政府领导干部应对舆情的能力短板与提升路径

温志强，周祚宇

（天津师范大学政治与行政学院，天津300387）

舆论就是广大群众对事件的意见和态度，现在学界普遍将舆情定义为在一定社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度[1]。政府对社会舆情的及时回应不仅关系到舆论事件的发展趋势，而且影响着政府在民众中的形象。

2019 年末以来我国突发了新冠肺炎疫情，党和国家对此高度重视，在党中央的统一领导下，全国人民众志成城、团结一心，在较短的时间内，疫情得到了有效的控制。在本次政府领导干部疫情舆论应对工作中，我们可以发现，当前大多数领导干部对舆论的重视已经明显提升，充分认识到了舆情应对对于突发事件期间社会稳定和政府良好形象树立的重要性，能够积极地采取有效行动。疫情发生以后各级政府积极进行疫情防控工作，各省市及时通过官网、官方微博等官方渠道公布疫情信息，密切关注社会舆论，及时回应社会关切，不仅有效降低了社会对疫情的恐慌，保障了群众的知情权，而且推进了疫情防控工作的进一步有效开展。但是我们还是可以发现政府领导在舆情应对方面的短板和不足。在本次疫情出现前期，八名“吹哨人”已经在一定渠道发出了警告，关于“新非典”的舆论已经初步显现，但是相关部门未能及时进行正确有效研判分析。领导干部面对社会中出现的潜在重大事件舆情信息重视不足不仅导致社会对于舆论信息不确定性的恐慌，降低政府公信力，而且最终导致了新型冠状病毒肺炎疫情在全国范围内的大面积传播。无独有偶，本次疫情过程中湖北红十字会社会捐助分配混乱无序事件曝光之后，相关部门并未第一时间进行社会回应，也从一方面暴露出相关领导干部舆情应对不足，导致社会舆情高涨，群众普遍质疑当地政府的有效管理与监督能力。

当发生社会突发事件时，政府领导干部的舆情应对能力不仅关系事件能否快速有效解决，也影响着政府的威望和公信力。新时代，及时有效分析领导干部的舆情应对能力不足与短板，并采取有效方式路径进行弥补，是提升领导干部能力的重中之重。

1 领导干部掌握舆情应对能力的时代紧迫感

1.1 正确把握舆论导向，维护社会稳定

随着我国当前现代信息技术的迅猛发展和我国特色民主政治建设的持续发展，人民的民主意识显著提升，社会参与的欲望明显增强，人们渴望表达自己的价值判断和利益诉求，网络空间已经成为一种强大的社会力量，发挥着不可忽视的重要作用。当前，我国正处于社会转型关键时期，人们的价值观念、利益诉求日趋多元化，社会舆论状况日渐复杂，正朝着多元化、多层次的方向发展。党的十八大以来，习近平总书记在公开发表讲话时多次强调了舆论引导的重要意义，强调了舆论引导对社会稳定发展的重要作用。近年来，社会舆论对国家政治生活和社会稳定的影响越来越大，且无论是领导干部还是普通群众都从一次次的重大网络舆情事件中认识到网络对社会监督的重大作用。本次疫情期间各地政府通过官方网站、微博、公众号等渠道及时发布疫情防控信息，公布疫情确诊人员行动轨迹，不仅有效降低了公众对疫情的恐慌，也提高了政府的信息透明度和公信力。习近平总书记曾在全国宣传思想工作会议上强调，要根据形势发展需要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。重视网络媒体的作用、运用好网络传媒的力量,已经成为各级领导干部加强执政能力建设，体现执政水平、工作能力的重要内容。因此领导干部只有及时有效掌握舆情应对能力，才有可能在现代化社会中掌握舆论导向，促进社会意识健康发展，维护社会基本稳定。

