警察网络公信力建设：现状、制约因素及提升对策——基于利益相关者理论的视角

方 航，李 辉

(中国人民公安大学 公安政治工作与管理学院，北京 100038)

1 研究背景

随着公众公共安全期望的提升和安全服务需求多元化的深度交互、共融与叠加，作为政府机构重要执法者的警察在工作中难免存在职能泛化、疲于应付等现象。当公众美好公共安全需求愿望日益增长与警察提供公共安全服务不平衡不充分之间的矛盾成为“新常态”后，警察公信力的下滑压力，便成为了后物质主义价值观形成的重要表征。

信息化时代，警察公信力不只存在于现实空间，延展至网络空间的警察网络公信力建设与提升问题，亦成为不容回避的新时代课题。麦克卢汉在《理解媒介——论人的延伸》中提出一个重要论点——“媒介即信息”[1]。互联网深度影响着警察服务范式的转变。在网络背景下，公安机关不仅需要关注传统线下公众对警察服务、警察形象的评价，也需要兼顾和聚焦公众在线上对警察网络公信力的评价与认知。随着“互联网+”在公安领域的应用，公安机关在网络宣传、网络执法、网络服务方面取得了显著成就。同时警察公信力在网络时代也面临着由权力弥散、话语权不足带来的多方面挑战，稍有不慎，可能会使公安机关陷入“塔西佗陷阱”[2]。警察网络公信力是警察公信力的重要组成部分，它关系着警察在网络空间的形象建设，关系着警民网络关系的构建，关系着警察权威在网络空间的树立。在网络时代,如果对警察网络公信力的建设松懈，可能会导致警察公信力的整体削弱，不利于社会稳定。

理论层面上，大量学者已经开始关注并深入探讨政府网络公信力的渠道建设与提升问题[3-4]。作为政府网络公信力的有益补充，警察网络公信力的理论维度、建设情况、建设逻辑及相关提升对策，均需要进一步厘清和探究。鉴于此，本研究重点通过文献回顾提炼警察网络公信力的理论内涵，在系统梳理当前警察网络公信力建设现状的基础上，针对性地提出提升警察网络公信力的可操作性建议。

2 文献综述

2.1 公信力与警察公信力的研究回顾

我国学界在20世纪90年代以后才逐步重视公信力研究。公信力的研究多集中在政府公信力领域，诸如政府公信力建设内容、公信力现状及影响公信力的因素等，且研究成果较为丰富。总的来看，学者们对公信力的认识存在两种不同观点。一种观点认为，公信力就是组织获得追随者和社会公众广泛信任与支持的能力[5]。另一种观点则认为，公信力是公众对政府信誉的一种主观评价或价值判断，是政府行为所产生的信誉和形象在公众心中所形成的一种心理反映[6]。事实上，公信力涉及的两个主体——组织自身和社会公众，都是公信力构成的必要因素。秦娟做了更为全面的概括：公信力是在社会公共活动中的公共机构与公众之间的一种相互作用力。公信力包括公共机构对公众表现的责任力和公众对公共机构的信任力，这两个方面是相互联系、辩证统一的[7]。

相比较而言，有关警察公信力的研究侧重在以下两大类核心观点。

第一，公众视角下的警察公信力，即公众对警察的信任。王淑萍认为，公众对警察的信任称为警察公信力，警察信任取决于警察行为本身的客观效果以及公众对警察行为的主观感知[8]。从“期望差异”理论出发，她认为警民信任危机产生的主要原因集中在公众期望的提升和对警察工作质量感知的下降两个方面。她提出可通过提升警察工作质量和有效引导公众期望的方式实现警民关系的和谐。特日格乐将警察公信力定义为公安机关的信用能力，是人民警察凭借自身信誉获得的公众信任，是社会公众对人民警察在执行权力时的信任和依赖，是社会公众对人民警察和公安机关的认可和支持程度。从公安机关内部原因和外部环境两个方面，他探讨了警察形象与警察公信力的关系。他认为“警察形象是提升警察公信力的关键因素”[9]。肖殿伟从警察公共关系入手，把警察公信力看作是警察公共关系的核心。他特别指出，“对警察进行准确的角色定位”[10]是提升警察公信力的措施之一。王殿玺通过比较不同群体对警察信任程度的异质性，得出不同特征的中国公众对警察的信任程度不同，进而得出警察的信任风险在增长的结论[11]。

