浅析如何建立良好的旅游人际关系

林罗成

摘 要：旅游人际交往，不仅仅只停留在情感表层，更多的，是一种合作、共赢的模式。定位于旅游服务行业，旅游从业人员与同事、旅游者之间，都需要建立良好的人际关系，而这种关系恰巧正是旅游服务行业得以和谐、高速发展的隐性生命线。宏观旅游业，微观到个人。正因如此，着身于旅游服务行业，要想健康稳步地发展，如何建立良好的旅游人际关系则是一门必修课。

关键词：旅游从业人员；旅游人际关系；旅游者；建立技巧

一、旅游人际关系的重要性

（一）旅游人际关系对个人生存的意义

人的生存和发展与人际交往密不可分，一个人的成功更是需要在他人或团队的支持和协助下才能够实现。在如今的社会，科学技术高速发展，知识、信息通过各种渠道、媒体大量涌现，一个人难以脱离团体、单枪匹马地打天下，再有能力的人也难以完全掌控，因此，运用人际关系，借助他人的力量来不断完善自己就显得尤为重要。

（二）旅游人际关系对社会发展的意义

放远视角，个人的旅游人际关系汇聚在一起，便构成了旅游服务行业整体存在的基础，同时也是旅游服务行业良性发展的必要保证。由点及面，旅游服务行业是由个体组建而成，旅游人际关系是组织联系个体的纽带。从旅游服务行业分工的出现，再到后来的分工逐步细化、全面的趋势，大大提高了旅游服务行业的工作效率，使得人与人之间的联系变得相当重要、密不可分。还原到最初，旅游人际关系是人们彼此心理和情感上的联系，可以让旅游从业人员保持愉快美好的心境，控制冲突，化解矛盾，由此建立起来的旅游人际关系，是维持行业稳定必不可少的紐带，从而保障旅游服务行业的正常运行。

总而言之，良好的旅游人际关系有利于组织团结、工作效率和精神文明的稳步提升。

二、影响旅游人际关系的因素

（一）个人因素

在旅游活动中，形形色色的人共同相处，对于旅游从业人员来说，要想使得旅游活动顺利有序进行，就要协调处理好与不同旅游者之间的关系。如果旅游从业人员不站在对方的立场思考问题，便会出现矛盾。因此要想建立良好的旅游人际关系，不仅要具备灵活的沟通能力，还要学会察言观色、换位思考，用包容的心态看待问题。

（二）环境因素

旅游企业文化需要依靠物化才能够生根。旅游企业应力求通过建立良好的沟通渠道，使旅游企业文化在内部有效地传播，潜移默化地影响着员工，以此体现旅游企业的形象和风范。

客户是旅游企业最重要的外部公众。如果旅游企业具备良好的客户关系，即便在日常服务中出现些许不尽人意的地方，客户的宽容度较大，旅游从业人员易于与客户沟通，并取得客户的谅解和信任；如果不具备良好的客户关系，服务稍有闪失，客户就会产生不满情绪，旅游从业人员便会很难做好说服工作。

因此，要想把握好旅游人际关系，关键在于个人和环境两大因素，操之自如，持之以恒，成功将近在咫尺。

三、建立良好的旅游人际关系的技巧

（一）体貌特征

每个人的性格都大有不同，通过观察旅游者的体貌特征可以初步判断旅游者的大致性格。体貌特征包含体型、面部轮廓、肤色、发色和发型等等。例如来自欧美地区的旅游者一般拥有高大的体型，高挺的鼻梁，白皙的皮肤，明显的面部轮廓等体貌特征；而生活在非洲的居民则具有宽矮的鼻梁，黝黑的皮肤，厚实的嘴唇等体貌特征；发色鲜艳，发型新潮可以推断出性格外向，乐于交流；发色乌黑，发型自然可以推断出性格内向，不拘言谈；留有短发的女性则可以推断出性格坚强，具有女性独立意识等等。

（二）察言观色

“眼睛是心灵的窗户”，通过观察旅游者的面部微表情和眼神的流露可以获取旅游者的实时需求。例如旅游者的在办理入住时，长时间盯着某一物件观看，说明对此物件十分感兴趣，此时，前台服务人员可以对该物件加以介绍，使得旅游者悦目娱心，从而达到锦上添花的目的；旅游者进入客房，客房服务员给旅游者介绍硬件设施，旅游者眉头紧皱，则说明旅游者对讲解内容不感兴趣，希望独自休息，此时客房服务员应立即停止讲解，并礼貌地离开客房，否则即便其他工作再突出，也会使旅游者心目中的印象大打折扣。

（三）耐心倾听

听，只是一种简单的身体行为，仅由耳朵完成，而为了更好理解的倾听则要付出情感和思考的努力。听是一种自然行为，而倾听则一种带有目的性的工作。任何人都渴望被人倾听，真正懂得如何倾听的人，是难能可贵的。作为旅游从业人员，为了做好服务工作，必须掌握倾听的技巧。例如旅游者在跟团旅游的过程中由于对某些项目不满而恼火，此时旅游从业人员应当及时安抚旅游者情绪，耐心倾听旅游者内心的不满，及时化解矛盾，避免投诉事件的产生。

（四）巧用语言

巧用语言，换言之就是语言交际。语言交际离不开一定的场合和对象，对待旅游者，必须要有制约，在什么样的场合，对什么样的人，说什么样的话，这是旅游服务行业发展的硬道理。在语言交际当中，赞美是旅游人际关系的润滑剂，占有“主动权”。旅游从业人员在与旅游者相处的过程中，应毫不吝啬地加以赞美，发挥赞美的神奇效果。每个人身上或多或少都存在着闪光点，而这正是人生价值的生动体现，一个受欢迎的旅游服务人员往往独具慧眼，善于发现他人的闪光点，并给予赞颂。恰如其分地赞美，可以获得旅游者的好感，拉近与旅游者之间的心理距离，促进旅游者对旅游服务人员及旅游产品产生认同感。

体貌特征、察言观色、耐心倾听和巧用语言是对旅游者的尊重，也是送给旅游者最好的礼物，更是搞好旅游人际关系的一笔立竿见影的投资。

四、小结

建立良好的旅游人际关系是十分重要的，这不单单关系到每一位旅游从业人员，还涉及到旅游服务行业整个领域。千里之行，始于足下。面对当前旅游市场的现状，万万不可追求一击制胜，凡事务必要做到脚踏实地，只有迈出建立良好旅游人际关系的一小步，才能引领旅游服务行业兴旺发达的一大步。

参考文献

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