海底捞：无微不“智”的服务

吴蓓宏

1994年，张勇在四川开起了第一家海底捞火锅店。多年后，海底捞已做成全国直营连锁，还把店开到了海外。截至2019年底，海底捞的全球门店数量达到了768家，拥有5，473万会员和10万员工。

门店数量、会员数量的激增使得原来的系统速度迟缓。快速增长的背后必然要有相应的数字化新基建作为底层支撑。2016年海底捞开始将核心业务系统陆续上云；2018年，它和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级海底捞超级App，重构会员体系，同年在北京开设了第一家智慧餐厅，采用自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统；2020年计划完成核心业务系统的全部上云，将自动配锅机和智能传菜机器人推向数百家门店。在餐饮行业的数智化方面，海底捞已然走在了前列。

从“海底捞”到“云上捞” 海底捞经过20多年的发展，已建立了各种各样的系统，包括点餐收银、会员管理、供应商管理、库存管理等136个系统。但是所有这些系统在2016年之前都不是部署在云上，而是在传统的IDC机房里，扩展比较困难，故障率较高，容易遭受DoS攻击，造成网络拥堵。

2016年，海底捞决定上云。上云之后，网络服务能力增强了数倍，基础设施的故障基本没有了，效率得到了很大提升。

线下极致服务向线上延伸 海底捞向来以极致服务闻名。不过对于传统餐饮店而言，一般只有在顾客到店消费时，才会跟顾客产生连接，当顾客离店，这种连接就中止了。而现在餐饮品牌除了线下服务，还可以通过线上的方式来触达他们，与顾客有更多的互动。

无论顾客是通过Pad端还是超级App端或其他端口登录点餐，他的每一次消费信息都会沉淀在数据中台系统中，并产生一些个性化的会员标签，比如爱吃辣，喜欢素食等。这样顾客到了海底捞全国任何一家店，服务员登录系统，就立刻能知道他的偏好，提供细致入微的服务。

大中台、小前台 海底捞虽然早已建立了数字化系统，但是这些系统早期都是孤立的烟囱式系统，相互没有打通，存在诸多重叠和冗余。数据得不到及时更新，业务无法实时协同，总部高管层也不能准确把握所有门店的动态。

2018年海底捞在与阿里云合作超级App项目时做了一件很重要的事，就是搭建业务中台和数据中台架构。其中，业务中台是把各项业务中通用的能力沉淀下来，供各个小前台统一调用，非常便捷。今后前台开发了新的业务，也可以很方便地扩展。

数据驱动精细化运营 除了在业务中台上搭建各种应用之外，海底捞近几年还有一项很重要的工作就是将散落在各个系统的数据抽取集成，注入数据中台。数据中台的作用首先是统一存储，把各个业务系统产生的数据先标准化，集成为各种各样的主数据，像菜品的主数据、门店的主数据，然后把主数据用终端API的能力提供给各业务方，实现跨部门、跨系统的数据共享。

比如，海底捞的数据中台将来自各个端口的会员数据汇总沉淀、分析处理，生成了各种各样的会员标签。海底捞的会员运营部可以在业务中台的营销中心里勾选这些标签，圈定自己想要触达的客群，通过系统自动对他们做精准营销。

智能算法提高决策效率 2018年，海底捞推出首家智慧餐厅，探索用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效、保障食品安全。

自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，可以配出私人定制的锅底；智能菜品仓库保持0～4℃的恒温，由机械臂自动采货传菜；“智能要货”算法可以预测销量和实时跟踪库存。

另外，在门店选址方面，海底捞与阿里云、高德合作进行大数据智能选址，根据人口密度、人群消费层次、門店分布、周围餐饮和购物设施、交通便利程度等因素综合评估，提高选址成功的概率。

餐饮企业的数智化是一条艰辛之路。现在，海底捞已经拥有了一个良好的底层基础——架构在云端的数据中台和业务中台，可以支撑今后业务的飞速发展和对消费趋势、竞争环境的准确把握。随着技术的发展，全产业数智化的推进，海底捞将实现服务从无微不至到无微不“智”的跨越。

