公共图书馆志愿者服务工作的创新实践——以浦东图书馆为例

张金明

（浦东图书馆，上海 201204）

习近平总书记在致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信中曾指出：“希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。”十九大报告也强调，要“加强思想道德建设”，推进诚信建设和志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识，在全社会形成重信守诺、互信互助的浓厚氛围。浦东图书馆以此为目标在志愿者服务的道路上不懈努力着。

1 浦东图书馆志愿服务现状

公共图书馆志愿者（志愿服务活动和志愿者组织）事业始于1995年北京图书馆，1996年福建省图书馆发起志愿者活动。2000 年开始，浦东新区辖区内五所公共图书馆相继面向社会招募义务工作者，开展志愿服务工作，而当年上海常住人口志愿服务参与率不足1%；而到2010年上海世博会期间，志愿服务参与率达到20%。2011年，公共图书馆对外免费开放政策实施，浦东图书馆正好赶上了志愿服务项目发展的好时机，为应对到馆人流的不断增加，浦东图书馆适时广泛吸纳社会各界的志愿者。截止2018 年底，已有注册志愿者7605名，高校志愿服务团队32个，文化志愿者服务共建单位6家、公益组织20余家。在2017、2018两年间浦东图书馆接待读者量日均达1万人次，对应当年志愿者记录服务时长4.1万小时，日均志愿者服务人数14人。这些数值证实了“志愿服务”已成为浦东图书馆重要的辅助力量，在图书馆日常工作中发挥着重要的作用。

2 志愿者结构从单一向多元发展

2.1 志愿者类型由个体向团队拓展

浦东图书馆于2010年引入志愿者项目初期招募志愿者的主要方式为向高校发函招募，但在单一化发展模式下出现了一系列的问题。问题一，志愿者的来源单一，造成服务时间的无法保证。问题二，对志愿者管理方式的不成熟，导致馆内读者的间接投诉与冲突。问题三，缺乏创立志愿者服务品牌的理念，服务内容的匮乏。为此，结合志愿者发展初期出现的问题，不断加大力度探索志愿者服务的发展途径，以志愿者服务为重心——秉承“以人为本，文化立馆”的办馆理念，从服务读者做起，营造文明和谐、温馨高雅的阅读环境，从多层次、多角度来解决存在的问题。

2.1.1 青年志愿者团队的培养。据全国志愿者网站数据显示，上海志愿者注册人数411.8 万，志愿者组织两万多个。其中18-50（岁）的中青年志愿者占比超过五成，大学生占到中青年志愿者比例的75%。培养与吸纳青年志愿者团队的模式避免了个体服务时间的不固定，大学生志愿者团队的招募有效保证了图书馆志愿者服务人员的稳定性，让图书馆志愿者队伍始终得到“新鲜血液”循环更替，培养出一批批稳定且有经验的大学生志愿者。

2.1.2 青少年德育志愿者基地的设立。2015年浦东图书馆挂牌成立“浦东新区青少年社会实践基地”，着眼于青少年道德教育的实践，将高中生志愿者活动与学校德育教育相融合，结合“浦图小书虫”“小小志愿者”等活动，丰富未成年学生参与体验志愿者活动的经历。推动了中学生道德教育工作的良性发展，志愿者通过尽可能多地参与基地的主题活动，锻炼了自己，实现了自我价值。同时，图书馆在积极探索可供实践的德育教育过程中，成为德育实践培育中心，为在校高中学生有效地建立了一个良性循环的精神环境场所。

上述学生都是以学业为主、参与社会实践为辅，而志愿者团队的组建有效地保证了他们的服务时长。他们将自己所学知识学以致用，发挥自身的特长，围绕浦东图书馆特色活动项目，广泛参与阅读分享工作，如“Yue·声音”、互动情景英语、真人图书馆、“诗与生活”等。志愿者们将他们的责任心贯穿人生发展的学习阶段，用智慧与热诚的付出，推进了浦东图书馆德育工作的发展，从中小学校到高校的学生德育工作借助图书馆“实践基地”得以有效延续。2019年初，来自上海复旦的金亦辰志愿者服务团队利用见习期支教黑龙江梧桐河农场学校，他们将图书馆志愿者服务中积累的经验带向边远山区，为当地学生设计了丰富多彩的文教活动，并结合教学内容拓展多样的课程体验，让同学们开阔视野，从文教活动中受益，同时夯实了自身服务社会的经验基础。