相比于国内文献，国外文献中实证研究较多。吴瑜宇等尝试使用冲突理论解释影响警察信任的因素，并通过实证分析的方法得出公民的社会安全感知、公民生活质量、警方对罪犯的治理情况均对警察信任产生影响[12]。Damme通过问卷调查得出公民在与警察接触过程中的满意程度与警察信任存在关联，建议警察要平等地对待公民、尊重公民，才能获取公民的信任[13]。

以上从多个角度探讨了影响警察公信力的因素，但对警察公信力和我国警察制度之间关系的研究较少。

第二，警务工作实战视角下的警察公信力，即警察执法公信力。目前，学者们研究的方向大多聚焦于警察执法公信力。沈梦赓认为，公安执法公信力是指公众普遍地对公安执法权具体执行性行为的信服力和认同感，并服从公安执法权运行的一种状态和秩序[14]。殷英华等认为，公安机关执法公信力是指公安机关通过公正、高效、廉洁的执法活动获得公众对执法过程、执法结果普遍信任的能力[15]。这两种代表性观点分别是以公众和公安机关为主体定义的警察执法公信力，是理解警察执法公信力的两种视角。Justin等的研究表明，警察执法的程序正义性对于警察信任的构建非常重要[16]。比较成熟的警察执法公信力的研究方向有：警察执法公信力的含义和特征，探讨警察执法公信力的构成和社会价值，提升警察执法公信力的途径，等等。提升警察执法公信力有助于增强警民关系，改善执法环境，有利于社会稳定。

2.2 网络公信力与警察网络公信力的研究回顾

近年来，随着互联网的发展，网络公信力的研究逐渐受到重视。陈晨等认为，网络公信力是网络媒介在传播活动中与受众相互作用，赢得受众信任的能力，包含网络媒介的信用行为和受众的信任评价[17]。陈晨等通过对网络传播特点的研究，还指出负面信息对网络公信力造成的损害较大，提出了健全法律法规、加强新闻质量、提高网络从业者素质等对策。傅春荣从网络媒体的角度出发，探讨了网络公信力危机的成因。他认为，目前网络媒体存在传播虚假新闻、缺乏职业道德的情况[18]。胡海涵也指出，目前政府网络公信力的建设存在信息不公开、不依法行政、虚报政绩和瞒报事故的情况[3]。由于网络信息传播的特殊性，多数学者认为解决网络公信力的对策，应是信息源头的把握和信息传播的管控。通过文献检索发现，对警察网络公信力的研究较少。岑健成等从社会心态视角出发，探讨了警察网络公信力的影响因素及提升对策，通过问卷调查得出公众的负面社会认知和评价会阻碍警察网络公信力的建设[19]。但仍未具体探讨警察网络公信力的含义，相关研究内容还需补充。

综上可以看出，目前对警察公信力研究的相关文献中缺乏对警民信任和警察公信力的辨析。警民信任以公众为主体，是指公众对警察的信任程度；警察公信力虽也包含公众对警察的信任评价，但侧重于“力”字，即着重强调警察取信于民的能力。

目前对警察网络公信力的研究较少，常涉及的是警察网络形象和公安媒体在网络传播中的相关表象问题。本文将结合利益相关者理论，对警察网络公信力的概念、现状和制约因素进行分析，进而提出警察网络公信力的建设对策。

3 利益相关者理论视角下的警察网络公信力

利益相关者理论形成于经济学领域，最初是为了反驳“企业是一个封闭体系”的新古典经济学的观点。瑞安曼根据利益相关者理论指出，利益相关者依靠企业(组织)来实现其个人目标，而企业(组织)也依靠他们来维持生存。而弗里曼在《战略管理——利益相关者方法》中系统论述了多维度的复杂利益相关者网络，将利益相关者理论拓展为一个具有普遍适用性的理论体系。所谓利益相关者，是能够影响一个组织目标的实现,或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。在现代政治理念中，政府已经不再是独立的行动个体，而是与社会组织、媒体和普通公众共同作为社会活动的主体。由于政府与公众属于“委托—代理”的关系，在这个基础上，政府与社会组织、媒体和普通公众又形成了一个价值网络。这个价值网络是一个由多种主体相互影响以实现利益的复杂网络结构。

