马拉松赛事跑者满意度调查分析——以2018绍兴国际马拉松为例

陈国强，林君薇

(1.上海体育学院 体育、媒介与文化研究中心，上海 200438；2.上海外国语大学 体育部，上海 200083)

近年来，随着我国经济实力的增强，相关体育政策的扶持，以及群众健康观念的改变，催生了马拉松赛事热潮。2018年，全国举办马拉松及相关赛事达1 581场，参赛人次为583万[1]。然而随着马拉松赛事的持续升温，相关问题也开始出现。运动员是体育运动的核心，国际奥委会也把运动员放在奥运会的核心地位。在马拉松赛事数量倍增的背景下，提升马拉松跑者满意度，提高赛事质量迫在眉睫。本文以2018绍兴国际马拉松为例，对跑者的满意度情况进行调研，并对提高赛事质量提出了建议。

1 国内马拉松赛事发展现状

近年来，国务院及各部委以及中国田协等出台的多项马拉松赛事相关政策极大地促进了马拉松赛事在我国的普及与发展，主要体现在我国马拉松赛事日益增长的赛事数量和参赛人数上。2010年中国田协注册马拉松赛事为13场，2018年已跃升至339场，马拉松及相关运动赛事参赛人次接近600万[2]。

赛事数量增加的同时对赛事的品质提出了要求，在现有的赛事评价体系中，我国经国际田联认证的金银铜标赛事共13场。目前国内马拉松赛事中业余跑者人数占到参赛总人数的95%以上[3]，与其他赛事相比马拉松赛事参赛主体为业余选手，因此业余跑者的满意度和赛事美誉度成为衡量赛事品质的又一标准。

不过，我国马拉松赛事数量上的激增和精品赛事的涌现不代表赛事质量普遍具有较高水平[4]。荀思杭(2018)认为，当前我国马拉松赛事仍存在着同质化严重，服务水平不高和功能定位单一等问题[5]。梁国力(2017)指出，赛事长效机制缺乏、赛事文化积淀不足、赛事商业运作不佳及赛事品牌建设薄弱等是当前我国马拉松赛事存在的问题[6]。钟臣(2018)提出国内马拉松赛事仍存在赛事同质化严重，政府职能定位不准确，赛事组织水平低，参赛认知偏差等问题[7]。苗广超(2019)认为趋利化办赛，产业链不完整，办赛模式同一化是当前国内马拉松赛事需要改进的部分[8]。对以上学者的相关研究进行总结发现，我国马拉松赛事在整体质量和跑者满意度方面仍然存在较大的提升空间。

2 研究方法

2.1 文献资料法

通过中国知网以“马拉松”“城市马拉松”和“赛事满意度”等为关键词进行搜索，查阅国内外马拉松赛事相关文献15篇，查阅中国田联官方网站等并加以整理，获取中国马拉松赛事发展现状等信息；通过赛事信息后台获取参赛跑者人数和居住地等数据。

2.2 问卷调查法

通过前期的数据和理论准备，结合相关专家意见进行调研问卷设计，并与绍兴国际马拉松组委会进行多次讨论修改形成最终问卷，问卷包含14个选择题、5个满意度调查和3个主观题，被调查者一般可以在10分钟内完成。本次问卷以纸质形式在赛事终点处设点向全马组和半马组参赛跑者随意发放。共发放问卷133份，回收问卷133份，回收率为100%，其中有效问卷132份(全马跑者问卷69份，半马跑者问卷63份)，问卷有效率为99.24%。