1.2 消除公众错误认识，提高政府公信力

近年来，网络媒体飞速发展，舆论环境已经发生了巨大的变化。人们已经不仅仅是通过以往的“主流媒体”获取信息，而更多的是通过互联网中各种媒体平台参与社会动态。一方面，传统媒体拥有强大的新闻内容获取能力、丰富的人才资源、强大的采编能力，通过传统媒介迅速、有效、广泛地传播信息；另一方面，网络中各种信息交互平台相互交融，电子报、手机APP、互联网视频、微信公众平台、微博等多个媒体平台同步发声，形成立体传播格局[2]。现代科技的迅速发展，为广大民众积极参与社会生活、参与民主政治提供了便捷途径，也为政府掌握民间动态、汲取公众智慧提供了平台。也正是由于这种高速、立体化的信息传播格局，当本次新冠肺炎疫情发生时，各种疫情信息、观点通过各种平台迅速传播，普通群众在同一时间会接收到各种各样的信息，但是这些信息的正确性和客观性难以保障，信息质量良莠不齐，有些信息具有误导性和片面性，如在此次疫情期间盐水漱口防病毒的谣言、抽烟喝酒防病毒的谣言、喝板蓝根防病毒的谣言、患者未发病直接死亡的谣言……，不一而足。公众在接受的同时难以有效及时分辨，甚至还会被主观性带入错误的舆论观点中，不仅不利于突发事件的有效解决，还会次生舆论事件，破坏政府形象，影响政府公信力[3]。面对突发事件时，领导干部只有充分掌握舆论引导方式，熟悉舆情应对技巧，具备舆论应对能力，才能在第一时间采取果断措施，正确把握舆论导向，及时纠正舆论方向，消除公众错误认识，维护政府形象，提高政府公信力[4]。

1.3 把握舆论导向，推动社会意识形态健康发展

意识形态工作是当前社会建设过程中极端重要的一部分。党的十九届四中全会在明确提出“坚持马克思主义在意识形态领域指导地位的根本制度”的同时，明确了要“全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，健全用党的创新理论武装全党、教育人民工作体系”，强调要“落实意识形态工作责任制”。当前互联网科技的迅速发展，已经改变了以往意识形态工作的环境和条件。领导干部有效应对舆情的过程，也是社会意识形态建设的重要环节。当突发事件发生后，由于当前各种信息平台的快速发展，社会上各种言论和观点会迅速传播，不仅给突发事件的有效解决带来舆论压力，也给社会意识形态发展带来巨大的负面影响[5]。领导干部在有效应对舆情时，通过传统媒体或者新兴媒体发声，及时回答社会关切，并及时采取有效措施解决舆情问题，安抚社会情绪，不仅能够有效维护政府形象，提高政府公信力，也在此过程中，降低社会不良舆论的扩散和影响，减少不良舆论对意识形态建设工作的冲击，保障意识形态发展的正确方向。疫情期间各地在做好疫情防控工作的同时，大多能够兼顾意识形态建设工作，能够做到坚决树立党的旗帜，凝聚群众思想合力，贴紧防疫动向的同时，抓准思想动态，使全国人民形成合力，共同抗击疫情。领导干部在掌握了舆情应对的有效方法后，充分利用大数据等新兴技术手段，对舆情信息及时进行检测和预警，提高舆情应对效率，将进一步有助于推动社会意识形态的健康发展。

2 领导干部舆情应对的能力体系与短板反思

新时代，各级领导干部在面对突发舆情问题时，要想把握舆论话语权和主动权，及时解决舆情问题，需要具备判断舆情发展的理论能力、直面问题的担当能力、舆论疏导的技术能力、解决问题的实干能力、舆论文化建设的责任能力。舆论事件发展速度快、传播范围广，极易造成社会情绪失控、众多群众盲目跟风现象。舆论应对不当不仅影响社会稳定，而且会严重破坏党和政府的声誉和公信力，因此领导干部的舆情应对能力体系建设就显得格外重要。领导干部舆情应对能力的缺失，是当前出现重大突发事件时，舆论难以得到有效控制，甚至造成次生舆论问题的主要原因。当前我国各级政府领导干部舆情应对能力参差不齐，有的具有直面问题的担当能力，却缺少舆论有效疏导的技术能力；有的领导具有解决问题的实干能力，却缺乏推进舆论文化建设的责任能力。