同样的，警察的网络活动，也受到利益相关者的影响，即警察网络公信力体现的必然是警察和利益相关者双方的关系，实现的也必然是双方的整体利益。在这一过程中，信任是利益相关者对警察在网络中实现预期收益能力的主观价值评价，亦是价值网络中存在的心理预期与警察在网络中的实际表现之间契合程度的总体体现。显然，警察网络公信力不是由某一个人或某个组织决定的。因此，本文将警察网络公信力界定为警察在网络中获取利益相关者信任的能力。其表现在于，提高警察在价值网络中整体的吸引力；其作用在于，提高警察的社会资本。警察在价值网络中整体的吸引力越大，形成的价值网络越密集，从而使公安机关拥有更高的运行效率和更广泛的影响力。

柳锦铭借鉴了学者Mitchell对利益相关者的界定方法，归纳出利益相关者所拥有的三个特性：权益的合理性、影响的直接性和利害关系的紧要性[20]。其中，权益的合理性是指利益相关者对相应权益要求的正当性和适切度。影响的直接性是指利益相关者对组织的决策与行动具有直接的影响力。利害关系的紧要性是指利益相关者需要组织对其立场给予关注和回应的迫切程度。根据上述三个特征，结合实际情况，将警察网络公信力建设的利益相关者确定为公众、政府与媒体。这三者与网络中的警察共同构成了一个价值网络，在情感和利益方面相互制约、相互影响。此外，这一价值网络还受到网络环境的影响。因此，在建设警察网络公信力时要综合考虑各方面的要求，必须在现有环境下，尽可能地满足多方预期，以提高警察网络公信力。

警察网络公信力建设的目的在于服务公安工作，其导向在于引导警察有效利用网络开展工作，如把握舆论导向、网民意见收集、开展网上服务等。由于互联网的一系列特点，警察网络公信力的建设路径必然与一般的公信力建设有所区别。如何把握网络环境特征，进而有效地建设警察网络公信力是本文研究的重点。

4 警察网络公信力建设现状

在互联网技术高速发展的时代背景下和政府大力倡导“互联网+”的政策环境下，警察网络公信力建设正在高速发展。从整体来看，公安机关正在积极提升警察网络公信力，警察网络公信力建设成果显著。在建设方法上也体现出明显的网络特色，与互联网发展方向相契合。专业化团队的运作使得警察网络公信力建设更具针对性，专业化趋势更明显。同时，警察网络公信力建设过程中也会受到很多因素的制约。

4.1 警察网络公信力建设成果显著

警察网络公信力建设紧跟互联网发展的步伐，从起步阶段发展至今取得了巨大的建设成果。随着互联网的发展，警察网络公信力建设的重要性与日俱增。微博、微信等新型网络空间的出现为警察网络公信力建设提供了全新的信息输出平台，各类公安微博账号、公安微信公众号如雨后春笋般涌现。截至2018年2月，公安机关已开设微博账号28 286个，仅2017年的总阅读量就高达728亿次；公安机关开设微信公众号5 632个，2017年发文84万篇，阅读量达18亿次，点赞数超过1亿次[21]。据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2018年12月，“中国警方在线”账号的粉丝数量排在各类政务微博账号的首位，相比于其他政务微博账号，公安类微博账号的关注度最高。此外，在政务头条号领域中，公安系统开通政务头条号数量最多，占比达到了12.3%[22]。公安类账号在网络平台的关注度和活跃度有了巨大的提升，与其他政务账号相比均有显著优势。

4.2 警察网络公信力建设契合互联网发展方向

警察网络公信力的建设，从一开始就准确把握了互联网的特点，适应了互联网的发展趋势。通过微博账号、微信公众号等平台及时发布警情信息，做到与公众沟通交流是警察网络公信力建设的初步实践。肇庆市公安局早在2010年就开通了“平安肇庆”的微博账号，“平安肇庆”成为第一个公安类微博。随后，广东省公安厅要求全省公安机关都开通微博账号，形成了第一个公安类微博集群。最初这些微博缺乏网络运营的经验，自身定位也仅限于信息发布，但在当时亦受到媒体和公众的一致赞誉。

通过网络动员公众参与社会治理是一种全新的网络公信力建设方式。微博打拐行动就是一起成功的案例。2011年初，于建嵘在新浪微博提出了“随手拍照，解救乞讨儿童”的倡议，赢得了广大公众的关注。公安部及时响应，进而组织开展了一系列的打拐工作，并对公众的随手拍照行为进行了一定的规范。同时，各公安机关微博账号纷纷加入进来，积极帮助转发、核实求助信息，使解救乞讨儿童的行动取得了显著成效。2016年5月，公安部儿童失踪信息紧急发布平台正式上线。截至 2019年6月，该平台共找回3 901名失踪儿童，找回率高达98%。这一系列行动对警察网络公信力的建设起到显著的推进作用。

