上海通信图书馆的读者服务工作

2020-01-07高然

山东图书馆学刊 2019年6期

高然

(上海浦东图书馆，上海 201204)

1 引言

上海通信图书馆(以下简称“上通图”)成立于1921年5月1日，1929年5月4日被届时的国民政府查封。[1]上通图由具有新思想的青年组织读书会共进会创建并负责管理，该会的发起人为应修人。[2]上通图向公众开放，书籍流通方式以通信邮寄为主，馆内借阅为辅，其购书及馆务开销由共进会会员会费一应承担，其规章制度由从共进会会员中选拔出的执行委员会(以下简称“执委会”)通过并颁布，其馆务工作主要由共进会会员义务担任。另，该馆从1925年起创办《上海通信图书馆月报》(以下简称“《月报》”)，《月报》的内容基本上是业务讨论、出版事业报导、馆内各种会议记录、会员出入会报告、借阅书刊统计、新书内容介绍等等。[1]它为该馆与读者之间架起一座互通信息、互增了解的桥梁。

原上海图书馆特藏部主任赵兴茂认为上通图有几方面是值得研究与借鉴的，其中包括千方百计为读者服务这一方面。[3]的确，上通图对读者服务工作十分重视，作出别具一格的创新与探索。特别的是，通过阅览《月报》发现，上通图与读者之间形成一种友人关系，正是二者的良性互动促进了读者服务质量得以保持并有所提升。而上通图的办馆理念是在思想上促成友人关系的推手，所以本文将从办馆理念出发，阐述上通图在开展读者服务工作中，共进会内外对该馆的帮助以及该馆与读者的沟通交流情况，进而获得一些有关读者服务工作的启示。

2 馆徽与办馆理念

1926年2月1日，上通图召开执委会第17次常会，议决应修人所设计的“绿邮”图案为该馆馆徽。由“绿邮”图案的象征含义可知上通图的基本信息及其办馆理念——邮票形，表示通信；日月图案代表光明；五月和一日纪念该馆成立日为国际劳动节5月1日；五月环绕一日象征团结、互助；绿底象征亲爱；白色象征纯洁。[4]624上通图的办馆理念并非在公布馆徽形制时才提出，而是在创馆初期就已形成，但馆徽的出现可视作是对办馆理念的一次总括和凝炼。

2.1 亲爱与纯洁

关于为何用绿底象征亲爱，可以通过《从“绿邮”徽章想起》一文做出推断。文中谈及世界语的徽章是“绿星”，“绿星”旗下的同志们会公开通信地址，用世界语交流联系、增进了解。该文作者应修人鼓励上通图的读者们要向他们学习，也大胆地公开地址多多通信交流。应修人鉴用世界语徽章的绿色来作为上通图馆徽的底色，意在表达他期望该馆读者能像世界语学习者那样相亲相爱、四海一家。

事实上，“亲爱与纯洁”是创设上通图的原动力，亦是上通图同仁和读者长期秉持的理念，并于之后成为上通图馆务工作的重要底色。共进会会员建南(又名楼适夷)在《纯洁的友谊》一文中阐述了创设上通图的初衷，即上通图是“以纯洁的友情相结合，这个纯洁的友情，却是从求知的共同嗜好上发生出来的”，于是以求知欲为共同志趣的朋友们便一起成立了一个公共图书馆，另外由于考虑到许多买不起书的“内地的友人”，所以决定首创“通信借贷制”，给更多人提供阅读的机会。[4]584

2.2 团结与互助

以纯洁的友谊为根基，由共进会发展起来的上通图，其馆务开展自然离不开友人之间的相帮相助。另外鉴于当时社会状况，图书馆的建设还是要靠平民自己的力量，所以形成了以“团结与互助”为核心的办馆理念。

在第4期《月报》上发表的《图书馆的经济问题》中，文章作者介绍了世界各图书馆的资金来源，有私人捐助、政府税收和借贷此三种途径，但作者指出当时的国内图书馆，因种种困难无法依靠此三种途径获得建设资金，所以作者认为，应该聚集普罗大众的力量来获取资金，建立普遍存在的小型公共图书馆。[4]563-565

