基于ANP方法的高校图书馆读者满意度评价

刘晓波

（重庆第二师范学院图书馆，重庆 400067）

读者满意度是指读者在接受图书馆服务后的感知结果与他对图书馆的期望服务值相比较后的内心感受和主观评价[1]。随着大数据时代的来临，读者满意度已成为衡量图书馆建设水平与服务质量的重要内容[2]。目前，国内已有了一些研究成果。如李志芳、邓仲华从评价模型的构建、评价指标体系以及数据集与评价方法三方面进行了论述；[3]侯明艳、王戴尊、孟静运用层次分析法的研究步骤，制定了高校图书馆读者满意度的评价指标体系，并计算出各指标权重；[4]李建霞、梁茹、刘颖引入LibQUAL+模型，基于感知—期望差距理论进行高校图书馆用户满意度评价实证研究；[5]覃凤兰调查读者利用图书馆资源情况和管理服务的满意度，对结果进行了分析；[6]韩笑选取潜在变量、建立可测变量和结构关系，建立高校图书馆读者满意度指数模型；[7]冯娜利用模糊综合评价理论研究了高校图书馆的读者满意度，选取了适当的指标体系，建立了评价模型；[8]黄思慧、汤亚芬、包平考察图书馆组织氛围对读者满意度的影响，对读者进行问卷调查，使用跨层次模型分析变量间的关系。[9]上述方法均只考虑了各指标间相互独立的情形下，对图书馆读者满意度进行评价，而在实际的评价模型中，各指标之间并不是完全独立的，而是相互支配、相互影响。ANP方法[10]刚好适用于这种需要，可以充分发挥它的优势。基于此，本文采用ANP方法建立高校图书馆读者满意度评价模型，分析指标之间的关系，求解指标权重，并对结果进行分析评价。

一、ANP模型

ANP方法是在层次分析法[11-12]基础上发展而形成的，适应于非独立的递阶层次结构，是一种定量与定性相结合的决策方法，能够描述指标体系中指标间的相互关系。

根据读者满意度的系统构成和指标体系设置的基本原则，经过实地调研和读者访谈，结合工作实际，在查阅文献的基础上[13-15]引入“资源建设”“数字化建设”“读者服务”“馆员队伍建设”4个主指标，相应构造16个二级指标，建立高校图书馆读者满意度评价的ANP模型，如图1所示。

二、模型求解

（一）判断矩阵构造

以某个指标为准则，各指标相对于上层指标或同组内部指标在这个准则下两两比较，采用1～9标度对重要性程度赋值，建立判断矩阵，求解排序权重向量。

表1 准则A下各元素组对D的重要性的比较

排序权重向量υD=（0.6483 0.000 0.2297 0.1220）T

其余同理可得。

同组内部各指标重要性比较，如表2所示。

表2 C1、C3、C4、C5对准则的C2判断矩阵

排序权重向量υC2=（0.3593 0.1999 0.3593 0.0815）T

图1 高校图书馆读者满意度评价ANP模型

不同组内部各指标重要性比较，如表3所示。

表3 C1、C2、C3、C4、C5对准则E3的判断矩阵

排序权重向量υE3=（0.1102 0.1102 0.2779 0.2779 0.2238）T

（二）加权矩阵构造

按照ANP的计算过程，分别以4个主指标作为比较的准则构造判断矩阵，所得排序向量为加权矩阵的对应的一列。下面具体说明第二列的由来，其余各列类似。

第二列为准则C下B、C、D、E的权重，即以C作为比较的准则构造判断矩阵，如表4所示。

表4 以C作为比较的准则构造判断矩阵

排序权重向量γC=(0.5396 0.2970 0.0000 0.1634)T

以此类推，即得到加权矩阵。

（三）权重计算

根据高校图书馆读者满意度评价ANP模型，构建超矩阵和加权超矩阵，利用相应计算软件让加权超矩阵自相乘得到极限超矩阵，归一化后任取其一列即为最后的排序向量（权重），具体求解过程见本文参考文献[16]、[17]。

W=[0.2164，0.1613，0.0730，0.0577，0.0581，0.0382，0.0537，0.0471，0.0347，0.0318，0.0125，0.0110，0.0805，0.0193，0.0495，0.0552]T

三、结果分析

分别对主指标及各二级指标权重结果排序，如表5所示。

表5 ANP求解结果排序

从表5来看，各个指标权重比较均衡，结果令人满意。如第1个指标组，ANP方法突出了纸质藏书与电子图书配置的平衡性，强调了资源利用。随着现代信息技术的发展，智能终端的多元化，传统的纸质藏书对“数字土著”一代大学生的吸引力不足。为此，高校图书馆应主动适应读者阅读方式的变化，加大电子书建设力度，满足数字化阅读需求。

从主指标排序来看，权重从高到低分别为：“资源建设”“数字化建设”“读者服务”“馆员队伍建设”。从二级指标排序来看，排在前5位的分别为：“纸质藏书”“电子图书”“基础服务”“资源配置”“数字资源”。这个排序结果准确、可信，是比较符合现实情况的。高校图书馆应实现资源采购意见征集多元化，对读者阅读行为进行认真深入的分析和调查，了解读者的文献需求情况，把握读者利用图书馆的特点和规律，研究制定出更加贴近读者的服务模式。同时，增强资源配置与专业、课程、学生个性需求的契合度，强化读者服务与队伍建设，配足电子终端阅读设备，不断加大文献资源的宣传力度等。提高资源利用率与读者入馆阅读量，切实为师生教学和科研服务。

另外，在“服务水平”“学科服务”“学风建设”上还存在一些不尽如人意的地方，需要进一步改进。高校图书馆应及时了解读者需求，不断挖掘服务潜力，改进服务模式，提高服务水平，深化学科服务，营造良好的学习氛围，以更好地服务师生的务实工作作风努力得到师生的认可。

四、结论

本文运用ANP方法对高校图书馆读者满意度进行评价，在两两比较分析中，更为准确地反映各指标间的相互影响关系，具有可行性与合理性，可为科学管理提供决策和参考。在实际的评价中，为减少判断矩阵中初始权重的主观性，可邀请几位图情专家采用1～9标度对各指标相对重要性进行评判，求出几何均值得到判断矩阵。