在警察网络公信力建设过程中，公安机关逐渐意识到，互联网的作用已不再局限于发布信息，通过网络加快办事效率、提高办事水平是更进一步的目标。2016年11月，公安部出台的《关于进一步推进“互联网+公安政务服务”工作的实施意见》，强调各级公安机关要积极推进“互联网+公安政务服务”工作，以提升服务质量和办事效率[23]。2019年8月1日，公安部“互联网+政务服务”平台正式上线。公安网络服务的建设已初具规模，显著提高了人民群众的幸福感。可见，通过主动加强办事能力，进而有效增强警察网络公信力是伴随着“互联网+”战略产生的新方向。

公安机关正在不断提高对互联网的认识，深度利用互联网进行网络公信力的建设。从2010年第一个公安机关微博账号的开通到如今多平台、多形式的公安网络业务的开展，警察网络公信力建设的方式越来越多样，公安机关对互联网的利用也越来越娴熟。警察网络公信力建设正在随着“互联网+”的推进快速发展。

4.3 警察网络公信力建设专业化趋势明显

从之前仅有的微博信息发布到目前的警民网络交流，从以往的线下业务到如今的网络业务，归根结底都得益于运营专业化程度的不断提高。为了扩大业务开展范围，及时进行信息发布和舆情应对，各地公安机关纷纷组建了专业化运营团队。例如，为保证“平安北京”微博顺利运行，北京市公安局公共关系办公室专门抽调了9名民警分3组24小时轮班[24]；在入驻抖音平台之前，“平安北京”团队还专门考察了比较热门的几家短视频平台，同时结合各平台党政机构入驻情况、建设前景和宣传效果作为评估依据，对自身宣传优势和发展方向进行了清晰的定位[25]。在网络业务方面，内蒙古自治区包头市推出远程定责中心，由民警通过互联网和当事人沟通，识别现场照片，在线定责。“互联网+事故处理”模式，大大缩短了事故处理的时间。上述举措,都彰显出公安机关出色的网络运营能力，通过专业化运营有效拉近了警察与公众的距离，为公众办理相关业务提供了便利，从而提高了警察网络公信力水平。

4.4 警察网络公信力建设依然受多方面制约

在警察与利益相关者的价值网络中，公信力是警察所追求的目标，但对价值的认定则取决于利益相关者(公众、政府和媒体)的主观评价。不同主体的需求不同，对价值的感知也不尽相同。因此，警察网络公信力的建设会受到多方制约。除此之外，环境(特指网络环境)也是很重要的一个制约因素，网络技术的发展和网络社区的形成在某种程度上也会成为警察网络公信力建设的阻碍。公安机关自身存在的不足，同样会限制警察网络公信力的发展。

5 警察网络公信力发展制约因素

经过多年的经验积累，公安机关掌握了网络公信力建设的必要方式。在提高警察网络公信力方面，也取得了显著的成效。

5.1 自身制约因素

5.1.1 缺乏建设网络公信力的内在动力

目前，警察网络公信力下降虽是一个急需解决的问题，但由于大部分公安工作仍集中在线下，且现阶段警务工作较为繁重复杂，导致公安机关难以提供足够的人力物力去专注网络公信力的培育与建设。网络公信力建设是一项长期工程。在缺乏网络技术支撑的情况下，部分民警没有足够动力去自发、自觉地解决警察网络公信力面临的诸多现实问题。在工作任务繁重和职能泛化严重的情况下，相关警务工作人员无暇顾及网络警察形象建设，难以快速回应网络舆论关切。极个别公安机关并没有完全认识到网络公信力的重要性，仅将网络作为一个单纯的警务信息发布平台，只有当网络公信力下降、诱发网络负面舆情时，才开始匆忙应付，处于被动状态。

5.1.2 警察网络公信力建设展示内容泛化

在网络平台中警察发布的内容存在泛化问题，主要表现为内容质量低下、与发布主题不相关，在一定程度上影响了网络公信力的建设效果。现已形成了多种途径的警察网络公信力建设方式，但公安机关仍通过网络宣传手段(即利用网络平台进行信息发布的方式)，宣传警察良好形象，发布警情信息，传播公安政策。因操作难度不大，传播面广，公安机关意图通过这种方式提高网络公信力。目前，多数公安机关在网络公信力建设过程中并没有注意信息发布的主题和质量，甚至为了达到相应信息发布数量的要求而随意发布无关内容充数，导致发布内容泛化。具体表现为：频繁发布简短的“早安”“晚安”等问候信息，或者大量转发娱乐主题的内容，等等。这些内容与公安机关的身份不相符，对于增加自身影响力毫无益处。有学者在研究中指出，在公安类微博账号发布的信息中,非公安内容占24.1%，占比位居第二，但这类信息的传播效果相对于其他类型的内容来说并不理想[26]。