共进会认为上通图正在开展的工作“无非自救的一道而已。说我们完全是利人的，这至少有一半是错觉，我们其实只是在利‘我’在互助”。[4]532

2.3 光明

上通图选用邮寄外借的方式，其本意是想为各地有志读书的无产青年提供方便，使他们得以不受路途、经济、时间和工作的限制而自由阅读书报。[4]548-549之后于1926年，应修人与许元启两位会员在探讨是否应强制订阅《月报》的过程中，明确赋予上通图一份更高要求的工作使命，即指引和劝导未曾尝试的和无读书欲的人能够获取读书这种人生必需要的乐趣。[4]684另外建南通过《图书馆与图书的选择》表明其观点，即图书馆应购买符合读者需求的、有助于社会进步的书籍，不应“只知贪量的增多”。[4]527

3 共进会内外的帮助

3.1 会员的义务工作

凡赞成共进会宗旨并由2位会员介绍的，可加入为会员。入会费为1元，于入会时一次缴清。另须支付常任费，本埠会员每年自愿缴纳常任费4元至24元，于1月及7月分两次缴付，或每月缴付0.5元至2元，外埠会员每年自愿缴纳常任费2元至12元。上通图的经费开支一律由会费承担。

上通图的各项工作由执委会负责。执委会通过共进会的会员大会选举产生，执行委员共13人，另有候补执行委员3人。另设监察委员3人，候补监察委员3人。执行委员任期1年，可连选连任，任期内辞职，由候补委员补上，但监察委员认为必要时，亦可在会员中另行选推。为方便工作开展，所举委员只以上海会员为限。[4]512-513

起初《上海通信图书馆执行委员会组织大纲》规定执委会不设委员长，执委会分6科：总务科3人；文书科2人；会计科2人；买书科2人；编目科2人；检查科2人。其中检查科的职责是检查及催收过期书刊；每季度编写书籍损失报告。同时执委会全体委员组成审查会，审查一切捐赠书刊，以及审查经2人及以上委员提出审查申请的已购书刊。[4]513-516执委会每月常会2次，于第一、三星期举行，每次出席执行委员人数须过半，并颁布《上海通信图书馆执行委员会议事细则》，对执委会常会举行办法作具体规定。[4]516，517另外，执委会全体委员须于上通图开放时间轮流值夜。值夜职责为：书籍借还处理；当日普通来信答复；招待来馆读者。[4]513-516至1926年4月，颁布《上海通信图书馆共进会执行委员会组织大纲》，执委会组织有所调整，规定执委会委员互选产生常务委员1人，买书委员2人，会计委员2人。常务委员为主席，除常务委员外，其余委员均为义务职。执委会之下设值夜委员会、值星委员会、审查委员会、月报委员会；并可临时分设其他委员会，如书目委员会、大会筹备委员会等。各下设委员会委员由执委会推定，推定范围不限于执委会委员。各下设委员会主席由各下设委员会委员推定。[4]645-648

组织调整之后，上通图开放时间内的值班工作由值夜委员会和值星委员会负责，其中值夜委员会负责除假期外的周二、周三、周五、周六晚7点至9点开放时间的值班工作[4]691，692，而值星委员会专门负责周日下午开放时间的值班工作[4]646。两个委员会皆遵照《值夜委员会简则》开展工作。[4]646，692共分成5个值班小组，于开放时间到馆值班。每组自推组主任1人，再在各组主任中互推产生书记1人，书记主持当月值班事务及负责各组排班。各组主任负责组内具体工作分配等事务。每月由书记在最后一周周一晚8点召开常会1次，会议内容包括书记报告；各组报告；推定下月书记；讨论提案及其他事项。[4]692

