探讨5G技术背景下的通信客户服务模式

鲍雯雯

中兴通讯 江苏 南京 210012

前言

5G技术背景下的通信技术是新兴的一种客户服务模式，技术革新和通信发展相互融合、相互促进。科技的发展在不断改变人们的生活方式，提高人们的生活水平，同时也提高了人们对产品的需求。5G技术能够将客户使用产品的感受快速分享、传播出去，使企业对客户的定位更加精准。为了应对客户需求的变化，企业之间也从单纯的产品竞争转向服务竞争。

1 在5G技术背景下的客户服务模式的变化

（1）客户提高了对服务的要求。客户的需求是不断变化的，随着5G技术的出现和推广，客户对于服务的体验和感受变得更为重视，客户所消费的也不再仅仅是产品本身，而是扩展到了产品整体的服务水平。过去，客户的消费模式是：选择-购买-体验；如今，随着技术的发展，客户的消费模式已经转变为：选择-购买-体验-分享。5G技术以其高传输速率和低延时的特点，带动了视频领域的飞速发展。如近几年新兴起的抖音、快手的直播带货等形式，客户可以将服务的感受随时随地以视频的形式分享给大众，而某些网红明星的分享更会直接带动产品的销量。这就使企业不能再固守传统的服务模式，而要着眼于客户不断变化、发展的需求，提高产品的服务质量。

（2）客户对产品的需求更加综合。客户对产品的需求间接受到科技发展的影响，5G技术的出现使客户对产品的需求从单一变得更加综合。在企业的市场竞争中，企业之间的竞争主要源于产品和客户之间的供给与需求。在科技较为落后的时期，产品供给有限，客户的选择性非常少，对产品没有更多的需求；随着5G技术的发展，产品的种类不断丰富，数量不断增多，客户不再关注单一的产品本身，而是更多地关注产品的质量、服务、品牌等方面，这使客户对产品的需求更加综合。为了适应客户需求的变化，企业必须紧紧抓住用户的体验和感受，而不是用价格来赢得短期的利益，同时，企业不仅要看到客户的现有需求，还应该挖掘客户的潜在需求，如此才能力争把产品做到最优，才能最大限度地满足更多客户的需求[1]。

（3）客户服务更加精准高效。5G技术不仅为客户带来了新的消费模式，也为企业带来了新的服务模式，企业的服务质量和服务效率都得到了很大提升。首先，企业利用5G技术降低了人工服务所需要的成本，大限度地提高了企业的服务效率和服务水平。在5G技术的高速运转下，企业能够快速找到客户面临的问题，并及时反映到企业内部，以最短的时间解决客户的问题。其次，5G技术还可以提高客户服务的精准度。无论是针对客户需求的精准定位服务，还是针对高科技仪器的精准定位系统，5G技术都作为关键的技术支撑发挥着重要的作用。例如，5G技术的发展为无人驾驶提供了精准的定位和导航系统，2020年11月19日，中国电信广西公司和上汽通用五菱汽车股份有限公司举行了5G+新宝骏无人驾驶启动仪式，据统计，在正式运行之前，两辆无人驾驶汽车在校园内试运行的一个月里，乘坐的人数已经超过了300人次。由此，数字经济和数字城市又迈向了新的高度。

2 在5G技术背景下的客户服务体系的变化

（1）服务内容和服务对象的变化。5G技术的发展，使客户服务体系发生了前所未有的变化。在服务内容上，对客户的服务模式从普适化服务逐渐发展到智慧化服务。智慧化服务就是将数字化作为基础，将智能化作为动力，以客户的需求为中心，以人性化服务为依托，5G技术使整个通信客户服务模式都呈现出智慧化的特征。在服务对象方面，对单一的客户服务逐渐扩展到对整个商业和社会的服务。从1G时代的语音信号传输，到2G时代面向用户端为主的互联网连接，到3G时代的蜂窝移动通信技术，再到4G时代可以观看高清视频和进行大数据传输，最后到5G时代面向商业企业，5G技术呈现出高速率、低延时、大容量的特点。在2020年的全球移动宽带论坛上，华为常务董事丁耘发表了以《最大化无线网络价值，迎接5G黄金十年》为主题的演讲，指出：“行业市场将成为运营商新的收入增长点；只有将电信行业与其他行业相融合，才能加速5G行业应用的发展。”

（2）服务载体和服务管理的变化。5G技术不仅扩展了服务内容和服务对象，也改变了服务载体和服务管理。服务载体由“人工服务”发展到“人工和智能相结合”，主要表现为以下几个方面：第一，在距离上实现远程服务。以医疗行业为例，5G技术实现了远程会诊、远程手术、远程教学、应急救援等。第二，服务的主体更加智能，随着5G技术的产生，5G+AI人工智能逐渐进入各个领域。如在5G技术支持下的人脸识别技术，在支付、出行、家居、公共安全、考勤跟踪等方面都得到了广泛的应用，为人们的生活、交通和工作带来了巨大的便利。在服务管理方面，服务的成本管理逐渐发展为价值管理。5G技术使客户得以更加关注产品所带来的体验，也使企业生产产品的过程更加公开、透明。以往，企业为了减少成本而降低服务标准，而在5G时代，服务不仅是有价值的，还能创造更大的价值[2]。

3 结束语

随着5G技术的到来，通信客户服务模式的转型显得更为迫切，5G技术极大程度地改变了通信客户服务模式。5G技术高速率、低延时的特性，影响了客户的需求，使客户需求更加关注服务，更加综合；对于企业来说，5G技术也帮助企业实现了精准定位，使企业能够快速解决客户问题，提高服务质量。总的来说，5G技术使整个客户服务模式都呈现出数字化、智能化的趋势。