2.1 舆情生发理论的认知能力匮乏

舆情是以事件为核心，在一定的社会空间内，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及其后续影响力的集合。在现代化信息时代，舆情事件极易发生，且当舆情事件发生后，就会迅速地发展，这是其自身特质所决定的。处于当前时代的领导干部，还有许多人不具备舆情发生、发展的理论知识，在面对突如其来的舆情洪流时，难以进行客观有效的观察，难以充分了解分析舆情发生和发展的环境、诱因界定、生命特征等涉及舆情的本体内容。但是这些本体内容又是有效应对舆情的基础。领导干部如果缺乏这种认识舆情发生、发展的理论知识能力，就难以对舆情做到有效的应对。新冠肺炎疫情初期“吹哨人”的例子就是最好的例证，相关领导干部缺乏对舆情的基本判断能力，使正义的声音被湮没，也导致了最后疫情的突发。

2.2 直面舆情的担当能力欠缺

各种网络信息交互平台方兴未艾，各种平台的兴起、发展、壮大给广大公众参与社会生活、表达利益诉求提供了新的渠道和方式。各阶层的老百姓可以通过各种信息平台发表自己的所见所闻和自己的价值判断，各级领导干部也可以通过各种媒体渠道了解社会民意、社会关切、社会舆情，提前发现社会中初现的矛盾势头和已经引发一定不良影响的矛盾节点，并提出有效的解决方案化解社会矛盾。由此可见，舆情的初现以及发展的过程经常起着预警和缓解压力的作用。但是在现实中，有的领导干部完全忽略了舆情的这种作用。新冠肺炎疫情期间的湖北红十字会问题事件，有的领导干部对于已经出现的各种言论，特别是相对负面的言论，依然采用的是围追堵截、删减逃避的方式和态度，尽最大的可能缩小信息传播的范围，认为这样舆情就会自然消退，且不知这是在掩耳盗铃[6]，只追求表面上的平静，而不去真正直面群众的呼声和需求，只能让舆情危机的暗流更加波涛汹涌，导致最终社会舆情的爆发，成为严重的突发公共事件[7]。

2.3 舆情疏导的技术能力薄弱

在舆情发生后，领导干部在第一时间回应社会关切、积极提出相应问题的解决方案时，更应该加强舆情的疏导，防止舆情被不法人员利用、继续引发不良舆情，导致舆情危机再次爆发。疫情期间政府通过官方渠道及时公布每日确诊病例，并且尽可能详细公布确诊病例活动轨迹，不仅避免了公众的恐慌，也有效疏导了舆论，防止相关谣言的传播。舆情的梳理和引导依托的是一整套完善的工作机制。但是现阶段，有的领导干部尚未建立有效的舆情应对工作机制，缺少必要的舆情疏导的技术能力。这就需要领导干部在提高、完善自身相关素养的同时，提高应对舆情的能力和技巧，有效合理地建立完善舆情工作制度，发现舆情时能够及时有效地组织有关人员进行舆情信息的梳理，掌握舆情信息的动态，为接下来的舆情引导提供信息基础。在必要时，还可通过工作机制及时向上级汇报，请求支援。