根据抽样分析，从发布内容的形式方面看，超过80%的公安微博博文包含视频或图片。可见，公安类微博更青睐于包含多媒体的信息[26]。从信息内容形式与评论数方面看，两者并无统计学上的直接关联。当前很多公安类微博过分重视视频、图片的运用，以期获得更多的影响力，而忽略了内容的价值性，自然也偏离了提升网络公信力这个目标。非公安内容应该契合警察网络公信力建设的需要而不是起反作用，过分泛化的内容可能导致公众对公安机关在网络平台的定位产生疑惑，还可能在一定程度上降低传播效果。

5.2 网络环境制约因素

5.2.1 警察网络话语权不足

在网络世界中，人与人之间的对话是平等的，并不存在传统意义上的权力中心。网络信息传播的特点和网络文化所形成的特征环境，使得网络并不完全敬畏和尊崇传统政府权威。公众依托网络虚拟空间能够自由讨论公共事务和发表见解，甚至形成以网络“意见领袖”为首的舆论压力来倒逼政府和公安机关回应某些公共问题。相比较而言，警察在网络中的话语权偏弱，被动性回应多于主动性对话。因警察难以在网络中凭借传统权威来与公众进行对话，其天然合法性在网络环境下容易受到冲击，甚至于提出的善意观点或解决方案都有可能受到公众的无端质疑。这种质疑的呈现形式是多对一的，即公众能够通过多源异构渠道同时发声。相比之下警察面对网络上众多的涉警信息，难以通过自有单维渠道及时回应。这将导致警察这一主体难以嵌入利益相关者的价值网络当中,公信力建设更是无从谈起。

5.2.2 警察网络形象固化且易受负面舆论冲击

由于当前警察网络公信力尚未完全建立，涉警事件应对效能和影响广度不足，导致警察积极形象的网络根基薄弱。传统警察形象具有较强的地域性，是通过群众口口相传而逐渐形成的，且涉及警察负面信息传播的范围和广度有限。警察网络公信力与传统警察公信力传播路径不同，随着涉警事件在网络上的发酵、传播，公众对警察的网络信任极有可能会因寥寥几条负面消息而受到严重影响。究其本质而言，涉警舆情发生后，警察在网络中的负面形象更容易被扩大、传播，大大动摇公众对警察的信任根基。这极大限制了警察在网络中对利益相关者施加影响力的广度，进而可能损害警察网络公信力。已有研究表明，由于“刻板印象”，信任会出现异化，表现为强迫性不信任，即不考虑可信性的可靠暗示，或不相信可信性的积极评价[27]。这将会导致一个严重后果：警察负面形象的传播速率严重影响警察积极正面形象的培养周期和效率，即网络环境下的警察正面形象长效培育会异常艰难。例如，2018年3月，一段“台州警察打人”的视频在网络上流传。视频中警察在调解纠纷，处置过程中遭到部分群众阻挠，与警察产生了肢体接触，此时却有人在高喊“警察打人啦”。该视频被大量转发，一时间“警察打人”成了热门搜索，不少网友在未认清真相的情况下留下大量负面评论。在警方辟谣、各大媒体转载之后热度才逐渐消散，但已对警察公信力造成了一定的负面影响。那些片面的、主观的、被恶意扭曲的警察形象，会通过网络渠道快速占据信息真空。最终，可能导致无论警察如何发声，警察形象重塑的效果依然有限，甚至可能得到部分不明真相公众的负面回应和戏谑，使得警察在网络上无法发挥出应有的影响力。

5.3 公众制约因素

5.3.1 公众日益增长的业务需求难以得到实现

随着网络政务服务多样性水平的整体提升，公众对公安网络业务开展的要求也日渐增多。这本是公众对这一价值网络依赖性的体现。相比于线下办理业务，网络办理业务具有方便、高效的优势。各地公安机关的业务优先程度可能有所不同，会出现某些网络业务只在部分地区上线的情况。在这种情况下，公众的业务需求得不到及时满足，公众对价值网络的依赖性与网络业务的实际情况产生巨大落差，导致警察形象在价值网络中的吸引力下降，从而损害警察网络公信力的水平。