2.2 志愿者类型由单一向多元发展

随着志愿者队伍的不断壮大，队伍的结构也从单一向多元发展，由学生志愿者拓展到专业人士，其中专家型志愿者的占比不断壮大，提升了浦东图书馆志愿者队伍的层次。

2.2.1 社会个体人人都是志愿者。在浦东图书馆志愿服务中，各方群体都发挥着各自的长处，群体本身具有双重身份，他们既是读者服务的参与者，又是图书馆服务的对象。其中，“退休族”是浦东图书馆一抹亮丽的风景线。他们作为退而不休、发挥余热的社区志愿者，在图书馆找到了自己热爱的团体和伙伴。比如志愿者张国萍，退休前是一名教师，干了半辈子的教育工作，在图书馆看到不文明的现象，她总是第一时间上前制止和劝导。图书馆里工作人员都尊称她“张阿姨”，她总是以一种谦逊的礼貌让读者明白自己不文明之处，努力为图书馆营造良好的阅读环境，为社会传递“正能量”。张阿姨常说“夕阳无限好，余辉照大地，也能在图书馆播种文明。”这就是他们的一种幸福，这种幸福也体现在他们志愿服务的路上。

2.2.2 浦东图书馆文化专家志愿者。文化志愿者作为社会文化发展的重要资源，在浦东图书馆发展中发挥着十分重要的作用。2010 年，时任馆长的张伟先生曾说过：“浦东图书馆对大众开放，我们将把最好的带给老百姓，让他们无门槛地享受最好的服务和阅读环境。”浦东图书馆“道德讲堂”邀请鲍鹏山、余秋雨、汪涌豪、徐志啸等知名学者加入浦东图书馆文化专家志愿者团队；利用地域优势签约浦东干部学院教授为浦东图书馆读者奉献深层次的文化盛宴。专家们以重人文的情怀，带给读者多元化的服务内容，讲座几乎场场爆满，来馆的人流也逐年创新高。“大书柜”爆棚的人气，源于开馆之初选择了一条文化引领之路。在这条路上有一股文化志愿者的洪流，为浦东图书馆的发展注入力量。

馆员们把这些专家学者称为“真人图书馆”，他们的人生经历亦如一部书，促进了文化事业的发展，给予了浦东图书馆至关重要的帮助。

3 创新志愿者服务活动与品牌建设策略

坚持创新“服务品牌”这一指导思想，浦东图书馆志愿者服务活动中的一些有益经验值得借鉴。

3.1 志愿者组织管理模式的创新设计

创新组织管理模式是文化志愿服务得以持续良性发展的保证。目前，浦东图书馆以团支部为组织管理顶层设计，依托人力资源部作资源保障，采取“读者服务中心+志愿者”工作模式，并且按照本馆招募、面试、培训、试用、考勤、考核、总结、表彰这一流程实行精细化管理。2016年底引入第三方机构参与志愿者服务管理，以志愿者服务时长为标的，借助时间银行的概念，创新研发志愿者服务时长兑换设备（服务时长可以兑换教育或实物）。拓展志愿者活动内容的形式、建立志愿者奖励机制，加大志愿者的宣传力度，将志愿者服务与学校德育教学相结合，不断激发青少年学生投身志愿者服务的兴趣，利用馆内志愿者系统与上海志愿者网站数据的双向对接，将志愿者付出的服务时长记录在册，并为志愿者创造优良的工作环境，将图书关怀与温暖送到每位志愿者的心坎上，激发更多志愿者投身这项事业，加入到这个乐于奉献的队伍中来。

3.2 志愿者双向延伸服务的实践

双向延伸服务是指浦东图书馆志愿者将服务延伸到其他行业场所。以本馆青年馆员为个体，组成“锦绣前程”志愿者服务队，馆内志愿者服务队通过“走出去”的形式将志愿者服务延伸到共建单位和周边企、事业单位。例如，组织志愿者到地铁7号线锦绣站服务，促进了共建单位双方的信任与理解，建立了团队之间良好的交流互动平台，也取得了良好的社会效应。本馆青年志愿者在党总支领导的带领下，不断总结浦东图书馆与志愿者组织合作的经验，以开拓创新的理念，开展“请进来”“走出去”的双向延伸服务——利用团队成员的休息日时间，常态化地参与“下站点”“进社区”的志愿者服务。双向延伸服务促进了志愿者团队之间情感交流，创建了图书馆自身志愿者服务的品牌，促进了图书馆公共文化事业与志愿者服务事业的共同发展，在服务上更上了一个台阶。

