以患者为中心的KTQ管理体系在新冠肺炎防控中的应用

赵文斌，李 圆，王 斌，洪理泉，陈兆军，李国熊

(杭州师范大学附属医院，浙江 杭州310015)

杭州师范大学附属医院是市属唯一一家大学直隶附属三级甲等综合性医院，也是华东地区首家通过德国医疗透明管理制度与标准委员会(Cooperation for Transparency and Quality in Health care, 简称KTQ)认证的医院。2019年12月以来，湖北省武汉市陆续发现了多例新型冠状病毒感染的肺炎患者，疫情的蔓延，我国其他地区及境外也相继发现了此类病例[1]。医院根据KTQ管理体系，以PDCA循环为工具，围绕以患者为中心，注重患者安全，通过P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(实施)4大环节的实施[2]，持续改进疫情防控工作。通过阶段性的总结，KTQ管理体系在新冠肺炎(corona virus disease 2019, COVID-19)防控中的优势已得到证实，可切实保护患者利益，能不断提高疫情防控工作的规范化和有效性。

1 具体举措

1.1 统筹全局定计划(Plan)

1.1.1 成立领导小组 医院成立了由党委书记任组长的领导小组，下设综合协调组、疫情防控组、医疗救治组、信息宣传组、后勤保障组，组织架构完整，职责明确。

1.1.2 制定制度流程 为科学有效地应对疫情，医院制定了相关的制度和流程：《不明原因肺炎病例监测实施方案》《120患者急诊入院预检接诊流程》《儿科发热患者接诊流程》《危急重症潜在新冠病毒感染患者的救治预案》《杭州师范大学附属医院NCP(疑似)患者转院流程》等，力争做到防控工作规范化、标准化的管理[3]。

1.1.3 拟定培训计划 根据卫生行政主管部门的要求拟定培训计划，既要确保全员参与，又要区别对待做到分层分级；既考虑三甲综合性医院的功能定位和防控要求，又兼顾到医联体、医共体合作单位的实际需求。

1.1.4 统筹安排人员 医院根据COVID-19的防控需求，建立以感染科为主导，呼吸科、重症医学科、放射科等科室共同参与的救治体系。根据医院实际情况，制定人员调配方案，将神经内科、消化内科、心血管内科等学科作为补充梯队。

1.2 到底到边抓落实(Do)

1.2.1 组织培训考核 结合国家卫生健康委的诊疗方案和医院感染防控的技术指南的更新，医院及时组织员工培训，先后组织培训5次，针对重点岗位、重点部门还采取了分层分级的培训。医院组织全院钉钉考试2次，确保全员知晓COVID-19防控知识，尤其是关键部门、重点岗位的工作人员熟悉并严格执行《医院隔离技术规范》《医务人员穿脱防护用品的流程》，正确做好个人防护[4-6]。对医联体单位，如淳安二院、昌化人民医院、拱墅区8家社区卫生服务中心进行同质化的培训和考核，落实“到底、到边”的培训和考核要求，确保患者得到同质化的救治。

1.2.2 抓演练促落实 预检分诊是医院对患者进行初筛、合理引导就医、及时发现传染病风险、有效利用医疗资源、提高工作效率的有效手段，是医院感染防控的重要环节。发热门诊、隔离病房、放射科等是COVID-19诊治的重点部门，关键岗位。院领导带队医务、护理、院感、保健、门办等职能部门多次现场演练确保流程准确无误执行。为确保患者能够得到科学预检，精准分诊，医院特别安排了专业能力过关、工作责任心强的医务人员承担预检分诊任务，提高预检分诊能力。

1.2.3 规范设置病区 根据COVID-19医院感染防控要求，医院对感染科病区布局进行优化调整，确保病区布局和工作流程符合《医院隔离技术规范》等有关要求，并调配了符合要求、数量合适防护用品。指定医院感染防控专家作为督导人员，监督大家规范执行防护措施，避免院内感染[7-8]。