5.3.2 制度建设难以作为公众信任依托

吉登斯(Giddens)曾明确指出，信任在本质上与现代性制度相连，而在现代关系中又存在着脱域的信任[28]。所谓脱域，指的是社会关系从彼此互动的地域性关联中、从通过对不确定的时间的无限穿越而被重构的关联中“脱离出来”[28]。制度信任是公信力建设的重要一环，也是目前警察网络公信力建设相对缺失的一环。制度信任意味着人们认可并支持体系的运作，自觉地遵守其规则。制度信任存在于抽象体系之中而不是某一个人身上，而体系的操作者则需要有血有肉的人为载体。对一个体系的看法，一方面受体系中人的影响，另一方面受体系本身可靠性的影响。公众对在网络中警察的信任，既会受到警察自身专业性的影响，又会受到公安机关所表现出的可靠性(这里指的是制度)的影响。

遵循制度信任逻辑内涵，警察在网络中的表现尚不能完全满足民众的多元期望，甚至部分警察在网络上的表现会给公众留下与其基本预期不符的负面印象。警察在网络中的个人言论也很难与公众期望“严丝合缝”，以至于一些不当言论会激起公众的不满。现实中，公安机关缺乏相关制度约束警察在网络中的行为，针对部分警察在网络中的散漫行为，因缺乏相对应的制度规定，多数情况是内部批评了事。此外，在可靠性方面，警察在网络中进行的部分工作远不如现实中开展的工作高效。如在个别地方会频发交替出现以下问题：问责无回应，公众反映的意见得不到及时回复，网络提供的服务拖沓且无人负责，等等。这些问题出现的原因在于警察制度建设存在一定程度的脱节和错位，远远达不到公众对制度建设的要求，自然也缺乏可靠性的制度保证。

5.4 政府制约因素

在警察网络公信力的建设中，一方面政府是资源的提供者，另一方面政府与公安机关又存在合作关系。在整体目标一致的前提下，二者之间还存在具体实现上的不协调。资源，尤其是政策资源,对于公安队伍的专业化提升至关重要。目前，在公安机关警务技术职务序列改革方案还没有完全落实的情况下，参与公安网络运营的人员缺乏上升空间，持续从事工作的动力也会减弱，直接影响警察网络公信力建设的持续进行。这充分体现出政府在资源供给方面对警察网络公信力建设的制约。合作关系主要体现在政府数据与公安机关平台的对接，部分业务的办理需要政府和公安机关双方的协作。倘若数据壁垒难以打通，相关业务的办理只能让公众两头跑，难以发挥互联网平台的实际价值，客观上影响了警察满足利益相关者预期的能力。

5.5 媒体制约因素

结合网络实际来看，警察网络公信力建设的方式与自媒体的发展不相匹配。警察网络公信力建设,一方面需要借助自媒体对警察的正面信息进行传播，以塑造良好的警察形象；另一方面也需要借鉴自媒体的发展模式，提高警察的网络话语权。但目前警察网络公信力建设的方式难以有效结合自媒体进行信息传播。自媒体需要热点话题带来流量，而公安机关在网络上主动发布的正面宣传难以成为自媒体的话题，往往是警察负面新闻成为自媒体传播的热点。有学者认为，由于自媒体显著的去中心化特点，与公安机关天然处于一种博弈关系。自媒体在传播倾向和传播能力方面的优势都不利于公安机关的网络公信力建设。2018年中国互联网舆论分析报告指出，短视频与音频平台发展迅速，逐渐成为舆情事件的主要传播渠道。由于其极易被剪辑、拼接，加上远胜于文字的“场景感”，导致舆情极易发酵并广泛传播。随着自媒体的不断发展，这一趋势势必对公安机关越来越不利。公安机关在网络中的舆论引导能力无法有效调和自媒体的发展方向，自媒体在涉警信息的网络传播方面仍然无法与公安机关达成共识。面对自媒体带来的各类涉警负面舆情和信息的高速流通，警察网络公信力建设不可避免要受到影响。自媒体在涉警负面事件中扮演的多是主动介入的角色，其发布的信息对舆论风向具有相当大的影响。以雷洋案为例，事件发酵之初本身存在大量疑点，公安机关发布的声明语焉不详，反而是各类自媒体在网络中不断散布着所谓的“事件真相”。对此，公安机关无法及时提供有效的信息，也无暇对所有传言一一澄清。这就造成公众越来越相信自媒体散布的言论而拒绝信任公安机关。雷洋案成为当年排名第三位的舆论热点事件，对警察网络公信力造成了极大的损害。