吴蓓宏

20世纪90年代初，技校毕业的海底捞创始人张勇在四川拖拉机厂工作，工资一个月90元，而他的邻居詹婆婆凭借祖传的熏鹅手艺，已经成了当地的万元户。受此触动，张勇下海创业，开起了火锅店。

多年后，海底捞做成了全国直营连锁，还把店开到了海外，并于2018年9月在中国香港上市，成为中国首个营收破百亿、市值破千亿的餐饮品牌。截至2019年底，海底捞的全球门店数量达到了768家，拥有5，473万会员和10万员工。上市后仅一年多时间，海底捞的市值就翻了一番，从刚上市时的900多亿元到2019年10月突破2，000亿元。

个体小店与连锁店的最大区别在于能力复制——把一家店的成功复制到更多店。数字化是能力复制的重要手段之一。在海底捞首席信息官（CIO）邵志东博士看来，数字化是业务发展的必然趋势。

首先是点餐收银的数字化，这是刚需。20多年前，只有一两家店时点餐收银就用一个表格记，但这样很容易出错，所以上POS系统势在必行。

接下来就是会员的数字化。开一家店时，服务员靠脑记就可以让所有顾客有宾至如归的感受。但现在要开100家店、1，000家店，人员是流动的，服务员会到新拓门店工作，在这个过程中要把顾客的信息沉淀下来，就只能数字化。

再往后的发展过程中，除了订单、会员信息之外，人事信息、财务信息、供应商信息等也都进入系统，这些同样是一个数字化过程，不做就没有办法发展，甚至没有办法生存。所以，在邵志东看来，数字化既是发展问题又是生存问题。业务的发展、技术的发展，自然而然会驱动企业的数字化进程。

不过，系统的上线只是最基础的，并不能说明数字化程度有多高。当数据不再是人工录入，而是能实行自动化的采集、沉淀与集成，系统与系统之间互联互通，继而通过对数据的整合分析，形成数据驱动业务的体系，再到最后数据驱动智能决策，数字化才进入了互联网化、智能化的更高阶段——我们称之为“数智化”。

在谈到企业的数字化程度时，邵志东强调了行业差异：有些企业天生就是长在网上的，比如电商，所以它们的数字化程度几乎是百分之百，但是餐饮行业原来基本上没有数字化，所以数字化升级遇到的挑战比较大。的确，《中国餐饮报告2019》显示，2018年中国餐饮线上化水平只有大约10%。这份报告中还有一个数据：中国餐饮2018年的连锁化率为5%，而美国餐饮协会公布的2018年美国餐饮连锁化率是30%，是中国的6倍。

2016年5月，海底捞董事长张勇在中国餐饮行业会员消费指数发布会上曾经慨叹：“我很难想象，哪一家餐饮（企业）能够做到10%的市场份额，但是在很多行业里面，它的比重是远远大于10%。”会上，张勇提出要以IT技术、人工智能、自动化技术结合起来的新技术改变整个餐饮行业成本结构的想法。自此之后，海底捞不仅在门店扩张之路上“狂奔”，也开始在数字化升级之路上“狂奔”。

海底捞2015年～2019年增长速度

2015年～2019年，海底捞的新增门店数（期末餐厅数-期初餐厅数）分别为34、30、97、193、302家，相比2015年之前每年5～8家的新增门店数，扩张速度显然大大加快。门店数量、会员数量的激增使得原来的系统速度迟缓。快速增长的背后必然要有相应的数字化新基建作为底层支撑。2016年海底捞开始将核心业务系统陆续上云；2018年，它和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级海底捞超级App，重构会员体系，加强与顾客的紧密联系，同年在北京开设了第一家智慧餐厅，采用自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统，实现“千人千味”、降本增效和保障食品安全；2020年计划完成核心业务系统的全部上云，将自动配锅机和智能傳菜机器人推向数百家门店。在餐饮行业的数智化方面，海底捞已然走在了前列。

从“海底捞”到“云上捞”

