职业院校工学交替现状调查与问题分析——以邮政通信管理专业为例

李 颖 李 晶 陈军须 刘 羽

（石家庄邮电职业技术学院 邮政通信管理系，河北 石家庄 050021）

实践教学是高职院校重要的教学环节之一，也是学生接受、开展劳动教育和进行岗位创新、创业能力培养的重要途径［1］，对于全面提升学生岗位素质和职业素养有重要作用。作为当前高职院校重要的一种实践教学方式——工学交替是职业教育发展的趋势，这种教学模式有助于学生岗位技能的提升和职业素养的养成，很多高职院校积极开设工学交替课程，将校内课堂教学转移到企业实际工作岗位上，实施校内教师与企业教师双重指导，理论学习和岗位实践交替进行，校企共培共育。

一、工学交替教学效果调查的理论依据

高职院校学生工学交替教学效果调查是基于以下几点完成的：首先，依据教育部2016 年出台的《职业学校学生实习管理规定》；其次，依据石家庄邮电职业技术学院等邮政行业典型高职院校工学交替实践教学管理规定；再次，对相关文献进行梳理剖析，通过对工学交替教学管理的相关内容以及通过检索与工学交替相关的关键高频词汇得到的内容；最后，基于当前高职学生工学交替实践教学的现实情况。

二、工学交替教学效果调查的实施

为了解学生在工学交替教学过程的基本情况和存在的问题，课题组通过调查问卷的形式对学生在这一过程中进行全方位的自我认知评价。评价主要考虑工学交替三方面的重要内容，即行业认知、职业能力与职业素质［2］。在此基础上细化问题，重点从学生的实习岗位认识度、岗位好感度、岗位满意度、人际沟通能力、团队协作能力、岗位学习能力、自我认知能力、服务意识、道德素质和身体素质等10 方面进行问题设计。课题组调查了邮政通信管理专业2018 级参加客户服务工学交替课程的130 余名学生，并汇总分析调查结果，旨在找到其中存在的问题。

三、工学交替教学过程中存在的问题

（一）工学交替课程教学内容对理论教学不够重视

工学交替环节的授课方式往往以企业教师为主，企业培训的内容则是岗位应用性知识和技能，工作中用到什么讲什么，缺少对课程系统化的理论讲授。比如本门工学交替的课程是客户服务，学生工学交替的工作岗位是在线客服，针对在线客户服务工作内容要求，企业教师讲授了客户服务工作流程、在线客服话术、客服系统操作和处理技巧、工单处理等内容，完全按照企业新员工培训的内容进行适当简化，对学生进行了4 天的培训。这一教学内容安排的目的在于学生能够尽快明确工作内容和要求，按照企业的岗位工作内容提供客户服务。但是，这样完全针对岗位技能的培训缺乏相关客户服务理论知识的讲解，使得学生不能对岗位工作有一个完整的认知，不能认同其工作意义。学生能够掌握工作内容和一般技巧，但是很难融入工作角色，不能自主适应企业岗位要求。

（二）学生不能正确认知岗位工作内容

很多学生缺乏对工学交替的正确认识，不能适应工作。通过调查可以得知，学生的 “岗位认知” 低于 “职业能力与职业素质”，且学生在岗位认知上的差异化显著。这说明，学生进入企业之前没有真正了解、认识企业工作内容，仅仅是自我想象了美好的实习工作情形。事实上，该专业学生在在线客服工作岗位上面对各种各样的客户及投诉，直接与客户进行语言沟通，当客户由于各种原因出现过激语言时，会给学生造成很大困扰和压力。由于学生工作经历和生活阅历不够，就会认为客户过激的语言是对自身的攻击和不敬，容易出现气愤、不平、不想继续工作等负面情绪。特别当工作强度加大的时候，接入客户电话数量增加，问题也随之增多，随之而来的不良情绪快速增长，这时学生就会出现情绪的多种负面形式表达，出现工作问题，然而这些却被看成是学生岗位适应性差的表现。出现这一问题，根源在于教师没有引导学生正确认识岗位工作困难，学生对工作情形没有合理的预期，没有就其可能遇到的情况进行预演和提前的纠偏。

