺炎疫情发生后，在国家各级政府的号召下，人们居家减少外出，企业停产，学校停课，日常生活和工作都受到影响。另一方面，因新型冠状病毒肺炎疫情突发，人们对新型冠状病毒知之甚少，陷入一种恐慌、不安的情绪中，人们的心理健康受到影响，心理援助服务也受到了限制，心理援助热线成为提供心理援助服务的主要有效途径之一。本文对某市级心理援助热线中与新型冠状病毒肺炎疫情相关的来电问题进行分析，总结新型冠状病毒肺炎疫情下来电者的心理状态及需求，为来电者提供更有针对性的帮助，为灾害或危机下心理援助热线的应对提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料自新型冠状病毒肺炎疫情发生至2020年3月31日共接入新型冠状病毒肺炎相关有效来电235个，其中归属地不详来电37个，本地来电164个，外地来电34个；男性来电112个，女性来电123个；来电者平均年龄(33.35±12.31)岁。

1.2 分析方法采用某市心理援助热线登记表中记录的与新型冠状病毒肺炎相关的来电，主要收集来电者的人口学信息和来电问题。人口学信息包括年龄、性别、归属地。将来电问题分为4大类：担心被感染，新型冠状病毒肺炎疫情引起的心理问题，新型冠状病毒肺炎疫情相关问题，建议与投诉。

2 结果

2.1 与新型冠状病毒肺炎疫情相关来电问题的总体情况在235个新型冠状病毒肺炎疫情相关来电中，“担心被感染”的来电101个，占总数的42.98%；“新型冠状病毒肺炎疫情引起的心理问题”的来电82个，占总数的34.89%；“新型冠状病毒肺炎疫情相关问题”的来电50个，占总数的21.28%；“建议与投诉”来电2个，占总数的0.09%。

2.2 “担心被感染”来电的具体情况在“担心被感染”的101个来电中，有疫区接触史的来电13个，占12.87%；有胸闷、头晕、低热、恶心、乏力等症状的来电62个，占61.39%；因外出过而担心被感染的来电15个，占14.85%；因工作风险高而担心的来电6个，占5.94%。

2.3 “新型冠状病毒肺炎疫情引起的心理问题”来电的具体情况在“新型冠状病毒肺炎疫情引起的心理问题”的82个来电中，因新型冠状病毒肺炎疫情导致不能工作而感到经济压力大的来电12个，占14.63%；因居家不能外出而导致家庭关系不和谐的来电10个，占12.20%；因新型冠状病毒肺炎疫情导致学业问题的来电8个，占9.76%；因居家不能外出时间久而导致烦躁、失眠、压抑等情绪问题的来电52个，占63.41%。

2.4 “新型冠状病毒肺炎疫情相关问题”来电的具体情况在“新型冠状病毒肺炎疫情相关问题”的50个来电中，询问交通管制、隔离政策、何时复工等相关政策信息的来电19个，占38.00%；了解热线电话的设置、性质等的来电16个，占32.00%；心理工作者了解抗疫心理服务的来电5个，占10.00%；其他来电10个，占20.00%。