2.3 访谈法

对14位完赛跑者和2位组委会工作人员进行面对面访谈，共16人次，获得了跑者对赛事的意见、不同参赛方式的特点以及赛事的组织情况等信息。

3 分析与讨论

3.1 绍兴国际马拉松基本概况

绍兴市位于浙江省中北部，地理位置优越，属于长三角城市群，经济实力雄厚；拥有2500余年的悠久历史，是24座著名历史文化名城之一。

首届绍兴国际马拉松(下文简称“越马”)于2017年举办，吸引了来自27个国家和地区的15 000余名选手参赛。第二届“越马”于2018年11月25日举办，鉴于上届比赛的良好口碑和优质的赛事体验，本届比赛共吸引来自五大洲52个国家和地区的22 000余名选手参赛[9]，赛事被中国田协认定为“银牌赛事”，反映出赛事国际化程度的提高，对跑者的吸引力增强。其中赛道设置极具特点，沿途景点和桥梁较多，赛道观赏性较好、挑战性较强。

3.2 调研结果与分析

通过对所回收的有效问卷加以整理，将问卷内容细分为参赛跑者基本情况、参赛情况、满意度情况与反馈三部分，并展开分析。通过对基本情况和参赛情况的了解，可获取跑者参赛方式，参赛意愿和赛事吸引程度等方面的信息，满意度情况和意见汇总则有助于发现赛事存在的问题并总结提升策略。

3.2.1 跑者基本情况

对于跑者的基本情况的调查，大多需要了解跑者性别，职业和居住地等方面的信息，性别数据可获得跑者男女比例；通过职业数据可了解跑者的职业构成和比例；通过居住地数据可了解跑者来源及其比例。

3.2.1.1 性别

根据赛事组委会数据，完赛跑者中“全马”组男性3 626人，女性603人，男女占比分别为85.7%和14.3%；“半马”组男性4 882人，女性1 596人，男女占比分别为75.4%和24.3%。“全马”组女性完赛跑者数量较少，男性跑者比例较高，“半马”组女性完赛跑者数量上升，女性比例较“全马”上升。完赛跑者中男性共8 505名，占总数的79.5%，女性共2 199名，占总数的20.5%。说明男性跑者仍是本届赛事的主要参与者，这一比例与我国2017年马拉松赛事男女跑者比例相差不大。

3.2.1.2 职业

在6个选项中，单位员工(48.5%)排第一，然后是自由职业者(15.2%)、公务员(12.1%)、学生(12.1%)、农民(2.3%)。职业在很大程度上决定一个人的经济能力和闲暇时间，并影响其参赛意愿和消费能力。调查发现单位员工占比较高，其次是自由职业者，因其可支配时间相对比较充分，有较多的时间进行马拉松的训练和比赛。

3.2.1.3 居住地

在被调查的跑者中，56.1%的跑者居住在浙江省其他地市，24.2%的跑者居住在外省，只有19.7%的跑者居住在绍兴本地。首届越马赛事的成功吸引了浙江其他地市跑者的目光，本着就近就便的原则，第二届越马浙江省其他市跑者参与人数较多、参与热情较高。外省跑者来参赛附带着观光性质，而本届比赛对跑者推出了免费游览绍兴知名景点等活动，跑者在参赛同时还可一览绍兴风光。该举措在服务跑者的同时，客观上也带动了绍兴旅游业发展。

3.2.2 跑者参赛情况

3.2.2.1 参赛方式

调查显示，与朋友及俱乐部一起(68.2%)是参赛的主要方式，然后是一个人前来(18.9%)、与家人一起(10.6%)、其他(2.3%)。结合访谈了解到，通过俱乐部参赛，跑者可在比赛过程中与队友相互帮助，在交通食宿方面分摊费用，节约参赛成本。

3.2.2.2 参赛动机

调查显示，参赛主要原因分布如下：“越马”口碑较好(45.5%)、就近就便(37.1%)、积累参赛经验(26.5%)、旅游(12.9%)。首届“越马”的成功给参赛选手留下了深刻的印象，跑者满意度较高。本次调研有70.5%的跑者第一次参加“越马”，29.5%的跑者第二次参加，有近三成跑者第二次参赛，反映出首届“越马”的跑者体验和赛事口碑较好，跑者对“越马”的忠诚度、黏合度较高。除了“越马”的好口碑，绍兴市高铁和公路等便利的交通条件成为外地选手参赛的另一驱动因素。