1.2.4 改善诊疗环境 COVID-19明确为经空气飞沫传播和接触传播，医院在发热门诊出、入口处增设洗手设施，督促医患做好手卫生。医院还在发热门诊增加4台空气净化机。通过倡导患者做好手卫生和净化诊疗区域空气等举措，降低院内交叉感染风险。

1.2.5 统筹调配人员 疫情发生以来，发热门诊工作量大增，高峰时期一天接诊患者高达150人次。医院根据预案快速做好医疗资源调配，安排医生支援发热门诊和隔离病房。通过增派医护人员加快了患者流转，缩短患者候诊时间，减少人群聚集，通过人员加强减轻了工作负荷，有效提升医疗质量、保障医疗安全。

1.2.6 专人负责引导 为了做好医院感染防控工作，预检分诊处向发热患者免费提供口罩做好防护，并通过科学预检，快速分诊，避免人员滞留聚集。需到发热门诊就诊的患者，由专人按照指定路线引导至发热门诊，减少医院感染风险。发热门诊提供一体化服务，常规的诊疗行为可在发热门诊完成。

1.2.7 升级病历系统 医院充分利用信息化手段进行管理，改造升级发热门诊电子病历系统，实现健康档案、挂号系统、发热门诊病历系统之间患者信息的互联互通。通过系统升级改造，患者的流行病学史等信息可实现自动抓取有效缩短接诊时间，减少患者聚集，降低发生院内感染风险。

1.2.8 专家在线会诊 为做到“早发现、早报告、早诊断、早隔离”的防控要求，医院组建由市级专家为主的院内会诊专家群。专家组涵盖了感染科、呼吸科、重症医学科、放射影像科、妇产科、儿科等相关学科的专家。院内发现疑似患者时，接诊医生邀请专家组会诊。专家组10分钟内完成在线会诊。

1.3 每日查检找不足(Check) 医院成立COVID-19防控协调工作组，由院领导带队每天上午、下午各进行一次针对关键环节、关键岗位巡查。重点检查医务人员COVID-19防控知识的知晓和执行，医院感染防控措施落实情况，制度流程在应对COVID-19防控中存在的问题以及疫情防控工作出现需要解决的新情况。

查检中，医院发现主要有以下问题需要协调解决：1)发热门诊的移动床边机拍摄X线胸片不能满足COVID-19的诊断需求；2)隔离病房对患者出现危急重症需要抢救的应对方案需要完善；3)居家隔离观察、集中隔离观察群体门诊就诊和住院治疗流程需要完善；4)随着杭州市复工工作的推进，患者明显增加，需要优化就诊流程。

1.4 持续改进新提升(Action)

1.4.1 开设机房满足需求 放射科开辟指定机房满足发热门诊和隔离病房的患者检查需求。医院感染防控专家结合放射科实际布局设立污染区、半污染区、缓冲区、清洁区，分设医患通道。由相对固定的技师操作。做到“符合室外距离最短、接触人员最少”原则，医院指定专人按指定线路接送患者。检查区域及时进行消杀，避免交叉感染。

1.4.2 整合资源有效应对 为应对隔离患者出现病情变化需要紧急救治的风险，医院修订《隔离患者危急重症救治预案》，调配抢救仪器设备和药物，落实以重症监护、呼吸科、感染科医生为主导的人员梯队做好应急待命。2020年2月7日凌晨120送治1位72岁危重症潜在新冠病毒感染可能的患者，医院启动应急预案，迅速召集专家会诊，短时间内组建重症救治团队进驻隔离病房，抢救过程紧张而有序，患者(经核酸检查后排除COVID-19)经救治顺利治愈出院。

1.4.3 增设病区满足需求 医院针对居家隔离观察、集中隔离观察人员的就诊需求，及时修订《居家隔离观察、集中隔离观察患者接诊流程》，增设独立病区，做到“集中患者、集中专家、集中资源、集中救治”的原则，将此类患者收治于同一病区集中诊治，保证患者疾病治疗和疫情防控的需要。

