疫情心理援助与典型案例剖析

赵静波，范 方

从2020年1月下旬新冠肺炎疫情暴发开始，我们对全国范围内心理热线援助的咨询师进行案例督导，通过一个又一个案例的督导反思，我们逐渐厘清此次疫情心理应激反应特征以及心理援助面临的挑战，逐渐明晰了在疫情下怎样进行有效的心理援助。

一、疫情心理应激与心理援助的特点

(一)疫情的传染性和弥散性导致民众同情与恐惧心态并存，心理援助者存在助人与受伤的心理冲突

疫情与其他自然灾难差异很大。地震等自然灾害一般是点发性的，在有限的时空中发生，地点确定，灾区是局部的，灾情持续的时间是短暂的(即使有余震也不会多久)。但是，传染病爆发后，疫情的发生在时间和空间上都是弥漫性的，在空间上可以扩展到全球，在时间上难以确定何时终止。感染病毒者不仅是受害者，又可能成为传染源。人们对患者或疑似患者既同情又害怕，疫情唤起的不仅有同情心，也有误解、猜忌，甚至敌意，疫情引发的一些不良社会情绪和简单粗暴的管理方式可能对原有的社会关系造成明显的破坏。

疫情中没有一个局外者。心理援助者面临同样的风险和担忧，尤其是身处重点疫区的援助者，自己的家人、同事和朋友可能已经感染疾病或者正在隔离。处于恐慌中的个体，情感卷入程度高、情感耗竭加剧。援助者很容易被求助者的问题卷入，激起自己的负面情绪反应，如紧张、焦虑、担心、愤怒、无奈等。因此，心理援助者既是局内人，体验着与求助者同样的体验，又需要跳出圈外，从专业援助者的角度去工作，面临的挑战更大。

(二)疫情所致的健康不确定性引发民众普遍的恐慌和担心，心理援助的着力点在于情绪和心态的调节和改变

此次肺炎疫情导致的不确定性可以用“健康不确定性”这个词来涵盖。这种不确定性是多方面的，既包括病因、病程、传播方式、治疗方式、预后结果等狭义的医学不确定性，也包括个体疾病体验和心理状态的不确定性以及医疗供给的质量和稳定性的体制不确定性，还包括应急管理机制功能发挥的不确定性。总之，健康不确定性具有复杂和多元的维度，每一个维度上的不确定性，都有可能成为民众心态失衡的诱因，使其失去安全感和控制感，进入应激状态，出现紧张焦虑、慌乱茫然甚至无望无助的情绪。

心理援助能够帮助求助者的方面是有限的。心理援助工作者改变不了环境，但是环境的威胁所导致的消极情绪和非理性心态的调整是心理援助能够胜任的。在心理援助中，能够帮助求助者在自己的内心世界找到一些积极的元素，感受到心理力量，让求助者能够有效对待周围的挑战和情境威胁，这是心理援助的关键所在。

(三)社会心态从生命焦虑演变为生存焦虑，心理援助中现实层面和心理层面的求助问题兼而有之

随着疫情的持续，人们的心态渐渐由担心生命安全的忧虑转向了对生存危机的焦虑。本次疫情对社会生产和国民经济造成了较大的冲击和负面的影响，而且这种影响可能还要持续较长一段时间。如企业延迟开工，对很多收入不稳定和薪水微薄的群体而言，其压力是难以承受的。因此，疫情带来的不仅是健康的威胁，对很多人来说，更紧迫的是近在眼前的生存威胁，他们甚至无法安然等到战胜疫情的时候就要开始面对更加残酷的生存考验。除了奔波于社会底层的人群的危机外，其他阶层的生存压力也在慢慢地显现。对当下和未来生存的焦虑，已逐渐成为弥散在多数阶层中的普遍心态[1]。

此次疫情，因为现实困难而求助，如买不到口罩、买不到药物、物质短缺、被要求上班、延迟复工、个人经济困难、家人不带口罩又总是外出等，反映出人的心理危机有时是现实危机的伴随物。人们在应对相同情况时，存在情感和行为差异是正常的。由于受所在地区、家庭、个人经历等很多层面和很多细节的影响，我们每个人虽然都在面对疫情，但疫情对每个人的威胁所导致的反应是不一样。所以，不能仅以心理援助工作者的情感去评估和评价求助者。怎样陪伴求助者，找到切合他的资源和解决路径才是最重要的。