6 警察网络公信力提升对策

6.1 持续深化公安机关思想认知水平

公安机关应当将警察网络公信力建设提升到战略的高度，基于新时代特征对警察网络公信力建设的要点进行系统审视和重新定位，持续深化对警察网络公信力的认知程度。网络已经不再是简单的交流工具，它已经成长为一个公众表达观点和展示行为的多维交织的虚拟社区。因此，公安机关必须着眼长远，提高思想高度，深刻认识网络公信力建设的重要性。这不仅关系公安机关的网络形象问题，还会影响公安网络业务的有效开展。从战略角度出发，将警察网络公信力建设作为公安工作的重点和亮点，成为当前广大公安民警进行常态化训练和长效性建设的关键工作。

6.2 积极主导网络话语权

为解决警察发布内容泛化的问题，克服网络环境劣势，积极主导网络话语权，警察在网络中发布的信息应该严把内容质量，保证信息发布速度。国务院新闻办公室国网办总结出几句话：面对突发事件时，必须转变对互联网“不理、不用、不管”的态度，把握“尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”的应对方针[29]。公安机关的网络话语权或许没有数量优势，但必须要保证质量优势。话语权并不是凭空而来的，而是建立在公众的信任基础之上。通过网络平台，保证传播信息的及时性、准确性，逐渐取得公众的信任，如此才能使公众在面对涉警负面信息时仍然保持一种理智的态度。对网络上质疑的核心问题要给出明确、清晰、有说服力的回应，切勿让谣言先一步传播。美国知名社会学家奥尔波特(GordonW.Allport)与波斯特曼(Postman)曾经提出一个有关谣言的公式，即“谣言的能量=事件的重要性×信息的不透明程度”。从这个公式可以看出，在一定条件下谣言的能量与信息的不透明程度呈正比关系，即所涉及事件的真实信息越少，谣言的能量也就越大。因此，面对谣言，要及时发布客观真实的信息，尽可能涵盖事件的每一个关键细节，给出有质量的回应，才能遏制谣言的传播，保持警察话语的权威性。

6.3 多渠道重塑警察网络形象

为应对“刻板印象”对警察网络公信力的侵蚀，公安机关应该注重警察网络形象建设。通过多途径、多渠道建立和培育良好警察形象的网络典型与标杆，以正面积极的网络警察形象提高公众的认可程度。北京市公安局公布的“首都网络110虚拟警察”形象是警察网络形象建设的有效举措。它不仅仅作为一个简单的动画形象，同时也传达了一个信息：警察在网络中并不只是微博、微信等网络媒体的发言人，而是实实在在的人民警察，也必须在“虚拟社会”中履行好警察的职责，在互联网中公开亮相，与公众进行深入沟通，仔细倾听公众的意见和建议，接受公众的监督，维护公众的合法权益[30]。它不仅体现出警察的执法形象，也具有非常强的亲和力，对塑造良好的警察网络形象起到积极的作用，同时还宣扬了警察形象的文化精神。通过这种方式，能够满足公众的期望与设想，从而提高警察网络公信力。

此外，在网络形象宣传过程中，公安机关要充分把握大数据在内容分发方面的作用，有意识地根据受众特征，进行高质量的信息输出。统一推送的方式在宣传广度方面优势显著，但在针对性方面则可能效果不佳。公安机关可以根据受众的不同特征进行分类，分批推送不同主题、不同语言风格的宣传内容。例如:对年轻人推送较为活泼的互动性内容或警营趣事以塑造警察的亲民形象；对中老人则推送警察个人的先进事迹以树立警察的正直形象。

将线上联系转化为现实接触是突破网络这一媒介阻碍、增强情感联系的有效途径。正如吉登斯的理论所述，脱域的信任也需要通过“再嵌入”得到加强，通过“再嵌入”的过程，非当面承诺被当面承诺维系或转变，使得双方的关系能与地域性的时空条件相契合。警察网络形象的建设也可以通过线下的交流活动进行。通过在网络上收集公众的问题，在线下举行“警民零距离”活动进行解答，同时介绍警察的网络工作流程和工作方式，使得公众更能理解警察在网络中的工作。线下交流作为警察网络公信力的有力补充，可迅速拉近警察与公众之间的距离，增强公众对警察的熟悉程度，能够极大地改善警察的网络形象。

