新型冠状病毒肺炎疫情下心理援助服务的应用探究

梁乾琳，张 鑫，黄维亮

(1.四川卫生康复职业学院 心理健康教育教研室，四川 自贡 643000； 2.自贡市第一人民医院 心身科，四川 自贡 643000)

发生于2019年12月中国武汉的新型冠状病毒肺炎(corona virus disease 2019, COVID-19)疫情，造成患者和家属的恐惧[1]、民众的恐慌，医务工作者在高风险环境中持续作战亦可能出现心理问题[2]。对此，各地心理工作者采用心理危机热线、网络视频干预的方式及时对社会大众、一线医务工作者展开心理援助服务。文章针对四川省自贡市在此次疫情心理援助中的工作，提出在疫情心理干预工作中的可实施技术与方法，为突发公共卫生事件中的心理援助服务工作提供思路。

1 心理援助中心设置

1.1 服务对象 包括新型冠状病毒肺炎患者、患者家属、一线医务工作人员、社会大众。

1.2 工作人员 由自贡市三甲综合医院精神科医生及高校的国家二级、三级心理咨询师组成。

1.3 服务方式 因COVID-19主要的传播途径是经呼吸道飞沫传播和接触传播[3]，干预方式以热线服务和网络咨询为主。对于焦虑、恐惧情绪困扰人数较多并且有心理援助需求的医务人员采用线上团体辅导的形式。若医务人员的心理应激反应过于强烈，在条件允许且安全的情况下采用现场一对一心理援助。

1.4 服务流程 通过各类媒体，特别是新媒体向大众宣传心理热线电话。面向确诊患者、疑似患者的宣传内容由心理服务团队中来自医院的医生向患者宣传、推送。

2 心理干预的技术与方法

2.1 普及新型冠状病毒相关知识 此次疫情心理危机热线服务对象中普通民众占大部分，对于民众的恐慌情绪，心理危机热线志愿者首先需要对其普及新型冠状病毒的一般知识，并对与疫情相关的问题作出正确的回应。焦点1：病毒特征。告知民众，此次冠状病毒病原学特点是可在人际间传播，对紫外线和热敏感。大部分消毒剂可有效灭活病毒，但氯己定不能有效灭活病毒，因此需要避免使用含有氯己定的手消毒剂。此次疫情的传染源主要是新型冠状病毒肺炎患者，无症状感染者也可能成为传染源[3]。焦点2：流行病学特征及主要症状。告知民众，新冠病毒主要的传播途径是经呼吸道飞沫传播，也可通过接触传播。老年人及有基础疾病者感染后病情较重。病毒潜伏期1～14天，一般为3～7天。以发热、干咳为主要表现。少数患者伴有鼻塞、流涕、腹泻等症状。但部分患者发病时为中低热，甚至无明显发热，有的症状轻微，要特别关注。重症患者重症患者多在发病一周后出现呼吸困难和/或低氧血症，严重者快速进展为急性呼吸窘迫综合征、脓毒症休克、难以纠正的代谢性酸中毒和出凝血功能障碍等[3]。焦点3：疫情发展。告知民众，自2002年11月16日至2003年7月31日全球共确诊SARS病例8 098例，死亡774例，死亡率达9.6%[4]。截至2020年2月7日，COVID-19确诊28 138例，死亡564例，死亡率为2.0%[5]。COVID-19的传染性强是此次疫情爆发的关键因素，因此在做热线服务时需要告诉大众严格执行居家隔离，出门戴口罩，勤洗手，多通风等防护措施。

2.2 了解来访者的躯体症状 部分求助者会出现一些躯体表现，心理咨询师需要有所甄别，不适感是由于疾病引起的，还是因为心理原因引起。如果初步判断是疾病原因，要提醒来访者及早就诊、治疗。此外，来访者也会因心理原因如过度焦虑情绪的影响使躯体症状放大[6]，强迫思维的出现导致失眠，失眠导致的疲乏、无力等症状。人在紧张的情绪下也会出现腹泻等，这要求心理咨询师具备一定的判断力。

2.3 明确应激状态下的正常反应 危机发生后的反应分为4个时期。第1个阶段是冲击期或休克期[7]。躯体会出现呼吸加快，血压增高，心跳加速，肌肉紧张。短期的应激反应能够帮助人体蓄积能量以应对危机事件。但如果长期应激反应下就会使人体免疫力下降，导致身体内环境紊乱。在这一阶段也会出现焦虑、担忧、烦躁、恐惧、愤怒、疲惫、无力等情绪反应[8]。甚至出现过激的行为，比如行为亢奋[9]，反复检查，甚至出现过量饮酒、吸烟、玩游戏、刷手机等沉浸行为甚至成瘾行为；也可能出现不愿说话、不配合、屏蔽相关信息的回避行为[10]。由此可能带来人际关系冲突、易激惹或社会退缩。心理热线志愿者应该向来访者说明其出现的应激反应都是正常的。

2.4 进行心理危机干预

2.4.1 建立关系 进行热线心理援助志愿者应该是有专业背景的心理咨询师或接受过专业心理危机干预培训的人员。在热线服务的工作中很重要的是要与求助者建立信任的关系，而关系的建立离不开志愿者运用心理咨询的技能与求助者建立共情[11]。志愿者要从认知上对求助者产生同理心，有效倾听，并对来访者的问题进行反应。其目的是帮助求助者进行宣泄和提供支持。