(四)新冠疫情的高度传染性使热线电话成为最主要的心理援助方式

鉴于新冠肺炎的高度传染性，心理援助主要采取热线电话的形式——“拎起来便可与人交谈”。电话援助具有方便、匿名、安全、及时、省时、高效、跨地域等特点，可以很好地缓解求助者的情绪和即刻危机。但是，由于电话咨询过程中，看不到来访者的外貌、表情、动作和互动反应等非语言信息，要在有限的时间里快速起到帮助的作用，无疑对援助者的专业能力和即刻反应能力等提出了更高的要求。

二、心理援助的国际共识及疫情心理援助的有效干预

WHO提出的尽责地提供心理急救，包括四个方面：(1)尊重受助者的安全、尊严和权利；(2)调整自己的行为以适应受助者的文化背景；(3)了解其他紧急应对措施；(4)照顾好自己[2]。这四个方面分别指的是援助的伦理、以求助者为中心的原则、援助的知识和技能、自我调适，尤其适用于此次新冠肺炎疫情下的心理援助。援助的目标要针对求助者即刻的具体问题和求助者的功能水平以及心理需要来制定；同时还要考虑有关社会文化背景、生活习俗和家庭环境因素等。干预的效果取决于援助者的专业水平、创造性和灵活性以及求助者的反应。

疫情中的电话心理援助有时间限制，一般要求在40分钟内提供有效帮助。综合实际案例，我们发现，将评估、共情、资源取向的提问三种干预方法融合贯穿，会起到比较好的援助效果。评估是一项必不可少和持续性的工作，应该贯穿于援助的全过程。评估既是援助者清楚地判断、针对性干预的前提，同时也是一种有效的干预措施；共情是实现以求助者为中心、把主动权交给求助者的最重要的技术；资源取向的提问是在谈话中不断看到、找到求助者可能利用的资源，不断激发和促使求助者去行动的主要方法。基于WHO心理急救指导原则，结合新冠肺炎疫情的特点，我们从五个方面提出疫情心理援助的有效干预策略。

(一)尊重求助者意愿，评估需求和援助者自身的状态，聚焦于求助目标

在援助中，首先要弄清楚求助者电话咨询的目的是什么？援助对象能否从中获益是心理援助工作的出发点。在任何时候都应充分尊重援助对象的需要。有些求助者在电话中讲了很多方面的状况，如果不直接询问来电的目的，咨询师通过获及的资料，猜想求助者可能的问题，按照援助者的想法去做咨询，有时会南辕北辙。咨访双方的目标不一致，干预效果自然不好。

心理援助工作是一个高度消耗情感和精力的工作。心理咨询师维持自己的身心健康状态是能够达到较好助人效果的重要前提，助己才能更好地助人。心理咨询师要评估求助者需要什么，同样重要的评估是：作为助人者的心理咨询师能做些什么？自身的状态以及时间、精力的分配，能不能做到？助人者的自我情绪管理是非常重要的，这对求助者也是一个示范，如果助人者保持冷静、平和，求助者也会感到有力量，积极情绪的互相感染能让双方都受益；如果助人者在疫情当中过度焦虑，无法自我调节，心理咨询师的焦虑会透过各种渠道传递给求助者，求助者也会受影响，感到很焦虑和恐慌。

著名心理学家阿佩尔曾经说过：“在咨询过程中，咨询师能带进咨询关系中最有意义的资源，就是他自己。”[3]因此，积极主动的自我管理和自我关照，是助人者胜任力的一个重要部分。对自己保持觉察，真诚面对自己的内心情绪、身心反应。评估自己的胜任力，能够真诚而勇敢地说“不”。不必因为“助人使命”而过于忙碌，也不必因为“专业身份”而死顶硬扛。当自己状态不佳时不参与助人工作，正是一种专业胜任的表现。不要对自己的助人效果期待太高，接纳助人工作和助人者的有限性。“有时是治愈，经常是帮助，总是去安慰”，对助人者更加适用。

(二)评估求助者的状态和自主性，根据具体状况选择不同的方法

援助者的共情水平取决于对求助者能动性水平的评估和激发。如果求助者能够认识到并可以自己采取应付行动，就应该采取非指导性的方式。自我决定论认为，人具有积极的自我整合、自我完善和不断学习的倾向，但需要通过外部各种社会因素支持和给养才能实现。[4]援助者通过积极倾听和使用多种开放式提问帮助求助者澄清，什么是他们真正想做的，检验各种可能的选择所产生的结果。非指导性提问旨在帮助求助者更加准确和敏锐地确定自己的内心感受、需要和目的。