在CIO邵志东看来，上云跟企业自身的发展是一体化的。当门店拓展到100家，云计算又已成熟，上云毋庸置疑是必然之选。

海底捞经过20多年的发展，已建立了各种各样的系统，包括消费者端的点餐收银系统、统一订餐排号系统、CRM会员系统，生产供应端的IKMS（智慧厨房管理系统）、CKMS（中央厨房管理系统）、供应商管理系统、门店库存管理系统、产品管理平台，内部运营方面的智能人事系统、ERP系统，业务拓展方面的新店建设系统、智能大数据选址平台、BI（商业智能）系统，还有鼓励员工提出创意的创新系统，等等。邵志东对于这些系统如数家珍：“各种你能想到的系统，我们都有了，总计136个系统。”

但是所有这些系统在2016年之前都不是部署在云上，而是在传统的IDC（互联网数据中心）机房里。据海底捞信息部部长程起伍介绍，传统的IDC机房有几个弊端：第一，扩展比较困难，要购买机柜、服务器等都需要经过较长、较复杂的审批流程；第二，故障率较高，经常需要检修设备；第三，容易遭受DoS（Denial of Service，拒绝服务）攻击，造成网络拥堵无法使用。基础设施的落后已经成了公司业务发展的瓶颈。

于是，2016年海底捞决定上云，云环境下系统的扩展性更好，故障率大大降低，稳定性和安全性也更强。第一个上云的就是点餐收银系统。上云不是简单的迁移，原有的系统需要重构，解决兼容性的问题，系统之间的接口要重新联调或部署，应用防火墙的规则等也要调整。一家店一家店地修改调试，蚂蚁搬家，历时两年完成重构上云。上阿里云之后，即使门店数扩张到2，000家、5，000家，系统故障也会大幅降低。

第二个上云的就是会员体系。2018年5月，海底捞与阿里云合作实施海底捞超级App项目，10月16日新App正式上线。名为海底捞超级App项目，它背后其实做了两件关键事情：一是中台的搭建，即在阿里云上建立起移动中台、业务中台和数据中台的基础架构，相当于挖好地基，为以后业务部门的“造房”需求提供底层支持；二是重构整个会员体系上云，以支持高并发流量的需求。

在上云之前，秒杀等类似电商的促销推广活动在海底捞原有的会员体系上都不支持，与会员的互动功能欠缺，并发流量一高，系统就崩溃，而上云之后，电商那一套玩法在App上就可以实现了。新系统现在可以轻松支持亿级的会员数量和千万级参与者的活动。

在谈到超级App给海底捞带来的好处时，邵志东说：“通过这个项目，阿里帮我们从架构上支撑电商体系，为我们未来自己在这个版本上迭代，提供了一整套工具，而且还教会了我们如何使用这些工具。这是最大的收获。”

“现在我们整个架构梳理清楚了，移动中台、业务中台、数据中台这套架构非常清晰，开发的工具、并发的架构都蛮好，相当于地基已经挖好，但是上面到底造什么房子，不是技术部门说了算，而是由业务部门决定的。”邵志东解释道。目前，业务部门还在根据业务需求不断调整、迭代各自的应用，现在建立在阿里云上的业务中台完全可以支持前台的各种应用调整，不像以前一调就宕机，这样业务部门就可以毫无后顾之忧地努力去做尝试，去实现自己的想法。稳定、灵活的架构体系是业务创新的基础保障。

2019年，海底捞的订餐排号系统也搬到了云上。2020年，主要是将PeopleSoft人事系统与SAP的ERP这类后勤系统上云，这样从前端到后端所有核心业务系统都将全部上云，海底捞全面实现 “云上捞”。上云之后，网络服务能力增强了数倍，基础设施的故障基本没有了，效率得到了很大提升。这意味着海底捞已具备数字化的核心能力底座，拥有了一个敏捷、稳定、成本优化、安全和风险可控的智能运算环境，为之后的业务数据化、数据业务化打下了良好基础。

