《饭店服务质量管理》应用型课程改革研究

徐梦月

目前，部分国内高校正在向应用型本科转型发展，以满足现代工业社会对高素质应用型型人才的需求。应用型本科培养具备一定分析能力的专业人才，在这个过程中，应用型课程发挥着重要的作用。应用型课程以“工作过程系统化、教学任务工作化、工作任务课程化”的理念为指导，以产教融合、校企合作为重要手段，对传统按章节划分的知识体系进行解构和重构，促进学生主动学习和能力提升。

《饭店服务质量管理》是苏州大学应用技术学院第一批立项培养的应用型课程，经过几轮开课，制定了所需的教学文件，积累了课程建设资源，改革了课堂教学方法与手段，厘清了知识点、岗位职能、项目、情景之间的关系，获得了良好的教学效果。

课程结构设计

《饭店服务质量管理》按照应用型课程的基本理念，对原有课程按书本章节排列的知识体系进行解构与重构，按照饭店服务质量管理对应的质量经理岗位的工作要求，编排学习能力单元，结合饭店类型、档次特点，编排不同的学习情境，完成课程设计，并以此制定课程大纲与教学进度表。

“重复工作过程，胜任岗位工作，掌握核心能力”的基本设计思路

基于应用型课程“做中学”的要求，在《饭店服务质量管理》的课程设计中希望学生通过课程学习熟练掌握饭店质量管理工作的主要负责人——质量经理的基本工作过程和每一工作过程中的方法与技术，从而掌握质量经理的核心能力，能够处理不同等级、不同类型饭店的服务质量问题。据此思路还原工作过程、分解能力单元、设定能力目标。

还原工作过程

如图1所示，在横向上，根据饭店质量经理的岗位描述，结合从校企合作企业万豪国际酒店集团获得品牌审计标准，将饭店质量经理的岗位工作过程梳理为分析、评价、改进、保证、维护和实施六大职能，以此作为课程开展的实施步骤。实施步骤应是可重复的，通过在课程中对实施步骤由简单到复杂的过渡，加上对实施步骤的多次重复，使学生掌握饭店质量经理的岗位职能。

在纵向上，根据饭店服务项目和星级的不同，设置有限服务型饭店、完全服务型饭店（豪华型）、完全服务型饭店（奢华型）三个由易到难的学习情境，通过在不同学习情境中重复实施步骤，掌握处理不同类型饭饭店的服务质量问题的核心能力。

结合横向实施步骤与纵向学习情境，根据真实工作场景，为每一学习情境中的每一实施步骤设计合理的学习内容。

分解能力单元

根据还原的工作过程与学习内容，共安排13个能力单元，通过13个项目作业来实现，同时为每一能力单元合理分配课时。最终实现同一学习情境内学习内容趋于复杂，能力提升；不同学习情境内同一实施步骤下的能力要求逐渐提高。

设定能力目标

为每一能力单元的项目作业设定具体目标与相应分值，使学生清楚了解在每一能力单元中应该学习什么、达到怎样的目标，帮助学生合理安排时间与能力，与课程进度保持一致。

实践教学环节

组建基于饭店组织架构的学习团队

仿照饭店质量部组织架构组建学习团队，以团队活动、组内轮岗的形式帮助学生了解实际部门工作分工，培养职业感。

实施基于真实案例的项目驱动

为了更好贴近应用型课程“真看真听真感受”的“真实学习”理念，结合学院及系部开展校企合作的不断深入，课程每一能力单元均采用项目驱动的学习形式，每一项目作业所用材料均由合作饭店提供的真实服务案例编写，通过阅读真实案例材料，让学生了解真實工作中可能出现的各类服务问题，在剖析案例与解决问题的实践中加深对饭店质量经理岗位工作的体会。

同时为了弥补本课程无法在真实服务环境（即饭店真实营运场景）中现场大规模授课的不足，在部分项目作业中补充使用服务短片，再现真实服务场景，动态视频与静态文字案例相结合，激发学生学习兴趣。

教学改革方法与手段

教学方法：BOPPPS有效教学法

本课程在课堂活动设计中采用BOPPPS有效教学法，将课堂活动分为导入、目标、前测、参与式学习、后测、总结六步。

在导入环节引入本能力单元所用真实服务案例或视频；在目标环节将本能力单元的学习目标与要求告知学生；在前测环节提问、在线检测或对服务案例进行初判，了解学生对此部分知识的熟悉程度与难点所在；在参与式学习环节先进行必要的理论讲解，在此基础上由学习团队开展项目作业，并实时现场指导，及时指出问题，引领方向；在后测部分由学习团队进行项目作业展示，并进行教师点评、团队互评，彼此交流，查缺补漏；在最后的总结环节安排学习团队对所在项目作业进行修正，整理成质量手册。

教学手段：信息化教学

开发了“基础能力—辅助学习—延伸阅读”三层教学材料，以对应各能力单元的PPT课件培养学生课程所需的基础能力，以自制微课视频辅助学习重点难点，以文献、新闻、网络视频等延伸材料让学有余力的学生自由学习。

本课程先后使用“蓝墨云”平台和超星平台作为信息化教学的载体，将上文所提三层教学材料上传班课，适时发布。利用在线学习平台将课前预习、课堂学习、项目作业、课后复盘有机结合，并不断积累课程资源。

课程考核改革

完全过程化考核

为了改变传统课程考核中期末书面考试比重大，“平时偷懒不读，期末挑灯夜读”的现象，本课程完全过程化考核，不设期末考试，注重平时积累。

多元评价

每一能力单元的项目作业、质量手册复盘整理、课堂表现、出勤各有分值，所有小项分值累加即为课程成绩。

动态管理

动态累加课程成绩，体现课程学习进度与表现。

课程实施效果

通过对已授课的学生开展课程效果调查评价，反映出课程改革的良好效果：

课程难度适中，激发学习主动性

知识内容与项目作业的难度设计与数量设计合理，并且以项目驱动形式开展教学活动不会过多占用课余时间，在可接受的范围内，学习学习主动性大幅度提升。

过程化考核，成绩动态累加，提高学习积极性

动态累加的过程化成绩管理，获得了良好的效果，大大提升学生的学习积极性，并且减轻期末压力，将工作分散在平日，注重平时积累。

贴近岗位实际，全方位提升能力

通过基于真实岗位和真实运营的学习，学生个人能力与职业素养全面提升。

应用型课程改革改变了传统讲授法的不足，实现了“讲练结合，先讲后练，以练为主”，使教学效果大大提升，顺应课程改革的趋势。

（苏州大学应用技术学院）