在非指导性咨询中，援助者围绕求助者的内心世界，确定其能力、精力、能动性，以及作出合理选择的自主性，帮助其积极地面对未来。援助者不要去操纵、支配、说教和控制，应该让求助者认识这是他自己的问题，自己努力找出适当的应对机制、计划和行动，并保证坚持下去会取得结果[5]。此时，援助者只起一个支持者的作用，倾听、鼓励、反馈、强化、自我开放和建议，帮助求助者树立起信心，认识到自己的内在潜能、能力和应对机制可以很好地处理和解决问题。

如果评估中发现求助者对于疫情的恐慌情绪比较明显，又缺乏能动性，不能应对目前的状况，则应用指导性咨询比较恰当。援助者作为指导者、领导者和督促者，与求助者一起确定问题、寻找可能的应对机制，制订适当的计划，督促求助者付诸行动。指导性咨询是以“我”第一人称来交谈。如针对此次疫情，恐慌情绪比较普遍，可以指导求助者进行呼吸放松：“我想你现在可以做一些事情，你现在深吸一口气，然后慢慢地吐出来，在做深呼吸时，注意力集中在呼吸上，不要在脑子里想其他事情”；“让自己放松下来，注意到紧张是如何离你而去的”。通过非常直接的指导，援助者发挥暂时性支配作用，主导、控制目前的状况。

(三)资源取向，以求助者为中心，激发心理动力，增强心理力量和心理自信

在心理援助中，究竟以谁为中心？是咨询师给予指导和建议为主，还是以贴近求助者的状况，给予充分的共情、提问，撬动求助者的资源为主？心理援助侧重积极和资源取向，不断地评估、倾听和切实可行地帮助求助者，使他们尽最大可能恢复到平衡状态，使他们的能动性和自主性得到激发[6]。有效的心理援助，其关键特点是能够收集到相关的资料并了解其中的意义所在，迅速评估求助者的资源、能动性；对求助者而言，重要的是他们做出自己的选择，并不是依赖于援助者为他们作出选择[7]。

建议为主的咨询或者援助，咨询师似乎在舞台中心，求助者就像看一场戏或者听一次讲座一样，咨询师的表演或说教似乎跟他的关系不大。因此，应以求助者为中心，把主动权还给求助者本人，而不是援助者占据在聚光灯下。如果咨询师关注的焦点是“怎么办？怎么帮助求助者解决？”如果咨询师的立足点是我该怎么做，既容易使来访者形成依赖，又做得很辛苦。即便这样，咨询师想到的办法，也不一定适合求助者。这样的立足点首先就是需要改变的，做心理援助或者哀伤辅导，需要以求助者为中心。因为每一个人都是独一无二的，每一种情境也都有它的独特性，求助者才是他自己生命的作者，也只有求助者才能真真切切的知道他自己生活的真相，因此，还是要把主动权还给求助者本人。以求助者为中心，那么，怎么还给求助者本人呢？可采用提问的方式，多用问题来促进求助者思考，把他的积极性调动起来。

最好的助人效果是，成功地帮助求助者增加心理动力，增强心理力量，建立克服自己问题的信心[8]。从心理咨询与治疗实践经验的角度来看，不管咨询是长程还是短程，或者几分钟，最好的助人效果是成功地让求助者增加心理动力。只有求助者本人有了心理动力，他才会让自己的环境好一点、让自己的感受好一点，才会有心理力量觉得自己能做、能改变，有信心和勇气去面对现实和挑战。

(四)积极取向，挖掘症状背后的希望和梦想，建构未来

积极心理学家芭芭拉·弗雷德里克森(Barbara Fredrickson)提出扩大建设性理论(Broaden-and -Build Theory)，即如果能够找到办法让求助者有积极情感体验的话，他们就会跳出狭小的圈子，认知和情感上的视野会放宽[9]。