1.4.4 信息赋能化解压力 杭州实行有序复工的政策以来，医院的接诊压力显著增加，之前的接诊模式难以应对。医院响应“杭州健康码”管理模式，修订《持有杭州健康码患者接诊流程》，将健康码作为疫情防控期间通行的电子凭证。体温正常的绿色健康码患者，正常流程接诊。黄色健康码、红色健康码或无健康码者，综合流行病学史、体温、症状等要素进行预检分诊，引导到独立诊区就诊。实行“杭州健康码”动态管理模式可简化就诊流程，缩短候诊时间，减少人员聚集，降低交叉感染风险，保障患者安全。

1.4.5 创新举措服务升级 一方面由于疫情防控需要采取了管控措施，另一方面特殊群体的就诊需求的确存在，针对防控期间患者的就医需求，医院联合杭州文广集团，统筹协调院内专家和技术资源，推出“互联网问诊”服务。多学科整合，利用信息化手段连续提供线上医疗问诊、健康教育、疫情防控相融合的公益服务，全流程创新改进服务理念和服务方式。截至2月18日，共开展了18期，37个专科的107名专家参加了直播活动，共计超100万人次参与，场均5.73万人次，单场最高达8.2万人次，覆盖全国近30个省市自治区。建立公共问诊群5个，专科问诊群23个，参与人数近3 700人。首批针对医务人员的新型冠状病毒感染的肺炎CT诊断、“疫”期居家运动、“疫”期心理干预在线学习视频已经制作推广。一系列创新措施便捷地解决了防控期间的部分就医问诊需求。

2 初步成效

疫情发生以来到2020年2月18日止，我院发热门诊共接诊患者1 951人次，收治隔离患者60例，出院34例，转定点医院20例(其中确诊4例)。高峰时段每天接诊量高达150人次，发热门诊能做到平稳有序，患者都能得到规范化、个体化、人性化的救治。疫情发生以来无一例漏诊、误诊，无一例患者因为流程不畅延误诊疗，无一例患者投诉。

互联网在线直播开播以来，强调多学科联合问诊，运用健康管理理念，针对不同疾病选优配强相关专业专家团队，如内科、外科、中医科、康复科、心理科、健康管理中心等，让患者得到个性化的科学精准医疗服务。特别是在疫情防控期间，开设了面向武汉以及面向中小学网上开课的在线问诊、身心健康管理专场，均取得较好效果。

从科学的预检分诊到便捷的就诊流程，从合理的功能区域设置到规范的患者管理，从专人导引的就诊流程到无缝对接的转院机制，无不体现了以患者为中心的服务理念，而这得益于医院“仁心仁术，博爱博学”价值理念与KTQ管理模式的有机结合。

基于完善的制度和流程，科学的管理理念，不仅发热患者接诊、疫情防控工作平稳有序，常规的诊疗活动也未受到疫情防控的影响，除根据疫情管控的需要暂时关停的科室，其余的各项诊疗活动均井然有序。

3 讨论

KTQ质量认证体系管理的核心是以患者为中心，通过将PDCA循环的理念和方法应用于医疗机构各个部门的组织和管理，提升医疗机构的医疗质量，实现医疗机构的全面质量管理(TQM)[2]。

COVID-19防控过程中，综合医院性医院普遍暴露出结构布局先天不足，尤其是发热门诊空间不足、无双通道分区、非独立检查单元及缺乏层流设施等硬件短板。我院从实际情况出发，利用KTQ质量认证体系的管理模式，运用PDCA管理工具，通过完善制度、优化流程，因地制宜地调整布局补齐短板。

综上所述，医院从常规诊疗到疫情防控，从日常门诊到互联网问诊，两者兼顾；从预检分诊、辅助检查到隔离病房患者出入院和转院都平稳有序，无漏诊误诊及院内感染情况，患者满意，无一例相关投诉发生。可见，以患者为中心的KTQ管理体系，通过P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(实施)4大环节的有机结合，能克服薄弱环节，提升管控能力，有效推进COVID-19的防控工作，值得推广。