3.2 共进会内外的书刊捐赠

上通图会接受来自社会的捐赠书刊，不仅有来自共进会内外的个人捐赠，还有来自各社会团体、企事业单位的集体捐赠。上通图会留下符合馆藏要求的捐赠书刊，并在《月报》上分期刊登捐赠方的信息以示感谢，不适用的捐赠则作退还处理。[4]592根据现存《月报》上刊登的捐赠者信息统计，从1925年3月[4]536，539至1926年5月，上通图共接受捐赠书刊约计547种(见表1)。而至此时，上通图的总馆藏量达2862种，共计3851本。[4]698从书刊种类数量看，只此一年多的时间，受赠量已大致占馆藏量的1/5。而且因《月报》第8期缺失，以及第2期和第5期《月报》上刊登的仅为《会外赠书者名录》，故上通图于此时段内实际受赠书刊量可能大于表1的统计数据。

4 与读者的沟通交流

4.1 公开读者意见与建议

上通图对于读者的意见始终秉持欢迎、鼓励的态度，在《月报》上刊登的《上海通信图书馆贷书章程》及之后刊登的《新订的贷书章程》《新修正的上海通信图书馆借书章程》中，末端总是同样的一条说明，即“本馆所订办法，倘借书者感有不便时，极望随时来信建议，本馆在可能的范围以内，当竭力采纳而革新，以达创设的本意”。[4]512，576，691

而且，不仅欢迎和鼓励，上通图还坦诚地公开读者的意见。此举的用意正如《月报》的《发刊词》中所阐明的：“有时接到建议没法子知道是不是多数借书者的同感，倘使有一个公共讨论场的话，岂非免去多少踌躇吗？”[4]501所以《月报》就肩负起“一个公共的讨论场”的职责，在第5期和第9期分别公布4位读者的意见与建议，以及该馆的反馈(见表2[4]582，583，643-645)。

之后于1926年的5周年特刊上，又公布了一组会员许元启和应修人的来往通信，深入探讨上通图的读者是否应强制订购《月报》的问题，其最终结果为上通图成立《月报》补助团，试行为期半年的免费印发《月报》活动，《月报》印发费由参与补助活动的读者承担。(见图1[4]673-685)

表1 上通图受赠书刊数量统计表

表2 意见、建议及反馈

图1 关于是否应订购《月报》的探讨及其结果

因客观条件所限，读者所指出的不满或不便之处可能没法完全解决，但该馆并没有因眼下的困难而消极应对，而是取一种折中的做法，在能力所及的范围内，积极合理地对规章制度进行调整，满足读者的部分需求。以下进行详细阐述：

4.1.1 调整借期与加快流通

据上通图规定，每位读者可一次提出最多2本书的借阅申请，按规定填写“借书约”，并附上相应寄书邮费，上通图收到读者借书来信后邮寄书籍。若所申请的书籍已外借，上通图将回信通知约期再寄，或者将原件退还，请读者另借别种书籍。[4]511不同书籍的借期不等，若读者同时借2本书，则2本书的借期不作累加。读者须在规定期限内归还。倘到期还没看完，宁可先还再借，或预先来信商准延展期限。[4]512，575，690

即使馆方规定“先还再借”以及“来信商准延展期限”已是照顾了阅读速度较慢或无暇看书的读者。但借期不作累加的规定仍然存有一定缺陷。《月报》第5期上公布的一则有关调整书籍借期的读者意见便是针对此方面问题的。读者抱怨道：“A书是10天可以看完的，B书也是10天可以看完的，所以要使这两本书都可看完，不用说，就须20天了，今天要使在10天之内，将两种都看完，平均起来，每一种书岂不是折成5天了么？5天里看一本大书，是万万不可能的！”[4]582紧接着，这位读者又为解决该问题献计献策(见表2)。

对此，上通图根据在反馈中做的承诺(见表2)，于1926年1月4日的第15次执委会常会上进行讨论，该读者的两条建议遭否决，此讨论结果记录于第6期《月报》刊登的《本月馆务纪要》内。[4]606