负面情感的深层是什么？“希望情形好一些，希望困难早点儿过去”。如一个求助者对家人不戴口罩出门“感觉非常愤怒”。愤怒表面上是消极情感，但我们可以继续了解“愤怒下面藏着什么呢？”其实是希望家人不要做这么危险的事情，希望家人安全。咨询师的任务是协助求助者看到消极行为和情感背后的积极欲望、蕴藏的资源。在临床心理学研究中，很多循证研究证明：所有的情感都有积极的一面，没有哪一个消极的情感是没有价值的，任何情感都是有功能的，都是咨询师可以利用的最好的资源。找到积极方面，让求助者感觉积极，体会到积极的情感，它既是方法，又是过程，又是结果[10]。

意义与经验是交互建构的，改变对于不同的个体意义是不同的[11]。每个人都有其处理问题的独特方式和丰富资源。助人者的工作不再只是教导当事人该做什么，该怎么做，而是协助当事人发现其资源，建构改变的目标及历程[12]，发展出其他更多、更丰满的生命故事。在求助者的世界里，囊括了各种可能性。当我们觉察自己生活中有许多生命线，原来的问题线就不那么明显了。

(五)评估求助者的问题性质和精神状态，必要时提出转介

即使在非疫情下的平常时期，在人群中都会有一定比例的精神障碍和心理危机发生。在疫情期间，精神障碍和心理危机可能原发，可能被疫情激发，或者可能复发，因此，在心理援助的过程中，评估自杀风险和精神疾病是非常必要的。可以从求助者问题的严重程度、目前情绪状态、可替代的解决方式、环境支持、应对机制和能力，以及自杀的危险性等方面进行具体的评估。

1.严重程度的评估。了解求助者目前存在的问题是什么，诱因是什么，首先需要解决的问题是什么，然后再解决什么。求助者处在危机中吗？正在考虑自杀或他杀作为一种应付方法吗？是否出现自杀行为？是否已丧失原有的社会角色能力？求助者过去曾有过未遂自杀吗？如果有，是在什么情况下产生的？

2.社会支持系统评估，如家庭成员、朋友、同事、邻里等状况。除了援助者之外，还有什么人能帮助求助者处理危机？如果求助者现在联系的话，有哪些人可以支持处于危机之中的他？

3.求助者应付技巧的评估。目前的危机是以前发生的类似事件所引发的吗？如果过去发生过类似情况，他会采取哪些行动使之恢复自控？什么方法可以用来阻止目前危机的进一步恶化？什么方法可以用来解决目前的危机？现在能够做什么以摆脱最困难的境遇？哪些支持可用来强化解决问题的方法？

必须全面了解和评价危机求助者的有关诱因以及寻求心理帮助的动机，回答什么方式可以减轻其影响和使用什么技术或方法能在最短时间内达到最佳的干预效果。另外，需要评估求助者自杀或自伤的可能性，如果有严重的自杀或他杀倾向时，可考虑精神科会诊，必要时进行住院治疗。

三、疫情心理援助典型案例剖析

【案例一：对处于隔离状态一线人员的热线心理援助】

个案基本情况：求助者是一名一线医护人员，其所在医院一名新冠肺炎患者住院6天后医治无效死亡。患者由于开始没有被确诊，期间分别在医院的几个科进行诊治。患者确诊新冠肺炎后，导致该医院几十名医护人员在宾馆集中隔离。求助者自诉经常情绪低落，特别担心自己把病毒带回了家，担心把病毒传染给孩子，隔离在宾馆，每次视频看到孩子时都会哭。目前她的主要困扰是：恐惧、失眠、担忧自己及家人是否感染，对家人有强烈的内疚感，害怕自己因为工作连累家人。

咨询过程及问题：咨询师是某综合医院心理科的专职心理治疗师，曾去过所在医院感染科会诊。咨询师自诉：通过网络进行咨询，可以很好地进入咨询状态，但是，面对医院领导和同事让她进入感染科面对确诊的患者，她的内心充满担忧，心理冲突很大，此时该怎么办？

此案例中的咨询师，被要求去见确诊患者时，产生了明显的心理冲突，她非常担心自己可能被感染；但是，在疫情肆虐的状态下，如果不答应领导和同事的要求和请求，她又觉得不妥当，很内疚。因此，怎样既能完成工作又使自己不被感染是需要智慧地面对和解决的。

