民航空乘大学生言语表达和沟通艺术能力提升研究

尹绪彪

（中国民用航空飞行学院，四川广汉 618307）

随着航空公司市场竞争愈发激烈， 各个航空公司愈发注重自身航空服务水平， 以期塑造一个良好的形象。 而空乘人员语言表达以及沟通能力直接决定了航班服务水平。在客舱服务中，乘务员要和形形色色的乘客打交道， 有可能是第一次乘坐飞机的乘客，也可能是有着一定身份和地位的重要乘客，也可能是老人小孩，也可能是生病乘客，因此，要善于揣测乘客的心理， 特别是对于一些特殊的乘客更要了解他们的心理， 以便能够给他们提供更为优秀的服务。乘务员在服务中也会碰到各种各样的问题，要提高服务质量，提供最佳的服务，只依靠单纯服务的热情和态度还是远远不够的， 还要分析和掌握各类乘客的性格特点及服务沟通方法。故而，许多航空公司对空乘大学生言语表达能力以及沟通艺术的要求也有明显提升。 而以市场为导向的空乘专业也需要及时调整培训方式， 将针对学生言语表达能力以及沟通艺术的培养作为重点教学内容。但就目前而言，民航空乘专业关于学生的培训依旧存在许多问题，导致大学生无法完全满足空乘岗位的实际要求。故而，如何提高大学生言语表达能力以及沟通能力也是许多大学空乘专业考虑的主要问题[1]。

1 民航空乘大学生言语表达与沟通艺术培训问题

1.1 忽视关于基础语音语调的培养

如今， 我国许多大学都已经开设了关于空乘服务语言沟通相关课程，然而就目前调查结果显示，教师更为关注学生语言技巧方面的应用， 但是却忽视了关于学生基础语音的教学[2]。语言可以视为一个乘务人员的门面，其理应做到发音标准，但事实上，很少有教师会去关注学生的发音情况， 而发音不标准针对空乘面试、 进行空中客舱服务而言存在许多障碍。 一方面，标准的语音语调能够令乘客感到舒适，并能够明确表达自己的观点， 从而令乘客在短时间理解乘务人员的表达意图。另一方面，即便是应用相同的语言，不同的语音语调也会产生不同的效果。如乘客希望更换座位，乘务人员需要了解乘客想法，一般会提问“您想怎么换？”其中，如果乘务人员采用如下表达“您（重音）想怎么换（抑声）？ ”便会令乘客感到不舒适。 但如果如此表达“您想（重音）怎么换（扬声）？”则是一种询问的状态，从而可以得到乘客的想法。可见，空中乘务专业基础语音语调是空乘专业学生语言沟通能力培养的第一步， 也需要引起教师的关注。

1.2 语言沟通技能的培训设计不合理

空乘专业学生在入职之后的主要工作便是同乘客面对面进行交流，然后了解乘客的意图与需求，为其提供所需要的服务。 所以，对乘务人员而言，语言沟通是其同乘客交换信息并提供服务的具体媒介。如今，尽管许多高校开设了乘务专业，并在其中开设了专业的语言类课程，但所学习的内容过于碎片化，缺少具有针对性且系统性的训练， 导致许多学生虽然掌握了一定的语言技巧， 但在实际面试以及实际是工作之中的沟通效果并不能达到预期。

1.3 语言表达与沟通技能培训缺少实践

许多空乘专业学生关于语言技能的培训仅仅停留于课堂之上， 而教师在语言沟通技巧教授结束之后，并没有为学生提供良好的训练环境，使得空乘大学生尽管了解许多沟通技能的应用方式， 但没有机会开展实践锻炼。而在语言沟通技能学习方面，教师过于关注技能理论知识的学习， 单方面向学生灌输知识点，而忽略技能的实践养成。 以模糊语言为例，模糊语言是乘务人员沟通中较为常用的一个技巧，可以在保护乘客面子的同时，回避一些不知道、不清楚或是涉及个人隐私的问题，但如果运用不得当，则会令乘客感到乘务人员在搪塞。所以，如何运用技巧就需要通过实践锻炼，且实际客舱服务工作中，也需要乘务人员具备优秀的语言沟通技巧与灵活应变能力。所以，目前空乘专业这种仅以第一课堂教学为重点的培训方案，往往不能获得预期的效果[3]。

2 民航空乘大学生言语表达与沟通艺术培训措施

2.1 加强对学生语音语调的培养

空乘专业教师应将语音语调的培养视为语言表达与沟通的基本能力之一， 同时将该内容作为重点培训内容。 具体采用如下两个方面。

第一，积极开展普通话训练。空乘大学生一般来自不同地区，且部分学生带有浓重的地方方言，这就需要教师加强对学生的培养， 帮助学生进行发音的矫正，使得学生能够流利的通过普通话进行交流。如教师可以要求学生进行播音练习， 教师为学生提供客舱播音材料， 要求学生根据不同材料内容选择相应的语气、语速以及语调进行朗读，在学生朗读过程中，教师提出相应的参考意见，以帮助学生更为合理地控制语音、语速以及语气。在提高学生普通话能力的同时，也锻炼了学生语言表达能力。