线下极致服务向线上延伸

海底捞向来以极致服务闻名。在顾客到店、排队等位、落座、点餐、用餐、买单等一系列触点，服务员的热情服务让顾客拥有美好的体验，获得超预期的惊喜，比如在排队等位时免费提供美甲、擦鞋服务，记住老顾客的用餐喜好，在顾客咳嗽时递上姜汁可乐，还有网传的帮小孩辅导作业、替顾客代练游戏、开车送顾客赶火车等各种让人惊掉下巴的服务。

不过对于传统餐饮店而言，一般只有在顾客到店消费时，才会跟顾客产生连接，当顾客离店，这种连接就中止了。而现在餐饮品牌除了线下服务，还可以通过线上的方式来触达他们，与顾客有更多的互动。

比如，海底捞超级App就是一个移动线上入口。海底捞的门店在用餐高峰时段经常爆满，需要长时间排队，为此海底捞花了很多心思在排队服务方面，比如提供小零食、美甲、折纸抵现等。在有些门店，顾客在等位区还可以打乒乓、打桌球，享受超大屏幕的互動游戏，与其他顾客PK赢取菜品券。种种等位服务的目的就是不让这些顾客因为排队时间太长而流失到其他店。现在，排队问题也可以通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号。如果这家店已经订满或排队人数太多，可以查看附近其他店的排队情况，也可以选择外送或到店自提，顾客有了更多选择。

为了节约用餐时间，顾客还可以在超级App上提前将菜点好。海底捞将线下细致周到的服务延续到线上，考虑到顾客的个性化需求，提供了“靠窗”“靠近小料台”“安静位置”等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，任何特殊需求都可以通过语音或打字的方式进行备注，比如需要准备宝宝椅、儿童餐具等，以便到店时个性化需求能够得到满足。点餐完毕，顾客可将这份点好的菜单分享给同行者或其他人。预订时，超级App还会显示门店的位置地图，比如在商场的几层楼，方便新客迅速找到门店。

以前，如果你是餐饮店的常客，店里的服务员可能凭自己的大脑就能记住你爱吃什么菜，坐什么座位，提前帮你安排好。但是，一旦服务员发生流动，或者顾客也可能到其他分店用餐，如何保证他照样能得到贴心的服务呢？

当会员信息数字化了以后，这些就可以做到。无论你通过Pad端还是超级App端或其他端口登录点餐，你的每一次消费信息都会沉淀在数据中台系统中，并产生一些个性化的会员标签，比如爱吃辣、喜欢素食等。这样你到了海底捞全国任何一家店，服务员登录系统，就立刻能知道你的偏好，提供细致入微的服务，比如送上你爱喝的冰水，为孕妇准备鱼汤或靠垫，推荐一些你喜欢的菜，或免费送上一份你曾大赞的小食，让顾客身在异乡仍有宾至如归、被人关心的感动。这样的数字化才是有温度的数字化。

谈到会员标签的问题，邵志东表示了对数字原生企业的羡慕：“（我们的数字化）比起电商不是一个数量级的，就像淘宝一下子可以贴上6，000多个标签，性别还是两个性别，一个是实际性别，一个是购物性别。”

不过海底捞的会员标签今后也会更加丰富。2020年3月底，海底捞加入了天猫的会员通，对于同意在天猫平台上同时登录海底捞的会员，可以了解他们更多的消费偏好，形成更多维度的标签。这对于今后C2M的反向定制也很有意义。

大中台、小前台

海底捞从前端到后端共建立了136个数字化系统，它们在海底捞的业务发展过程中起到了非常重要的作用，但是早期云计算技术还不成熟，也没有所谓数据中台、业务中台的概念。这些系统都是孤立的烟囱式系统，相互没有打通，存在诸多重叠和冗余。

比如，海底捞App有自己的前端和后端，支付宝有自己的前端和后端，官网也有前端和后端，以前就是一个一个烟囱式地构建系统，“重复造轮子”，其实它们当中有很大一部分能力是可以共用的，比如支付功能。但之前每套系统都有自己的一套支付体系，造成了很大麻烦，不能快速统一结算。此外，每套系统也都会涉及门店，每增加一家门店，所有信息都要登录一个一个系统往里面填。“以前，门店越多，我就越发愁，再开100家怎么办？”CIO邵志东坦言。数据得不到及时更新，业务无法实时协同，总部高管层也不能准确把握所有门店的动态。