2.4 解决舆情问题的实干能力不足

现阶段，我国领导干部应对舆情的意识普遍有所提升，当舆情发生时，大多能够采取积极果断的态度，及时通过官方平台回应公众关切，尽可能地将事实如实地向公众回应，满足广大群众的知情权。但是对舆情背后所隐藏的社会问题的解决工作往往出现“烂尾”现象，最后对社会问题的处置结果往往不了了之[8]。当舆情发生时，必然是已经发生了突发事件或者出现了某种社会现象。无论是突发事件还是某种社会现象，都是深层次社会矛盾的外在表现。也可以说，即使没有这些网络信息平台，这些社会矛盾依然存在。疫情期间湖北红十字会事件中，当出现如此乱象，红会相关领导不仅没有及时回应社会关切，也未能有效解决湖北红会暴露出来的问题。因此，有效应对舆情、加强对舆情的引导，不仅需要领导干部及时回应社会群众关切，还需要对现实中的社会问题进行及时解决。然而现实情况中，有的领导干部在应对舆情、引导舆情时，仅仅是关注如何尽快消除负面的舆情信息，如何尽快安抚群众的负面情绪，而忽略了对舆情背后所反映出来的社会问题、社会矛盾的及时有效解决，缺少解决舆情问题的实干能力，导致同一舆情问题此消彼长，反复出现。

2.5 舆情道德文化建设的责任能力不强

当前，舆论环境、媒体格局，传播方式发生深刻变化，新闻娱乐工作处在意识形态工作最前沿。面对当前舆论传播的形势，领导干部需要并且必要用道德的力量来进行舆论场域的规范与引导。领导干部应该积极开展网络道德宣传，对于热衷于传播谣言、披露隐私、发表过激和极端言论的网民进行正确的价值引导。领导干部应该有能力充分利用好“三微一端”和各种自媒体平台，积极培养人们的价值观、道德观、责任感，用道德的力量来为舆情应对建立坚实的群众基础，倡导积极的主流舆论，让社会舆论能够朝着正能量的方向积极发展。

3 领导干部舆情应对能力的提升路径

3.1 提高领导干部理论认知，担当意见领袖

拉扎斯菲尔德提出的“二次传播”理论认为，只有一小部分的人才是舆论传播中的消息源头，也仅有一小部分人是传播消息并能够对舆论导向造成重大影响的“主力军”。这一小部分人比普通民众更加频繁地接触、使用网络，他们也比一般人更加关注信息平台和舆论动态，对有关的专业问题和事件也有更多的了解，他们在信息平台上发布的信息和个人意见，能够对一般网民产生深刻影响，对舆论导向产生深刻影响，这些人在网络上，就是典型的“舆论指引者”，也被称为“意见领袖”[9]。任何突发的公共事件所引起的舆论，都或多或少地指向某一专业领域、某一职能部门，当领导干部出来发声、应对舆情的时候，就需要领导干部对相应的领域具有较强的理论知识，能够及时对广大群众的疑问和关切进行回答和反应。在舆情发生后，若领导干部缺乏相应的知识和理论，就很难及时给公众传递正确信息，只能等待其他专家和学者的分析和见解，仅仅能起到信息发布和扩散的作用。若贸然发表言论，还有可能引起公众不必要的误解甚至是恐慌，加剧舆情危机。

3.2 提高领导干部应对舆情的执行力

空谈误国，实干兴邦，只有政府切实作为的时候，才能增进政府与公民、领导与人民的互信关系。面对舆情问题，领导干部首先要敢于积极地承担自己的职责与义务，明确有效解决问题是首要原则，放弃“侥幸心理”，及时回应社会关切，并且积极主动地公布已经掌握的涉及舆情的相关信息。勇于承担责任并且积极履行承诺，这不仅能够有效应对舆情，还能有效提升领导干部在公众心中形象，提高政府公信力，保障政府后续工作有效进行。领导干部在回应负面网络舆情与实施政府公共政策的过程中，要对其所做出的承诺负责，对接好承诺与其行动之间的和谐。领导干部在应对负面舆情的时候，要少打官腔、少用八股，多干正事。要做到不惧怕苦难不害怕脏累，只求一心一意帮助群众排难解纷。只有这样，政府和领导干部才可以获得民众的信任，维护好政府的权威，使得政府的公信力得到认同。