6.4 切实推动公安网络业务建设

公安机关要切实达到公安部所提出的政务服务事项“应上尽上，全程在线”的要求，尽可能地比照传统的线下业务，开通相应的线上业务办理渠道。在此基础上，要保障服务质量与效率，充分利用网络沟通的即时性，实时展示业务办理进度并提供业务咨询服务。此外，网络业务不能仅限于照搬传统的线下业务，还要有效利用网络优势进行业务创新以满足当前形势所带来的新需求。例如，面对当前网络诈骗的猖獗形势，公安机关可以针对性地设置专项报警页面，及时对受害者反映的情况进行处理以便尽可能地止损。利用大数据，基于网络诈骗的特征、诈骗方式和作案人员信息对他们进行归类，并通过网络将处于各地的受害者所提供的信息进行统一分析。这既能缩短受害者的报案流程，又能为公安机关提供大量信息以提高办案速度。通过对网络业务的整体升级，公众对警察的依赖性也会逐渐上升，警察网络公信力自然得以提升。

6.5 持续完善网络制度顶层设计

要提升警察网络公信力，要培养和提高公众对制度本身的信任，就要从根本上推进警察网络行为的透明化、制度化。

首先，要完善公安信息在网络的公开制度，保证公众的知情权。公安机关与公众之间本身存在信息不对称，而在网络空间公众对于信息的需求相对较高，这就要求公安机关明确网络信息公开制度。不仅仅要客观地公开涉警舆情事件，也要定期或不定期公开目前治安现状、人员任免情况以及其他公众依法申请的信息(涉密信息除外)等。更进一步地，公安机关需要将现行法律与公众需求统一起来考量，建立合理的网络信息公开制度，明确信息公开的范围。这既能够增强公众的信任，又能避免不合理的公开要求，在警民双方都存在一个“度”。

其次，对于公安机关、警察个人在网络上的行为也要进行规范。一方面，对警察网络工作进行规范，保证工作效率，及时回应网络咨询、求助或者投诉，明确可以通过网络办理的事项。另一方面，加强警察网络言论管理。由于警察个人在网络上的行为难以管理，一些不适宜的言论会对警察队伍造成严重损害，所以，公安机关可以通过设立网络督察监督、管控不恰当的言论和行为，同时受理网民对警察的投诉和举报。

再次，公安机关需要通过制度的顶层设计展示规范警察网络行为的决心，更要体现全心全意为人民服务的宗旨以夯实制度基石。

6.6 大力推进与政府协同发展

公安机关要把握相关政策精神，全面贯彻政策落实，为警察网络公信力的建设争取政策保证，最大限度地发挥政策优势。在“互联网+”的浪潮下，大力引进新的人才与技术；在警务技术职务序列改革背景下，合理确定网络相关警务人才职务层次，拓展其发展空间。在不断深化的过程中结合实际进行创新。除此之外，还要与政府达成全方位、多角度的合作，打造政务集群、实现数据共建共享以加强网络办公能力。坚持融合式发展思路，打破部门警种壁垒，打通交换共享渠道，全面汇聚全国性共享需求的公安内部数据和政府部门数据。只有彻底打破与政府之间数据共享的制约，才能有效实现社会利益最大化。

6.7 有效调和自媒体发展路径

公安机关要对网络自媒体有一个正确的认识，不能一刀切的看待。不断提高对互联网规律的把握能力和对网络舆论的引导能力，对自媒体的认识也是把握互联网规律的一种表现。自媒体并不是以传播负面信息为目标，而是以获取大量关注为目的。在这方面，公安机关与自媒体并非水火不容，自媒体对警察网络公信力的建设也可发挥积极的作用。通过建立合作关系，公安机关可将公安政策、警情、治安现状中具有正面新闻价值的信息通过自媒体进行传播。借助自媒体的传播能力，提升公众对公安机关的认可程度。这也是提升网络公信力的一种途径。此外，可通过自媒体这一收集意见的窗口，把自媒体当成公安机关和公众沟通的桥梁，拉近警民距离。公安机关对网络自媒体不应该是防御者的姿态，而应是响应者的姿态。也就是说，对自媒体所发布的信息要给出权威的评论，对正面报道要二次宣传；对负面报道要给予解释或者及时道歉反省，给出有效的正面的反馈。网民在面对网络自媒体发布的涉警信息时，第一反应是向公安机关求证，而不是轻信流言。久而久之，通过与网络自媒体的互动塑造了公安机关的权威形象。警察网络公信力自然而然就能建立起来。