海底捞的数字化系统架构

2018年海底捞在与阿里云合作超级App项目时做了一件很重要的事，就是搭建业务中台和数据中台架构。其中，业务中台是把各项业务中通用的能力沉淀下来，比如许多业务端都会用到支付功能，那就在业务中台建一个支付中心的共享平台，供各个小前台统一调用，非常便捷。今后前台开发了新的业务，也可以很方便地扩展。

现在海底捞的业务中台上，一些与消费者相关的服务功能已经搭建好，比如说营销中心、订单中心、支付中心等，今后与内部运营、供应链相关的中台能力也会建好，形成“大中台、小前台”，让业务变得更加敏捷高效。

为了让技术部门更好地实现业务部门的需求，海底捞还新设了一个职位叫ITBP（IT业务伙伴），专门对接业务部门的需求，将其分解转写成开发人员能看懂的IT需求。

在这个双中台和专为移动端应用服务的移动中台上，全新的海底捞App应运而生。有了这样的基础架构，海底捞就可以根据自己的业务需要，快速迭代App上的各项功能。刚开始App上只有排号、预订、点餐、外卖这些基础功能，而现在增加了商城、热门活动、游戏、社区、短视频分享等各种功能，还有智能客服24小时在线，基本上每个月都会根据消费者需求的变化去迭代功能和布局，而中台的建立使得这样的快速迭代更容易实现。

2020年新冠疫情期间，海底捞出于对10万员工和广大顾客安全的考虑，国内门店从1月26日开始暂停营业，2月15日部分门店恢复外卖业务，堂食直到3月12日才逐步恢复。线下歇业期间，海底捞的管理层和部分员工的工作并没有停：每天早上9点和下午6点通过钉钉视频或语音会议，沟通当天的工作；通过视频多群联播的方式来传达信息，保证公司全员的协同；有的部门还通过钉钉的“在线文本协作”应用，边语音会议讨论，边共同编辑相关文件，避免了来回发送修改文件的不便。

与此同时，线上的一些会员活动也没有停。海底捞会员运营部在超级App的社区里发起了几个话题，用户参与度非常高，会员纷纷留言问海底捞什么时候开业，说很想念海底捞的服务员。于是，海底捞征集员工开展App线上直播，许多员工踊跃报名，表演了自己的才艺，吹拉弹唱、欢歌劲舞、演杂技、变魔术等各种绝活悉数登场。当时还同步连线了新加坡那边正在营业的海底捞门店，国内直播观众看到店内美食不禁大呼“太馋了”，氛围达到高潮。通过这样一种线上的方式，海底捞在疫情期间依然保持着与顾客的情感连接。

除了内容营销之外，疫情期间，海底捞还在超级App中嵌入淘宝直播能力，将流量导入到天猫旗舰店，销售各类产品，通过生鲜食材外送和火锅外卖，满足顾客需求。

多年来，海底捞凭借出色的线下服务赢得了许多忠实粉丝。不过，再好的关系，也要经营。到店消费次数毕竟有限，而通过线上社区的经营，海底捞可以保持与顾客的紧密互动。消费者自身也有很强的社交需求，他们到海底捞聚餐也不是只为了美食本身，更多的是一种社交。在App上，消费者因对海底捞的共同偏爱而走进了一个“场”，他们晒火锅食材的新吃法、晒帅气的捞面小哥、晒自己的游戏等级和活动奖品等等，在会员之间也会形成相互影响的正循环。

数据驱动精细化运营

除了在业务中台上搭建各种应用之外，海底捞近几年还有一项很重要的工作就是将散落在各个系统的数据抽取集成，注入数据中台。

据海底捞信息部部长程起伍介绍，数据中台的作用首先是统一存储，把各个业务系统产生的数据先标准化，集成为各种各样的主数据（Master Data，具有共享性的基础数据），像菜品的主数据、门店的主数据，然后把主数据用终端API（应用程序接口）的能力提供给各业务方，实现跨部门、跨系统的数据共享。