3 讨论

新型冠状病毒肺炎疫情相关来电中“担心被感染”的来电最多。疫情突发，新型冠状病毒肺炎传播迅速，传染性强，导致的病情严重，尚无特异性治疗。口罩等防护用品紧缺，且正值“春节”这个特殊节日，国家号召“不出门、不走亲、不聚餐”，企业停产，学校停课，公众普遍意识到疫情的严重性、危险性，出现紧张、害怕、恐慌的情绪[1]，进入突发公共事件的恐慌期[2]。部分心理应激反应，如胸闷、头晕、低热、恶心、乏力等生理症状，与新型冠状病毒肺炎的症状有一定的相似性，一般公众欠缺心理应激相关知识，并不能准确区分二者的差别。但大部分来电者也知晓自己并无明显的接触史，外出有相应的防护措施，症状与新型冠状病毒肺炎不完全相同，感染的可能性不大，与此同时也担心在此特殊时期到医院就诊被感染的风险高，或担心因此被隔离，而犹豫是否到医院就诊，陷入矛盾、担心、焦虑的情绪中，因此选择拨打心理援助热线。这类来电者主动拨打心理援助热线，说明他们在一定程度上也认为自己不可能被感染，意识到自己陷入了不必要的担心、焦虑中，对这类来电的处理有以下几个方面：(1)判断被感染的可能性。(2)情绪宣泄，给予充分的情绪宣泄的时间，允许他们表达各种情绪感受，接纳他们的负面情绪。(3)正常化，告知新型冠状病毒肺炎疫情后可以出现不同的情绪反应、认知改变和行为方式，出现这种情况并非其个人特有的，很多人有类似的反应，将其反应正常化。(4)关注日常生活，鼓励在家中丰富生活和锻炼身体，不能只关注疫情，也要做一些自己感兴趣和带来愉悦感的事情。(5)社会支持，鼓励与家人和朋友多沟通和交流，虽然受到条件的限制，要减少外出及接触，但可通过电话、微信等电子手段与远方朋友、家人沟通交流。(6)提供有关新型冠状病毒肺炎的防治知识，增强治疗和预防信心。(7)健康教育，关注主流官方媒体报道的信息，减少虚假信息造成的过度恐慌，正确认识此次新型冠状病毒肺炎疫情。(8)教授放松技巧[3]。

新型冠状病毒肺炎疫情严重时期，国家、政府、公众都无法预期疫情的结束时间，无法确定正常的学习和生活何时恢复，造成一种心理上的不确定感或不安全感，且社区、学校、企业等针对新型冠状病毒肺炎流行特点采取了限制出入等措施，导致人身自由受限，客观上造成一些市民日常的社交需求受到不同程度的影响，导致情绪问题和家庭关系问题的增加；企业停产、复工延期导致经济损失，造成经济压力增加；学校停课不停学，某些孩子借此机会长时间玩手机导致亲子关系紧张，使得“新型冠状病毒肺炎疫情引起的心理问题”来电居所有来电的第2位。这类来电者的心理问题往往在疫情之前就不同程度地存在，在疫情特殊的环境和氛围下，问题被更清晰地呈现了出来，他们的问题往往与性格、思维模式、应对方式、生活压力息息相关。对于这类问题的处理，由于心理援助热线的特殊性，只能帮助来电者处理当下的情绪。首先，和来电者讨论引发当前产生困扰的因素，帮助其寻找内、外部资源，思考自己能做哪些努力来改变现状，可以向谁寻求帮助，最终找到解决困扰的方法；同时引导来电者理性看待新型冠状病毒肺炎疫情，积极关注其表现出来的合理认知和积极的应对方式；鼓励来电者在目前环境之下尽可能保证充足的休息、规律饮食及规律的生活作息，适量地运动以增强机体免疫力；建议来电者适度查阅相关官方信息，避免因不实信息、信息过载导致过度的恐慌；对于问题较复杂的，建议在新型冠状病毒肺炎疫情稳定后做心理咨询或心理治疗。如果来电者的反应超出正常范围，建议在做好自我防护的前提下到精神卫生专业机构就医。

“新型冠状病毒肺炎疫情引起的相关问题”来电居第3位，新型冠状病毒肺炎疫情期间国家和政府出台一系列的防控措施，但新型冠状病毒肺炎疫情变化快，各地具体措施实施情况不同，部分公众不了解官网信息渠道，即尝试通过拨打心理援助热线得到确切消息；各单位、各企业及个人关注到疫情下的心理健康，因此拨打热线了解热线的设置、性质等以便于把热线电话推广给更多有需要的人，对疫情下心理援助热线的推广起到了一定的促进作用；另有一些心理学工作者希望通过参与或了解心理援助服务，有意愿投入到疫情防控工作中，发挥自己的作用，对于这类来电的处理接线要了解国家相关的政策、法规，做到准确传达[4]，某些信息不清晰的，建议来电者咨询相关部门。

新型冠状病毒肺炎疫情突发，在此特殊环境下，心理援助热线作为心理援助主要途径，为来电者进行科学的心理调节，减少灾害或危机带来的负面影响，在抗疫战场上发挥着重要作用。