旅游者签证被拒签，费用损失谁承担？

孙梦

【全文要旨】

旅游者报名参加旅行社组织的团队出境游，并委托旅行社负责签证的办理工作。旅行社在尚未完成出签的情况下，未与旅游者确认相关预订信息，也未提醒和告知旅游者签证有拒签的风险，擅自预订了机票和酒店。此后，若旅游者被拒签，由此产生的机票和酒店损失由旅行社承担。

【基本案情】

游客周女士通过北京某国际旅行社报名参加某国一地6日游，周女士报名后立即将全部旅游团款（含签证费）支付给旅行社。同时，周女士按照旅行社的告知提交了签证材料，不料此后接到旅行社通知称周女士被该国大使馆拒签，无法继续参团旅游。旅行社扣除签证费，因机票和酒店已预订，需要再扣除机票和酒店的损失。周女士不认可机票和酒店的损失应由她一人承担的处理方案，于是将该旅行社投诉至质监所。

【质监所处理及结果】 

（一）案件具体事实调查

通过对游客和旅行社双方的调查，游客投诉的事实基本如下：

旅游者周女士于2019年10月21日報名参加同年11月12日北京某国际旅行社组织的新加坡一地6日游团队出境游，旅行社负责收集游客的签证材料，审核之后报送大使馆出签，周女士按照旅行社的要求准备好签证材料送到了旅行社。当时接待周女士的旅行社销售人员说审核之后没问题就不通知游客了，直接递交到大使馆，之后也没提到要给周女士预订机票和酒店的事。后来旅行社通知周女士被新加坡大使馆拒签，除了要收取签证费，还要收取机票和酒店的损失。周女士说，交材料时她还特意问了是否都能签过？当时销售人员也说了没有不良记录都会出签，所以周女士根本没想过会被拒签。周女士认为旅行社的操作有问题，不知道游客是否出签就预订，也未告知游客，所以周女士对这部分损失不认可，认为是旅行社单方面操作不合理造成的损失应由旅行社承担，只认可新加坡大使馆收取的签证费。

旅行社就游客周女士投诉的事实回复如下：

旅行社认为周女士被新加坡大使馆拒签不是旅行社的原因造成的，这点跟周女士沟通时，周女士也认可，签证费由周女士承担并无疑义。销售人员当时关于签证的回答也没有问题，几乎是没有拒签的，除非有不良出境记录。关于预订机票和酒店，一直以来旅行社都是游客报了名就开始进行机票酒店和地接的预订，从来没有拒签的事情发生过，所以也没想过要跟游客确认预订信息之后再预订的事情。实际上地接也是有损失的，但因为是长期合作关系，所以地接就不收这部分损失了，这个是旅行社给游客争取到的，但是机票和酒店的损失不是旅行社的原因造成的，所以旅行社不同意承担。

（二）质监所处理意见

根据上述事实及相关规定，在本案中，双方的分歧在于游客周女士认为旅行社在未经其确认的情况下，属于擅自操作的行为，损失应由旅行社承担;旅行社认为周女士拒签不是其原因造成的，按照合同约定应由旅游者承担。

按照双方《团队出境旅游合同》第六章违约责任第十九条其他责任：因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担”，但本案中没有证据显示被拒签是由于旅游者材料存在问题或旅行社送签存在问题所致。

按照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持”之规定，在双方均不存在问题的情况下，旅游合同因被拒签而无法履行时，旅行社可以扣除已实际支付且不可退还的费用。但此案中有一点，周女士在投诉中也提到了，旅行社未与其在预订机票和酒店时进行信息确认，也未做拒签的风险提示，而是擅自操作产生的相关费用。

关于该点，在实际操作中，旅行社为了达到较低的团位价，保证正常出团就会提前预订各个项目。因而，在游客未出签时，旅行社就订好机票和酒店的情况就成了“行规”，但是，对于该种操作模式游客是不知道的，而且该模式也不太符合通常出行的逻辑顺序（先办理签证再订机票酒店），因此，旅行社有义务对该种操作模式及风险后果进行告知。

（三） 质监所调解结果

旅行社再次与新加坡的地接社协商，地接社与酒店协商之后收取10%的损失，其他费用可退还。由于旅行社给游客预订的机票是不可退改签的，所以机票的损失无法追回，旅行社同意承担。最后，游客周女士承担新加坡的签证费，旅行社承担机票损失和10%的酒店损失，最终双方达成和解。

【质监所引申评析】 

关于签证出签的问题，属于他国国家主权和政府行为，而游客报名旅行社组织的出境游，一般都是包括签证费，也就是旅行社负责帮助游客收集材料和转递大使馆。当然，最终的出签结果是旅行社无法完全事先掌控的，但是旅行社有义务提醒游客被拒签的风险存在。同时，在签证结果未出之前，旅行社和游客双方因各自预订行为而产生的损失，应当自行承担。

本案中就是旅行社在未知游客周女士是否出签，同时也未经游客确认预订信息的情况下，预订产生的损失应当由旅行社承担。不管签证是否出签，大使馆收取的费用应当由游客承担。旅行社在实际经营中，由于机票、酒店价格的浮动，尤其是到了寒暑假、春节、“十一”这样的假期，为了防止价格上涨和预订不到的情况，都会在收到团款之后（甚至之前）就开始操作预订，在未知游客是否出签的情况下提前预订机票酒店的情况也是普遍存在的。旅行社作为经营者，对于自己的操作行为同时也要承担一定的经营风险。对于游客来说，要按照目的地国家大使馆的要求如实提供材料，并且确保材料的真实有效，对自己的行为负责。

对于旅行社来说如何能更好地规避风险呢？首先，在合同签订前及合同文本中应提示游客签证存在不通过的风险问题，并就该风险与游客约定相应的责任承担;其次，在签订合同时告知游客预订机票、酒店的时间及退费问题;再次，在业务运作中尽量为被意外拒签旅客留有适当的挽回损失或更改计划的时间余地（如不要在临近出行才去办理出签），一旦发生游客被拒签的情况，能退、改的要及时处理，并提供与该游客损失相关的所有支付凭证，以备后用。