这个工程非常浩大，因为海底捞多年积累下来的海量数据，不是简单地搬到中台上就行了，都需要经过清洗，将重复冗余的数据筛除，将缺失的数据补充完整，将错误的数据纠正或删除，然后才能迁移到数据中台上。海底捞有许多食材及菜品供应商，它们的料号跟海底捞的并不一致，一物多码，同样的土豆有两个码，公司内部也有多码，这样就会出现数据的重复录入，所以必须做主数据的梳理，重新建码，进行统一的数据化管理。

尽管工程浩大，但数据标准化的基础打好了以后，海底捞自己提供API，无论哪个系统都用这个统一API接入，实现数据的集中化管理，就不会要查一个门店的各方面数据，还需要登录各个系统分别查询了。

其次，数据中台在时效性方面也有很大优势。以前，海底捞每天从各个业务系统中抽取数据可能是T+1（加1天）的模型，而且在传統的数据仓中，运算起来很慢，而现在用阿里云的Dataphin智能数据构建与管理平台，再加一层MaxCompute大数据计算服务，算起来就非常快。

第三，由于数据中台可以将统一的数据及时地反馈到业务系统中，就可以基于这些数据，在业务上做一些尝试和改进，比如做菜品的推荐——“猜你喜欢”等。

目前，海底捞对消费者端的主数据已经全部导入数据中台，会员的统一身份认证也已完成。无论顾客是通过门店Pad端、App端、微信端还是支付宝端进入，系统都能识别顾客独一无二的ID，记住他的偏好，为后续的个性化服务积累数据。

海底捞2019年到店人次超过2.44亿，会员数在2019年底达到了5，473万。如何维护好这庞大的会员群体，让他们发挥更大的价值，而不只是沉睡在公司的数据库中？海底捞开始利用数据和业务双中台对会员进行更精细化地运营。

数据中台将来自各个端口的会员数据汇总沉淀、分析处理，生成各种各样的会员标签。海底捞的会员运营部可以在业务中台的营销中心里勾选这些标签，圈定自己想要触达的客群，通过系统自动对他们做精准营销，比如在App内推送相关话题的内容或活动。这就意味着每位会员打开海底捞超级App，看到的内容可能是不一样的，类似于淘宝App的“千人千面”。

比如，有的顾客经常在夜宵时段去海底捞消费，那么海底捞App在适合夜宵时段吃的小龙虾产品上线时，就会把小龙虾品鉴活动推给他们；有的顾客曾经消费过海底捞的啤酒，当海底捞啤酒又出新款时，也会对这部分消费者去做相应的触达。

通过这样的标签圈选，海底捞可以抓取自己想要的顾客数据，对细分场景下的用户偏好有更深刻的洞察，而且能够通过后续有针对性的会员活动，增加他们的活跃度和品牌忠诚度，同时还能够将顾客端的需求反向传达到公司新品的研发端和生产端。

最近海底捞计划在线上商城推一些产品，在产品正式上架之前，会员运营部组织会员参加品鉴活动，对20多种产品投票，最后评分低于一定百分比的产品，在了解背后原因后就会直接淘汰掉。因此，产品的上线不是单纯内部人员说了算，而是会结合消费者的意见来决定。在超级App上，也会征集“会员体验官”，给他们快递一些海底捞近期计划上线的产品，收集他们的反馈。除此之外，顾客喜欢在海底捞App上玩什么游戏，希望海底捞开发什么样的文创周边产品，等等，都会在App的社区里发起话题，调研顾客需求和兴趣来反向定制。许多会员对海底捞有很深的感情，他们很乐意参加这样的会员活动。比如海底捞曾搞过文创设计类的活动，会员们踊跃投稿，而且有些设计作品看起来已经是专业级别了，真是“高手在民间”。