第二，合理控制语调。 教师应令学生明确语调、重音等在语言表达之中的作用， 使得学生意识到如果乘务人员语调应用错误， 可能令乘客产生不同的理解。教师可以为学生举例，并要求学生探索所要表达的含义，如同样是“我不会唱歌。”教师将重音放在“我”上，学生可以明白主诉人所表达的意思是“反正我不会跳舞。”而将重音放在“跳舞”，则表达了“尽管我不会唱歌，但我会其他技能。 ”然后教师通过锻炼令学生掌握语调的控制技巧，以前文“您想怎么换？”为例，学生通过练习，明确服务过程中应尽可能避免使用祈使句、同时在语句最后一字中，应尽可能采用“扬”的语调，从而达到提高学生对语调掌握的能力。

2.2 建立健全课程体系

语言沟通能力是一项系统性的能力， 其必须长期不间断的训练才能令学生逐渐掌握语言表达以及沟通技能的角色， 无论是汉语， 还是国际通用的英语，或者其余类型的语种都是如此，即便是非语言，如肢体语言、物体语言以及空间语言等也是如此，并非一蹴而就的事情， 都需要经过系统化的学习以及锻炼，使得一些技巧的应用更为熟练，甚至成为一种习惯， 并能够灵活应用于同乘客面对面交流过程之中，使得空乘大学生能够灵活地与不同地区，甚至不同国家的乘客开展交流， 并令乘客在同自己进行交流的过程中感到愉悦与放松。故而，空乘专业大学生寄希望于数个月或是一个学期如此短时间内的语言类型课程学习便掌握交流与沟通技巧， 甚至达到满足自己任职的需求并不现实。 而空乘专业课程设计人员需要进一步优化当前人才培养体系， 使得课程之间的衔接更为紧密，模块之间形成关联，并将语言的培养贯穿在所有课程之中， 同时强化学生同乘客之间的交流、团队协作以及服务意识等多个方面的培养， 从多方面培养不断提高空乘专业大学生语言沟通能力[4]。

2.3 加强语言表达与沟通技能培训实践训练

空乘人员在客舱服务过程中都属于有声语言交流过程。而在客舱之中，乘务人员同乘客处于相同密闭的空间之中， 乘务人员的所有言行都将对乘客产生不同程度的引导或是指示影响， 所以有声语言的表达便成为保证整体客舱安全且舒适的基础。 不仅如此，空乘人员尽管是于客舱之中为乘客提供服务，但飞机属于高空作业，所以具备高规范性、高危险性等特征，这也是乘务人员所独具的职业特征。一旦遇到天气骤变、航道改变或是环境等多方面突发情况，乘务人员需要维持冷静，并继续为乘客提供服务，并通过合理的语言表述引导所有乘客开展安全动作。由此可见， 客舱服务对乘客个人心理能力以及即兴能力有较高的要求。 教师可通过如下两种方式开展训练。

第一，加强个人能力的培养。教师在教学工作中不仅需要教师学生语言表达有关理论知识， 同时也需要注重培养学生的即兴能力。 其一， 即兴表达能力。 若乘务人员希望能够合理且高效的解决突发事件，便需要具备优秀的即兴表达能力。如在飞机出现危机现象后，乘务人员需要尽快总结危机起因、现状以及后续处理方案，然后以简短、精确的语言向乘客表述。 故而，日常训练中，教师可以为学生提供一段文本， 要求学生在短时间内精确复述文本当中的关键内容，训练内容也从易到难，循序渐进，以此提高学生急性应变的能力，掌握语言沟通技巧。

第二，情境模拟教学。情境模拟教学可以作为空乘专业常用的一种教学方式。 教师在教学过程中可通过模拟客舱服务的真实情境提高学生语言表达能力，一方面可以调动学生学习积极性，同时也能够将学生置身于现实情境， 从而使得学生能够切实将自己所学习的知识应用在实际工作之中。 实际教学过程中， 教师可以为学生打造一个真实的模拟服务场景，如选数名学生作为乘务人员，然后要求其他学生按照客舱方式入座，并安排部分“乘客”提出问题或是要求， 同时要求扮演乘务人员的学生完成乘客入座直至飞机降落整个流程的服务语言表述， 分组重复进行[5]。 同时，教师可以不定期为学生设定特殊情境， 如借鉴之前客舱中确实存在的突发事件， 以乘客、机长等身份要求学生完成服务或是播报。如教师告知学生此刻飞机遭遇气流，进入颠簸状态，要求学生进行播报。各组结束之后，教师对每组学生表现进行评估，同时令学生进行互相点评，以此令学生明确自己在空乘服务中存在的问题， 以便其在后续工作中注意[6]。

3 结语

如今，经济新常态下民航服务业的迅速发展,对空中乘务专业学生的语言沟通技能的培养提出了更高的要求， 高校空中乘务专业可结合该专业学生特点和职业需求，优化相关语言技能养成课程，具有针对性地培养学生语言表达和沟通技能， 提高空中乘务专业学生的职业素养， 我国航空公司对空乘人才的需求量不断增加， 而空乘专业需要为各个航空公司人才市场输送更多高质量、 高专业素养的空乘人才。 优秀的语言表达能力以及沟通能力是学生入职必要的基础素质， 空乘专业也需要更为注重对学生语言表达能力与沟通技巧的培养， 积极加强对学生语音语调的培养以及建立健全课程体系等合理的培养方式，不断提高学生语言交流能力，以便其能够更好地适应客舱服务岗位的实际需要。