3.3 提高领导干部对舆情的反应速度

对于舆情应对，领导干部首先应具备极其灵敏的“嗅觉”，及时意识到舆情的发生，这是领导干部提高舆情应对能力的首要方面。国务院办公厅在2016 年发布的《全面推进政务公开工作的意见实施细则》中，首次明确要求在回应重大突发事件时，需做到五小时内就要完成，要快速做出回应并及时发言，最迟应在24 小时内召开新闻发布会。面对突发事件，新闻发布会奉行的“黄金24 小时法则”已经逐渐不适应当今社会飞速的信息传播速度。人们对事实的期待、对政府正面回应的期待，24 小时显得过于漫长。现代信息化社会，各种信息交互平台如微博、微信、门户网站以及各种网络视频平台能够迅速地形成舆论并且广泛传播。面对快速的信息化社会，领导干部更应该适用的是“黄金4 小时”法则，甚至是“黄金2 小时”法则。尽可能地减少舆情应对的“真空期”，最大可能地减少猜测甚至是虚假信息的传播空间。这就需要领导干部对舆情有着灵敏的反应，在舆情发酵之前能够及时意识到舆情的发生风险，利用现代媒体及时性的特点，及时果断地采取有效措施，通过微博、微信公众号等大众媒体，不间断发布权威性信息，及时掌握舆论主导权和引导权，提高舆情应对效率。

3.4 完善舆情应对机制，提高领导干部舆情应对规范性

舆情应对并不仅仅是领导干部在公众面前进行公开发言、阐述事实、解决问题这么简单，舆情应对包含着各个方面的工作，需要多方人员的联动配合，因此完善舆情应对机制，对于改善领导干部舆情应对短板、提高领导干部舆情应对规范性十分必要。完善网络舆情日常工作机制，安排专门人员及时收集网络平台中具有一定影响力的网站、微博、论坛的舆论信息，同时加大政府信息公开力度，保持良性互动。完善舆情引导机制，根据收集的一手舆情信息，在舆情爆发的初期，安排专门人员在各种平台进行及时的信息发布，及时回应公众关切，尽可能地降低舆情爆发风险。完善舆情预警机制，建立一系列舆情爆发指标体系，完善突发事件风险评估机制，能够及时有效地发现网络舆情爆发的信号，保证领导干部有时间采取相应措施进行舆情应对。建立舆情应对联动机制，舆情产生的原因受很多因素影响，可能涉及组织中的多个方面，这就需要一整套完备的联动机制，在舆情爆发时，领导干部能够及时相互沟通，采取有效措施。因此完善舆情应对机制，不仅能够有效解决舆情问题，还能提高领导干部舆情应对能力，提高政府公众形象、公信力，推动社会良性发展。

3.5 加强与媒体合作，提高领导干部舆情应对主动性

包括媒体在内的各种信息交互平台不仅是舆情爆发的窗口，也是公众获取政府信息、领导干部发布信息的窗口，而媒体也同样承担着传播真实有效信息、积极引导社会舆情的责任。随着现代科技的迅速发展，蓬勃兴起的新媒体和自媒体不断地冲击着传统媒体对话语权、对舆论的集中和垄断，且网络舆情可能发挥出比传统媒体更强的监督治理作用[10]。政府想继续沿用以往通过控制传统媒体来把握舆论导向的方式已经难以奏效了。媒体在突发事件发生后扮演着重要的角色，领导干部应该注重与媒体保持良好的沟通，通过加强交流合作，及时有效地通过媒体传播有效信息，化解舆情危机，推动事件解决，维护政府良好形象。领导干部加强与媒体合作，还要对不同的媒体平台有着充分的认识，应尽可能地发挥不同媒体的优势和独特性。当今，传统媒体在公众心中依然占据十分重要的位置，依然把握着权威性。政府可以有效利用这一优势，主动组织传统媒体采访，进行深度报道，传播正面消息，维护权威形象[11]。同时应充分认识新兴媒体时效性强的特点，在舆情发生时，第一时间利用新兴媒体回应社会关切，把握舆论主动性，提高舆论应对能力。