但正如馆方反馈中所说的，上通图也承认在流通方式和借期设置上存有问题，只是一时找不出合理的解决方案，毕竟延长借书期限必定会影响书籍流通效率，继而有损其他借书者的阅读权利。是年下半年，在1926年5周年特刊上公布了《新修正的上海通信图书馆借书章程》(以下简称“《新章程》”)，其中有两条规定与之前的不同，从内容看应是为加强书籍流通做出的相应调整。

《新章程》第5条规定，还书期限已在夹于书里的书签上填明，还书者必须依据书签上填明的还书期限赶早寄还，同时借两种的，须看完一种先还一种。另在《新章程》第8条中写明开通预约借书服务，即读者借书时在“借书约”的备注项内注明“等借”，并附上邮费，等借出的书籍归还后安排尽早寄出。每人“等借”以一种书为限。[4]690

“看完一种先还一种”的规定以及预约借书服务的开通保证甚至提高了外借流通效率，且预约借书服务也减少了馆方与读者之间的通信次数，提高了沟通效率的同时也节省了邮费开支。

4.1.2 期刊停寄外借及部分恢复始末

上通图于《月报》第2期上发布停寄期刊的通知。由于期刊因邮寄而易致遗失，又因经费有限期刊未购复本，遗失后补买困难，所以决定期刊只可在开放时间内于馆内阅览。[4]539此规定颁布后遭到读者反对。在第5期《月报》发行之前，上通图收到读者相关来信，并作出反馈(见表2)。上通图强调期刊邮寄遗失后补购不易，换言之，不同意邮寄外借单本期刊，但可考虑邮寄外借期刊合订本。于是在当期《月报》的《本月份的新书目》内，出现了一本期刊合订本，即《文学周报合订本第一册》，本数为1本，借期为7天。[4]590

至第二年1926年《月报》的5周年特刊发行前，上通图收到来自一名会员读者的意见，该读者希望开放对会员的期刊邮寄借阅，认为会员人数较少，流通起来较为便捷。上通图鉴于会员读者的强烈需求，作出相应反馈(见表2)。但为防止馆藏出现较大损失，上通图最终作出仅向本埠会员出借有复本期刊的决定，并于《月报》的5周年特刊上刊登了有复本的期刊目录，并注明“暂限本埠会员借出”。[4]709，710

4.1.3 关于是否应订购《月报》的讨论及其结果

根据上通图的规定，每月向共进会会员长期寄赠《月报》，而非会员则须出钱订购，[4]575每份《月报》定价起初为3分，后为2分，邮费外加。[4]499，525因《月报》具有通讯功能，且于《月报》上公布有该馆每月最新书目，故从1925年12月起要求借书者须一次性至少预订半年，不致因信息闭塞而给流通工作造成不必要的麻烦。[4]576预订费用(含邮费)寄外省的每份《月报》3分，寄本市的每份2.5分。[4]579

会员许元启觉得此种强行订购规定不妥，并以通信方式向应修人阐明了自己的观点，引起后者的共鸣，于是两位会员从办馆理念及上通图的未来发展角度出发，深入探讨是否应强制借书人订购《月报》的问题。其结果是在1926年的5周年特刊上发布了两位的信函内容，并于信后刊登成立“《月报》补助团”的启事。该补助团是为免费印发《月报》而成立，即《月报》印发费用由加入补助活动的读者承担，试行期为半年。(见图1)印发费用共计90元，加入者量力捐助，一次缴足，捐款数额若超过预期，则增加《月报》印刷量。[4]683-685

4.2 宣传注意事项

当上通图发现读者在借阅和归还过程中有无心之失或不妥之处时，会及时在《月报》上刊登通告和文章，宣传相关注意事项，以减少类似情况的频繁发生。

譬如，1925年9月发行的第2期《月报》上刊登一则《关于还书的通告》，其中提出两点还书注意事项：一是“借书约”应夹于书籍封面翻开首页，方便工作人员翻找；二是因卷寄书籍伤书，望借书者还书时一律平包扎紧邮寄(太薄的致无法平包邮寄的书籍除外)。[4]540又如《月报》第3期上发表了建南所写的《图书的管理》一文，文中提及书籍的损坏与图书馆的保管不当有些联系，但最主要的还是读者的责任，并罗列其他图书馆普遍通行的阅览规则，以示参考。[4]545，546