此时，可以通过在患者旁边的人，首先询问：患者是否需要帮助？很多时候，旁人觉得患者需要帮助，其实患者本身并不需要，对于患者来说，还是生命和躯体的治疗更为需要；其次，如果患者需要，可以询问：由于新冠肺炎的高度传染性，是否可以尝试先电话咨询？在电话咨询的过程中，进行评估，如果真的需要面对面咨询，我们再做好防护，进行面对面心理援助。

【案例二：疫情导致严重恐慌的心理辅导】

个案基本情况：一位湖北某市的大学生，身处疫情比较严重的地区，一直关注疫情发展，担心自己染上新冠肺炎，不停地测体温，身体稍有不适，便怀疑自己传染上了新冠肺炎，经常上网查询有关疫情的信息，网上各种说法和案例更加让他恐慌。由于外出受到限制，内心比较压抑，近几天睡眠非常不好，入睡很困难。

咨询过程及问题：咨询师首先倾听和共情，讲解疾病传播规律以及治疗途径的知识，建议通过室内运动、听音乐、放松训练、读书、画画等转移对于是否患病的关注。咨询快结束时，求助者说“知道自己没染上病，还是忍不住担心”，但这不是我今天来电的目的，我今天来电的目的是怎样缓解一定要待在家里的烦闷情绪。因为咨询的时间马上就到了，已经没有时间针对求助者居家的烦闷来做工作。咨询师此时有明显挫败感，感觉自己的建议和咨询没有效果。督导时提问：在疫情背景下，怎样进行心理援助更有效呢？

剖析此案例，咨询师做到了倾听和理解，但是没有询问求助者的目的，而是根据自己的判断，觉得怀疑是否染病是求助者的目的，但是到了最后，求助者却说“这不是我今天来电的目的，我今天来电的目的是怎样缓解一定要待在家里的烦闷情绪？”这使咨询师产生了明显的挫败感。因此，求助的目的一定要直接问出来，而不是靠咨询师去猜测。咨询没有聚焦，效果就会大打折扣。

从助人的技能方面，挖掘来访者的资源，可以提问：从疫情以来，你用了哪些方法让自己好一点呢？过去的十多天时间里，哪一段时间是你觉得好过一些的呢？你的家人和朋友等是怎样做的呢？你自己的经验和周围人的经验给你什么启发呢？什么方法可以用到你的将来呢？你希望有什么样的结果？想象一下，你现在将自己选择的方法付诸行动，你会具体做什么呢，你预期结果如何？

【案例三：疫情中的哀伤辅导】

个案基本情况：正读大二的一名女生小雨，大年初九的早上，发现比自己小一岁的妹妹已经猝死，前一天晚上睡觉前妹妹还有说有笑。之后的三四天，小雨茶饭不思，脑子里都是妹妹的音容笑貌，睡眠非常差。小雨跟妹妹的感情非常好，一起长大，亲密无间，无话不谈，她经常想到去世的妹妹，不知道自己未来遇到事情的时候，还能跟谁倾诉。由于疫情防控，不能外出，妹妹的丧事办得很简单，小雨觉得很遗憾。

哀伤辅导过程及问题：小雨两次拨打心理热线寻求帮助，心理咨询师提供支持、陪伴，引导表达哀伤，处理分离情绪，学会接纳现实。经过两次电话辅导，小雨的哀伤情绪有所改善，但是，失眠仍然比较明显。督导的问题是：第一，防疫期间，重要的亲人去世，逝者家属无法完成平常状态下的哀悼活动，咨询师该怎么处理？第二，困扰求助者的问题在于睡眠，咨询师感觉没有什么好办法，有无能为力的感觉，该怎么办？

在防疫期间，重要亲人离世对于逝者家属来说确实无法完成哀悼活动，针对这一点，可以提问：这段时间，你们家庭是怎样哀悼妹妹的呢？你们一起做了什么？那样做了之后，你们感觉如何？你们还想做点什么吗？假如疫情结束后，针对妹妹的去世，你们计划要做点什么吗？

针对求助者妹妹突然猝死后睡眠不好的状况，我们可以问：你每天几点上床，上床后大概多长时间能睡着？什么时候起床？整个睡眠过程中，会醒来吗？妹妹2月1日去世，现在是2月10日，请问在这10天中，睡眠有变化吗？开始的那两晚，跟后面的有什么不一样吗？如果有变化，请你思考一下，是怎样的变化规律呢？这10天中，哪一天你睡得好一些呢？如果说没有发生这件事情之前，你的睡眠是100分，那这件事情发生后，哪一个晚上的睡眠能达到80分呢？或者60分呢？也就是说，哪一个晚上的睡眠稍稍好一些呢？睡眠稍好的那一晚，你是怎么过的呢？你是怎样做到睡眠稍好一些的呢？