会员运营部每个月也会分析顾客在线上商城和线下到店的消费数据，采取相应的措施来提升顾客的捞币兑换和到店频次，唤醒沉睡会员。

智能算法提高决策效率

作为实现“以新技术改变餐饮企业成本结构”战略目标的重要路径之一，海底捞在2018年推出了首家智慧餐厅，探索用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效、保障食品安全。如何提高从生产供应端到消费端整个链条的智能化程度，智慧餐厅做出了有益的尝试。

邵志东说，吃火锅的核心就是锅底和调料，菜都一样，不同的锅底不同的味，每个人对麻、辣等味道的接受度都不同。在点餐时，我们可能会对服务员说“微辣”，服务员在点餐收银系统里备注一下，但执行程度如何就很难说了，可能跟厨师的心情和手法有关，有时多放一点有时少放一点辣，而且他理解的“微辣”可能到你这里就成了“重辣”。因此，海底捞推出了锅底“私人定制”，服务员根据顾客对麻辣香咸甜度、油水比例的要求调出一个味道，保存在CRM系统中。自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，配出私人定制的锅底。顾客可以给定制的味道取个名字，通过二维码分享给其他人，甚至在海底捞超级App的社区里与他人PK。据海底捞供应链负责人杨立说，初次选择私人订制锅底的顾客下次来海底捞时，百分之七八十还会点选这个已保存在CRM系统中的特制锅底。

为了保障食品安全，智慧餐厅的智能菜品仓库保持0～4℃的恒温，由机械臂自动采货传菜。每份菜品都有RFID标签，超过48小时就会自动报警，下架淘汰。菜品制作好后，有几个智能传菜机器人分担送餐工作，将菜品送到顾客桌前。

为了降本增效，智慧餐厅在库存管理上与阿里合作，通过“智能要货”算法预测销量，实时跟踪库存，看每天消耗了多少食材，消费了多少菜品，判断需要补多少货，将库存保持在一个合理的水平，既减少损耗又保证供应。这种算法需要一个深度学习的过程。随着更多门店应用智能要货算法，并经过较长的时间积累更多的优质数据，考虑更多可能影响结果的决策因子，预测效果将得到提升。库存的合理控制是一个企业的生命线，许多企业的亏损就是亏在库存积压上，所以销量预测和进货管理的准确度提升意义重大。

对餐饮企业来说，选址是另一个至关重要的环节。选址没选好，其他一切做得再好，也是白搭，吸引不到足够的客流，门店关门是迟早的事。在门店选址方面，海底捞同样运用了智能算法，它与阿里云、高德合作进行大数据智能选址。以前是拓展员到处跑，他们凭借自己的经验来选址。按照2019年海底捞平均每1.2天就要新开一家店的速度，拓展员都是现场跑的话，要跑断腿，而现在他们坐在办公室里，点出数据分析屏，智能算法会结合人口密度、人群消费层次、门店分布、周围餐饮和购物设施、交通便利程度等因素综合评估，提高选址成功的概率。

餐饮企业的数智化是一条艰辛之路。正如邵志东所言，智能化是以数字化为基础的，在大数据的基础上才有所谓的人工智能，而对餐饮企业而言，一物一码就是一座大山，成本太高，不光是餐饮企业本身而且从供应商提供的食材起就要做到一物一码。海底捞供应链负责人杨立也认为，餐饮企业的食材原料供应数据很难标准化，比如牛羊肉切了一半放回，菠菜出成率天气凉爽时是85%（一斤菠菜能出85%的产品），天熱时是50%，这些都给数字化造成了很大困难。

然而，尽管挑战巨大，海底捞在数智化之路上依然走得很坚决。当它只有几家门店时，通过无微不至的人的服务就能做得很好；而当它扩张到数百家甚至数千家门店时，唯有数智化才能形成规模效应，健康发展，消除大企业的“富贵病”——系统臃肿、资源浪费、流程效率低下。现在，海底捞已经拥有了一个良好的底层基础——架构在云端的数据中台和业务中台，可以支撑今后业务的飞速发展和对消费趋势、竞争环境的准确把握。随着技术的发展，全产业数智化的推进，海底捞在供应链数智化遇到的挑战也终将迎刃而解，同时实现服务从无微不至到无微不“智”的跨越。