3.3 志愿者法律政策保障的创新

在党中央和地方政府的重视下，1999—2007年间，各省市相继出台了20多部地方性条例，开启了志愿服务地方立法的新时代，填补了我国这一领域政策、条例的空白。2012—2017年间，又相继修订、印发、颁布了《公共图书馆服务规范》《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》《文化志愿服务管理办法》《志愿服务条例》等若干政策条例，这些志愿者服务的政策法规的出台对公共图书馆开展志愿者服务提供了有力的支撑。浦东图书馆在引入志愿者服务项目之初，坚持主动作为，积极开展志愿者法律维权工作，收集相关法规条例，并聘任专业律师为志愿者团体提供相应的法律援助，从法律层面维护好志愿者权益。在假期浦东图书馆工作量大人流集中的档期，浦东图书馆加强对青少年志愿者思想上、情绪上的安抚，并及时与学校沟通，加强对志愿者的帮扶、关怀等工作。从建设“法治浦图”角度出发，进一步认识深入发展公益团体的重要性，为志愿者统一购置团体保险，维护好他们的合法权益，为服务者提供良好的制度保障和服务环境。从建立志愿服务合作关系上实现互利共赢，促进公益事业在浦东图书馆持续、健康、和谐、稳定的发展。

4 浦东图书馆志愿者服务思考与展望

4.1 文化志愿者的价值定位与作用

浦东图书馆文化志愿者工作起步相对较晚，但是在名誉馆长赵启正等一大批文化志愿者的不懈努力下，文化志愿者正逐渐成为浦东图书馆工作中不可缺少的重要力量。同时浦东图书馆还树立了许多人文公益活动品牌，其中浦东图书馆文化讲坛的开讲与浦江学堂的创办，将志愿精神和文化底蕴相结合，突破传统思路，从志愿者需求角度，建立了具有针对性的培育体系。浦江学堂创办6 年多来，先后向3 千多名学生普及国学教育，鲍鹏山教授在志愿者服务上取得显著成就，是浦东图书馆志愿者服务的闪光点，体现了人文服务社会教育的目的。

在本馆“阅见东方”品牌活动中，众多的跨界艺术领军人物、文化志愿者给浦东读者传递了人性的真、爱、美，是弘扬艺术文化的践行者；而“阅读与人生”名家讲座更是联结古人与现代人之间的一种有效形式，令读者犹如穿越古今、遨游书海，让历史真正活了起来。这些文化志愿者给图书馆的活动品牌化培育带来建设性的建议，让浦东图书馆找到了发展“品牌服务”工作的方向，也为壮大馆员队伍、提升馆员队伍的综合素质起到了促进作用。

4.2 志愿者服务的思考与建议

随着浦东图书馆志愿者服务在规模上逐渐扩大，尽管志愿者结构相对完善且服务工作富有创意，但还不够成熟。根据实践经验，笔者提出几点思考与建议。

4.2.1 图书馆志愿者服务岗位设置。结合图书馆实际情况，提供丰富多样且门槛较高的岗位，彻底打破志愿者服务“廉价劳动力”的标签符号。对青年志愿者来说，从传统的帮助图书馆开展借阅指导、图书整理上架、读者引导等服务延伸到专题讲座、科普宣传、阅读指导等阅读推广的岗位上，势必会对图书馆发展起重要作用。从美国公共图书馆一份数据可以看出，阅读推广工作真的非常重要，这是大部分志愿者来图书馆服务的初衷——充实自己，扩展视野，同时帮助他人。阅读活动也是图书馆以后工作的方向，图书馆岗位设置应给予他们更多的机会实现他们的人生价值。

4.2.2 培养青年志愿者的责任感。图书馆作为青少年社会实践基地，培养青少年责任感责无旁贷。学生志愿者到图书馆参与志愿者工作，是一个服务的过程，也是一个接受教育的过程，基地应发挥主渠道的作用。在开展阅读、残障、老弱等读者服务项目中，融入生命教育体系，引导学生志愿者理解生命的意义，进一步深化道德责任感，推动道德能力的生成，使其学有所成并促使其健康成长。

5 结语

志愿服务于我们已不陌生，但从长远发展的视角来看，文化志愿服务还需公共图书馆提供更多展示青年志愿者风采的平台，建立健全培养志愿者服务责任感、实现志愿者自我价值的机制体系，让志愿者参与到图书馆的管理和服务中，并充分体现志愿者的重要性，从精神和物质两方面得到充分的保障和鼓励。如此，就能更好地促进我国公共图书馆文化事业的健康发展，让公益的种子绽放于公共图书馆，发挥志愿精神特有的社会影响力。