3.2.2.3 获取赛事信息渠道

调查显示，49.2%的跑者通过官方网站了解比赛，33.3%的人通过微信，31.8%的人依靠朋友、俱乐部告知，其他渠道和微博分别为7.6%和2.3%。近半数的跑者从官方网站上了解比赛，表明本次比赛官网成为跑者获取信息的主要渠道，后续需要加强赛事信息的推送。

3.2.3 跑者满意度与反馈

本次满意度调查采用五级评分，1为非常不满意，2为不满意，3为一般，4为比较满意，5为非常满意。各项均值为该项总分与选择该项的数量的比值，满意百分比为该项目4分及4分以上数量占选择该项的数量的百分比，并按照数值大小进行排名。

表1 2018绍兴国际马拉松赛事服务满意度表

项目均值满意百分比(%)排名赛事志愿者服务4.7798.491赛道路标及指引清晰度4.7296.972比赛路线特色与景观4.7196.213赛事官方信息清晰度4.6996.964比赛补给丰富性4.6494.705总平均值4.7196.67

五个项目中，“比赛路线特色与景观”和“赛道路标及指引清晰度”属于赛事竞赛条件，“赛事志愿者服务”和“比赛补给丰富性”属于赛事跑者服务部分，“赛事官方信息清晰度”则属于赛事传播环节。五个项目分别从赛道、指引、志愿者、补给和宣传五个角度进行调查，获取跑者对赛事满意度的综合情况。

竞赛部分是赛事的主体和基础，满意度调查中赛道路标及指引清晰度位列第二，尽管参赛人数超过20 000人，起终点的路标指引有效地起到了疏导人流、维护赛场秩序的作用。比赛路线特色与景观排名第三，途经鲁迅故里等绍兴著名景点丰富了赛道景观，错落分布的桥(全程53座)充分彰显绍兴的水城特色。跑者反映本次赛事主要存在赛道弯道过多，后程坡度太陡，赛道指引标志距离设置过近、不够清晰等问题。

跑者服务是跑者直接体验的部分，也是直观感受。满意度调查中赛事志愿者服务位列第一，绍兴当地高校为本次赛事提供了2 500余名志愿者，高校志愿者便于统一组织、管理和培训。社会志愿者共1 200余名，社会志愿者更加熟悉本地情况，志愿服务经验丰富，服务意愿较强，组织架构清晰能为跑者提供更加专业的服务[11]。通过访谈了解到，跑者对本次赛事志愿者服务满意度较高。赛事补给丰富性满意度排名最后，跑者后半程体能下降严重，需要补充大量水分和能量，但比赛后程能量胶、饮料不足，主办方应考虑跑者前后半程不同的体能状况，后半程增加补给。跑者反映本次赛事存在存取包环节秩序混乱，赛前赛后打车困难，交通不便，场馆周边住宿困难，后程补给站设置不合理，移动厕所数量较少等问题。

赛事传播涉及赛事品牌建立与传播，中央电视台体育频道连续两年对越马进行同步直播，新华网等20多家媒体对赛事进行报道。通过访谈得知，赛事期间，官网日均浏览量超过20万，是跑者获取信息主要的渠道。满意度调查中赛事官方信息清晰度排名第四，部分跑者反映官方信息清晰度不够，包括官网信息不全，语种较少和社交媒体平台信息不够丰富等，赛事宣传强度和精细度可以进一步加强。

4 绍兴国际马拉松跑者满意度提升策略

4.1 改善赛事竞赛条件，提升赛事品质

马拉松赛事的运作具有系统性等特点，需要对办赛全程的各个环节进行关注。竞赛部分是赛事的主体和根基，根据调研的反馈，“越马”需从赛道设置和赛道指引等环节进行改进和完善，为跑者提供更好的赛事体验。