（三）学生适应能力不能满足岗位要求

参加工学交替的学生都是未毕业的在校学生，以大二学生为主，他们缺乏工作经历，进企业前不清楚企业的规章制度、工作岗位要求，特别是不能认识到这些规定制度的重要性。学生不能很好地执行岗位规定，容易出现违反企业工作纪律的现象，上班时间不能按时到岗，个人出现生病、有事等情况时不能正确履行请假手续，接听客户电话过程中使用了服务禁忌性语言等。学生出现的这些问题一方面对企业正常的工作秩序造成影响，另一方面引发客户投诉升级等问题。如造成的后果严重，企业还会终止学生实习，导致学生的工学交替实践半途而废。出现这一现象，是学生对职业岗位的适应能力不足造成的。学生从单一的校园生活环境进入高度紧张和严格要求的新环境，他们总是自觉不自觉地将企业各种制度与在校期间的各种要求对比，意识不到自身不当行为的严重后果。他们内心深处不认同 “职业身份”，不认同企业对员工的工作能力、工作数量和质量的严格要求，这会弱化工学交替的最终教学效果。

四、改善工学交替教学效果的对策

首先，在工学交替开始前，要多向学生介绍此次工学交替的企业情况、企业文化等情况，增强学生对企业、对行业的认知和认同感，激发他们了解企业、进入企业实践的愿望。如果有毕业生已经进入该企业工作，可以通过网络视频等方式，让该毕业生与将要参加工学交替的在校生交流，让学生尽可能了解企业和工作岗位内容。特别是针对可能遇到的问题、可能出现的心理波动，通过在岗毕业生的沟通，让学生初步掌握解决问题的方法。

其次，在学生上岗前，需要针对其工学交替的岗位工作内容进行有针对性的培训。比如，邮政通信管理专业学生客户服务工学交替课程在上岗前完成下列课程的学习：不少于16 课时的客户服务与管理课程理论学习，掌握客户服务理论相关知识；不少于8 课时的在线客户服务典型案例分析课程的案例分析讨论学习，掌握各种情况下的话术技巧和处理方法；完成不少于8 课时的客服人员情绪控制与疏导课程学习，初步具备进行简单的自我心理调节能力；完成不少于4 学时的客户中心企业文化课程学习，增强学生对工作岗位和重要性的认知；完成不少于8 学时的在线客户服务话术技巧课程学习，帮助学生初步掌握岗位技能。通过以上课程的学习，既可以有效衔接到岗后企业开展的后续岗位技能和工作内容相关培训课程，又能在一定程度上提高学生到岗后企业考核通过率，减少学生待岗学习情况。

再次，在工学交替过程中，学校教师要定期与学生通过多种方式沟通，及时了解学生在岗位工作过程中遇到的困难，给出建议、适时进行心理疏导。针对企业岗位要求与学生实际能力之间的差异，学校教师要积极与企业方面进行协调，做好协调者的工作，既让学生参与实际工作，又能保证企业岗位顺利运转。

最后，在工学交替过程中要重视心理健康课程的设置。在岗前，针对学生在岗位中可能遇见的情况、可能会有的心理反应，给予心理辅导，帮助学生在上岗前就建立强大的内心和掌握科学的工作负情绪疏导方法，让学生以良好的心态上岗。在岗中，教给学生克制工作中遇到的不满、委屈的方法，让学生能够正确对待工作、坚守岗位。在岗后，要疏导学生的各种不良情绪，让学生能够积极起来。要探索设置贯穿工学交替过程始终的心理健康课程，引导学生进行岗位心理认知，给予学生心理辅导，帮助学生缩短心理适应期，鼓励学生适应岗位工作，支撑学生出色完成工作内容，让学生可以随时获得心理帮助，努力完成岗位工作。总之，要重视心理健康支撑的重要性，并且使其贯穿工学交替活动的始终。

此外，在工学交替结束后要总结整个过程，要重视学生反映出的各种问题，找到解决方法，不断完善工学交替课程体系，丰富课程内容，为下一次工学交替更加顺利开展奠定基础。

结语

工学交替是一种非常好的实践教学方式，但是其在实施过程中总会存在各种问题。只有深入了解学生，发现问题，不断总结反思全部教学活动，完善教学过程，才能保证工学交替良好的教学效果，最终达到对学生职业素养和岗位能力培养的目的。