这样的提问都是贴近求助者，以求助者本人以及她的家庭为中心的，能够激发求助者本人的能动性和资源，促进求助者找到切实可行的办法帮助自己。

【案例四：疫情中的自杀危机干预】

个案基本情况：一位24岁的青年员工，在干预前两天的中午，试图借助刀具自杀，被及时发现后制止。咨询师通过电话与之进行交流，获悉危机者日常表现基本正常，能完成工作任务。在实施自杀行为后，危机者自述什么都想通了，已经冷静下来了，会坚定地实施自杀计划，认为只有死才是解脱的唯一办法。目前周围人对他的看护以及心理咨询只是在拖延时间，只要一有机会就会实施自杀。对父母的牵挂和对朋友的愧疚都无所谓，时间会治愈一切。询问自杀的原因，他认为是长期积累的后果，并没有明确的激发事件。自诉从半年前进入这个单位，开始很有热情，对自己很有信心，想好好干，但不知不觉中变得越来越颓废，不自信，觉得活着没有价值，不喜欢跟人交往，觉得跟人相处特别累。

咨询过程及问题：由于疫情影响，咨询师通过电话进行危机干预，收集信息，分析目前来访者遇到的困难，挖掘内外资源，一个小时的电话干预后，危机者自杀意念并未动摇，仍处于危机中，咨询师寻求督导：接下来该怎么办？

这是一个危机案例，危机者有明确的自杀意念，虽经过咨询和看护，仍然表示“一有机会，就会实施自杀”，这说明危机者的风险很高，建议马上提出转介，需要请精神科医师会诊，同时需要高年资心理咨询师来协助处理。其次，需要评估危机者是否患有精神疾病，尤其是抑郁症的可能性。危机者自诉：长期积累导致的后果，找不出具体的事件，跟别人相处会觉得特别累，不自信，觉得自己活着没价值，这些都是抑郁症的特征。这个案例需要面对面评估，虽然疫情期间不宜面对面，但是，戴上口罩，距离远一点进行面谈是必要的。

在没有进行上述的转介和评估之前，跟危机者保持联系和通话是必要的，可以通过提问，激发危机者的资源，提问可以从以下三个方面进行。

其一，对于社会支持系统的提问：危机者谈到“对父母的牵挂”“对朋友的愧疚”，可以具体询问，这里的牵挂和愧疚指的是什么？刚刚你谈到，你会去实施自杀，请你设想，如果真的实施自杀，你觉得你死后父母会是怎样的反应？你觉得他们那样的反应会持续多长时间？失去你，你觉得他们的生活会变成什么样子？想到父母的反应和生活，你的想法是否有所改变呢？如果有改变，是什么改变呢？

其二，对于近半年生活的提问：你说来到这个单位，开始的时候很有热情，那时的热情是怎样的？在你感觉到热情的时候，你做了一些什么？当你做那些事情的时候，你周围的人是怎样反馈的呢？周围同事的反馈，使你看到了一个怎样的自我呢？从来到单位到现在，哪一段时间的生活，是你觉得特别开心的，特别留恋的？在那一段时间里，令你印象深刻的事情是什么？那时你做了什么，说了什么，令自己开心呢？当时的你，跟同事之间是怎样互动的呢？现在回想起那些事情，对于现在的你有什么启发呢？

其三，对于之前生活的提问：你说过自杀的想法是工作之后慢慢积累出现的，你现在24岁，来到这个单位半年，也就是说，你23岁零半年都没有自杀的想法，在那段人生中，你常有的想法是什么呢？那时对于你的人生，你有什么理想呢？那时最渴望自己长大成人之后做什么呢？在小的时候，印象最深刻的事情是什么？回想起那些事情，现在有什么感受呢？对于你目前的处境，有什么启示呢？

综上，通过实际案例的剖析，我们认为评估、共情、资源取向的提问是疫情下心理援助的有效干预方法，既能使求助者在咨询的当时有好的体验，也能让其在放下电话后知道该怎么继续走人生的路。

(致谢：感谢分享案例的咨询师。)