4.3 开设《通信者》与举办交谊会

上通图从《月报》第2期起，开设《通信者》栏目，公布几位愿与读者们通信联络的会员之姓名、地址，以及探讨主题，以此效仿学习世界语的友人之间通信交流的做法。上通图希望通过此举可以“造成许多许多的好朋友”[4]541。另外1925年12月起建立交谊会，规定每周四晚举行，在交谊会上“作有益的谈话与娱乐……接受借书者的批评与指导，同时借书者可以询问我们所能够答复的事情”[4]586，使消除隔阂，共谋上通图的发展。

5 启示

5.1 与读者建立友人关系

“团结与互助”“亲爱与纯洁”是上通图的重要理念，并得到广大上通图读者的认同。思想上的共识培育出馆方与读者之间的友人关系，这对图书馆的发展，以及与读者保持良性互动都颇有助益。友人关系不仅是和善的关系，同时也是平等的关系。这意味着图书馆应尊重读者意见，读者也会站在图书馆及其他读者的角度考虑问题。

楼适夷曾在与友人的通信中回忆上通图的往事，说读者归还的书籍在邮寄途中丢失，此绝非读者的责任，馆方也不要求赔偿，但读者还是争着要赔，主动寄钱或寄别的书来，且这种事时常发生。楼适夷认为，馆方应该对读者充分信任，这样读者亦会以信任作为回报。[3]其实图书馆所坚持的服务理念和所提供的服务，在很大程度上可以影响图书馆使用者的观念和行为素质。[5]不过理念的认同不是一朝一夕的，另外也需要配合相关的实际工作才能实现。

5.2 让公众参与图书馆建设

由共进会会员大会选举产生的执委会及其各下设委员会(1926年4月起设立各下设委员会)对上通图馆务工作全权负责，除常务委员外，其余委员皆为义务职。同时，普通会员及共进会内外的个人和团体以出资或捐赠书刊的方式支持上通图的发展。不难发现，委员们的义务工作体现了倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，而出资赞助或捐赠书刊的会内外个人及团体则具有“图书馆之友”的身份。[6]他们通过不同途径参与到图书馆建设中来，并通过此举来提升图书馆读者服务工作质量。

现代服务理论认为，服务的提供者和需求者共同决定了服务的质量，其中服务的需求者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。所以公众通过参与图书馆生产服务的全过程，可以帮助图书馆提高服务质量，更好地满足用户需求，同时此举也可加深公众对图书馆核心价值的理解。[7]此外，执委会及其各下设委员会的委员们有着馆方工作人员和读者的双重身份，这更易于他们主动从双方的角度来看待和处理各种矛盾，从而作出考虑周全的决策与规定调整。

5.3 与读者保持坦诚沟通

上通图主要以邮寄方式流通书刊，与读者面对面接触的机会较少。为弥补这一先天不足，上通图坚持与读者保持多种形式的沟通，如利用《月报》进行的舆论沟通；接受读者意见来信的意见沟通；组建交谊会的活动沟通等。[7]与读者积极坦诚的沟通不仅有效拉近上通图与读者的心理距离，同时也起到增进了解、避免误解的效果。

5.4 正视读者意见与建议

上通图欢迎和鼓励读者提意见，并在《月报》上主动公开读者意见及馆方反馈，提高读者群体对相关情况的知晓率。上通图明白读者的不满并不是要对图书馆工作进行全盘否定，相反这正是图书馆评估读者需求和改善服务的重要依据。[8]所以对于读者提出的意见甚至投诉，图书馆工作人员可以大大方方地接受，有必要时再与读者大大方方地讨论一番。