赛道设置方面，跑者反映弯道过多，起伏落差大。“越马”的赛道途经鲁迅故居等城市特色和文化韵味显著的区域，但是部分路段影响了跑者的跑步节奏和舒适度，下一步应采取铺设临时赛道和减少不平整赛道的长度等措施，在保留赛道特色的基础上带来更好的赛道体验；赛道指引标志方面，跑者反映存在指示不清等问题。赛道指引应保持合理的距离，不宜过近或过远，提高指示清晰度，以及可视化程度。

4.2 提高赛事服务水平，为跑者提供优质服务

大型的马拉松赛事需要城市的交通和食宿等相关配套设施支持。“越马”起终点均设在绍兴市奥体中心，场馆设施较新，但是地理位置远离市中心，周边的交通条件和食宿等配套设施仍有不足。

首先应改善城市交通和住宿条件，提高公共交通的便利程度，增加接驳车车次；完善场馆周边配套设施条件，考虑到驾车前来参赛的跑者，应提高停车场的容纳能力；加速场馆周边的城市化建设，为参赛者提供良好的餐饮和住宿条件。

其次是赛事补给，在比赛后半程跑者体力下降严重，出现脱水等现象，应增加后半程补给站数量，丰富补给品的种类，实现补给的合理分配；考虑不同天气情况和跑者体能分配情况，制定相应的预案。

最后是存取秩序，赛后区域的面积较小导致人员通道较窄，造成拥挤，下一步组委会可考虑更换存包区域的位置或者增设秩序引导人员等措施。

4.3 加大赛事传播力度，推动赛事品牌的树立

详细、准确和易方便获取的赛事信息是消除跑者疑惑和不确定的关键。广泛和恰当的宣传成为马拉松赛事提高跑者满意度不可或缺的一部分，也有利于扩大赛事知名度。

官网是跑者获取信息的首要渠道，应完善信息和提供多语种服务。“越马”官网缺少往年赛事数据和报名情况等信息，有部分外籍跑者反映语种较少，下一步应完善官网信息，提供多种语言服务，满足跑者信息需求，提升“越马”国际化水平；同时，重视新媒体等渠道的宣传，增强信息发布功能，多平台发布信息，重视与跑者的互动，实现“越马”宣传的全平台覆盖。

5 结论与建议

5.1 结论

在我国马拉松赛事数量快速增长的背景下，跑者的满意度和赛事的美誉度成为衡量赛事品质的又一标准。通过对2018绍兴国际马拉松跑者进行问卷调查，赛事口碑成为跑者选择赛事的首要因素。绍兴国际马拉松已举办两届，赛事的国际化程度较高，口碑较好，对跑者吸引力增强。

参赛者方面，男性跑者比例较高，跑者以外地跑者为主，单位员工最多，有近三分之一的跑者参加过两届“越马”，主要通过官网了解赛事信息，主要参赛方式是与俱乐部或朋友一起，“越马”的良好口碑成为吸引跑者参赛的最主要原因。

跑者反映本次赛事存在赛道设置和引导标志不合理，基础设施和赛道补给有待完善，赛事传播中赛事信息不够丰富等问题，因此加强以上三个方面的工作成为提升跑者满意度的首要任务。

5.2 建议

通过对绍兴国际马拉松进行跑者满意度调查，得出马拉松赛事跑者满意度提升策略，对国内其他马拉松赛事具有积极的指导意义。

首先是竞赛层面，赛道路线设置体现城市特色的同时应注意跑者体验，实现竞赛性和观赏性的统一；线路标志应指引清晰，合理设置距离；起终点计时团队计时准确并及时发布成绩信息，为选手提供良好的竞赛条件。

其次是选手服务层面，完善软硬件配置，增强各要素之间的配合，加强对志愿者团队的细化培训，提供优质服务；多方面考虑赛事与选手情况，合理设置补给点和补给品；医疗团队进行多种预案的演练，保障跑者的生命安全；完善城市基础设施，为跑者提供良好交通和食宿条件。

最后是赛事传播层面，一方面建立信息发布体系，通过官网和微信等多平台立体发布赛事信息；另一方面注重赛事的形象宣传，提升赛事的知名度和美誉度。