2.4.2 评估 志愿者需要评估的内容包括：对求助者所遇到的问题严重性和紧迫性进行评估；对来访者身体症状以及认知、情绪、行为表现进行评估；对来访者所拥有的内外资源进行评估。同时需要对来访者的问题进行鉴别诊断，如果出现精神病性的症状需要做好转介的准备。

2.4.3 干预 在热线援助和网络咨询中常使用到的干预技术有叙事心理治疗、一次单元咨询模式、认知-行为治疗、焦点解决短期治疗[12]。①叙事心理治疗(narrative therapy，NT)，通过咨询师运用适当的语言形式，帮助求助者发掘在故事中遗漏的具有积极意义的方面，并以此为契机重构生活的意义，唤起求助者内在积极力量的过程。在运用叙事心理治疗时，会用到心理咨询的常用技术如具体化、解释、面质等。NT的工作程序[13]：首先，咨询师应该抱着不知(not-knowing)的态度，不强加自己的故事、感受和体验给求助者，不以专家身份自居。带着接纳、尊重、开放的态度聆听、询问、讨论求助者的故事；第二，问题外化：将问题和人分开。有的求助者会把当下出现的问题内归因为就是我自己出了问题，因此显得无能为力、对当下的处境无可奈何。咨询师通过还原求助者问题，即问题就是问题，人就是人，让求助者有能力去解决自己的问题。探讨问题产生的原因有哪些，对我现如今的生活又产生了哪些影响；第三，将内在问题转化为人与人之间的问题。借助他人的力量和外部积极资源重构故事；最后，通过奇迹性提问让求助者看到希望，给予力量。差异性提问帮助求助者发现过去的成功经验，唤起成功体验，增强求助者战胜现有困境的信心。②一次单元咨询模式，其属于短期咨询取向的工作模式。咨询师致力于以一次咨询单元的成果作为专业服务的努力目标。在此次疫情的援助中，咨询师也要在仅有的这一次咨询中聚焦一个问题。工作的程序包括[12]：展现良好的态度以建立治疗关系；肯定当事人的求助行为与面对问题的勇气；强调改变的可能性与当事人对问题解决的信心；找出咨询焦点与选择科解决的问题；找出当事人的生命意义与力量；提出当事人可具体改变的任务与演练可能的解决方案；肯定咨询与当事人的努力成果。③认知-行为治疗(cognitive-behavior therapy，CBT)，其工作重点在于对求助者的负性思维进行认知重建，从而改善其情绪和行为。CBT的一般程序是[14]：第一，识别错误想法。常见的错误思维有绝对化、糟糕至极、以偏概全等；第二，辩驳消极观点。可使用面质的技术或苏格拉底式发问，需要注意的是应该在建立良好的咨询关系下进行，通过与消极观点辩驳让求助者看到更合乎逻辑的认知方式，为下一步操作找到出口；第三，改变错误认知。咨询师要通过安慰和鼓励的技术给予求助者支持，让求助者真正发生改变；最后，探讨行为的改变。在此次疫情的热线援助和线上咨询中，因为时间有限，所以需要针对一个问题促使求助者的认知发生改变后，和求助者一起探讨接下来可以做些什么，以增强求助者的应对能力。④焦点解决短期治疗(solution-focused brief therapy，SFBT)，着眼于来访者当下所拥有的资源以及过去的成功经验，在过去的成功经验中寻找解决现有问题的方案。在此次新型冠状病毒事件冲击下，患者和长期处于应激状态下的医务人员可能会忽略自身拥有的资源，导致无效的应对方式。因此志愿者运用SFBT帮助来访者寻找积极资源。咨询师的积极关注是对来访者树立自我关怀的榜样，关注来访者的积极情绪体验，积极心理特征，积极社会技能。SFBT的步骤[15]：第一，描述阶段。带着尊重、积极关注的态度认真倾听来访者所描述的问题；第二，设定目标。在一次热线或网络视频咨询中设定一个目标，聚焦解决一个问题；第三，探索例外。在求助者过去的自身经历中去找到成功经验，这种成功的经验是在什么条件下发生的，是怎样发生的，当时的感受如何。和求助者一起讨论在当下还可以获得哪些积极资源来应对这个问题。可以通过假设和奇迹问句，如“当这次疫情过去以后，你会怎么安排你的生活”找到希望感，鼓励求助者采取积极的应对方式面对困难；第四，反馈总结。认可求助者做出的努力，并再次指出过去应对此类问题的成功经验，帮助求助者确信他们所说的内容可以让他们应对问题。总结刚刚和求助者谈到的所有应对方式。

3 心理援助在社会应用层面的建设性对策

3.1 加强政府对心理危机干预工作的主导作用 在思想上高度重视疫情下的心理干预，协调各方力量做好统筹工作。2013年颁布的《中华人民共和国精神卫生法》第14条明确规定：各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应包括心理援助的内容。形成“统一指挥、分级负责、部门联动和社会参与”的局面，将心理干预落到实处[16]。

3.2 强化心理危机宣传教育 通过新媒体、社区服务、村委会等多种途径在群众中普及危机下的正常心理反应及应对措施，帮助大众对危机下的心理变化有正确的认识。消除或减轻大众对心理问题的“病耻感”，能够主动求助。采取多种宣传途径将心理援助热线让每一个公民知晓。

3.3 培养专业化的多级心理援助人才队伍 各省市应建立心理援助人才库。人才库需要将心理援助队伍分级划分，包括具有高水平的专家队伍、有资质的心理咨询师队伍、掌握心理援助知识的医务人员和志愿者。并做好培训和督导工作，保证心理援助的质量。