关于酒店实习学生满意度影响因素的多视角探析——以吉林工商学院为例

◎周 博

（吉林工商学院 吉林 长春 130507）

实习是一种“特定的体验学习”，是“弥补学校理论和现实世界巨大差距的绝佳机会”。对于旅游管理、酒店管理等专业而言，酒店实习是将理论联系实际的重要渠道，是通往未来工作岗位的必要准备，也是连接在校学习和毕业就业的重要桥梁。实习效果直接关系到整体教学质量的高低。实习效果一方面受到学校的实习内容设计与指导、实习安排与管理的影响；另外一方面，还受到学生对于各种实习计划、安排、组织、管理的预期和感知，以及由此而产生的满意度影响。学生的满意度越高，积极参与实习工作的热情越高，其工作效率和实习效果才会越显著。因此，对于酒店实习满意度现状及其影响因素的研究是十分必要和重要的。

一、学生酒店实习满意度的研究现状

国外关于酒店实习满意度的研究，多被融入旅游院校教育模式的研究当中，且多以实证研究为主。如Berta发现佛罗里达的酒店管理学生对实习带来的“潜在的发展空间”有最高期望，这与实习后的最高感知“管理经验提升”形成鲜明对比；Lam and Ching分析了酒店专业学生对实习的期望和现实情况的差异，评估了这些差异和学生满意度之间的关系。研究发现，实习管理老师、团队合作精神和参与、自主权和来自实习老师的帮助，决定了学生对于实习的满意度。

国内关于高等院校学生酒店实习的研究内容主要涉及实习功能、实习设计与时间安排、实习满意度、实习效果、实习基地建设等几个方面。其中关于酒店实习满意度的研究起步较晚，研究成果也较少。现有研究主要侧重于实习满意度现状调查研究、实习满意度影响因素的研究以及满意度与就业意向的关系研究等。也有学者对实习满意度测量模型以及提高实习满意度的对策进行了探讨，但总体上研究角度多从一个利益主体出发，将多个利益主体关联起来的综合性研究成果较少。

二、以吉林工商学院为例的多视角分析

调查对象选取了吉林工商学院旅游管理、酒店管理专业参与为期三个半月的教学实习项目（酒店部分）的学生，采用问卷调查、深度访谈相结合的调查方法，旨在分析学生的实习满意度及其影响因素。本次共发放100份问卷，回收有效问卷80份，回收率为80%。在《学生酒店实习满意度影响因素》的调查问卷中，问题设计分别从学校、实习单位、学生本人等三个方面进行相关性调查及分析。

（一）学校方面的影响因素

1.学校实习管理制度及具体运行

在被调查对象中，“对学校实习管理制度及运行状况的满意度”与“对实习的整体满意度”成正相关。40%对学校实习管理制度及运行状况表示“非常满意”的同学整体满意度表示“非常满意”；而对学校实习管理制度及运行状况表示“不满意”“非常不满意”的同学中，对实习整体满意程度均为“一般”“不满意”“非常不满意”。由此可见，对学校实习管理制度及其运行状况的满意度，直接影响学生实习整体满意度。

2.实习指导教师的有效指导

在被调查对象中，认为“得到实习指导教师有效指导”的实习满意度，普遍高于那些认为“未能得到实习指导教师有效指导”的同学。其中既包括对专业性知识的指导，也包括对实习中遇到问题的解决情况以及对学生困难的关心程度。

3.校内实训课程设置

对实习整体表示“不满意”和“非常不满意”的同学，对“是否认为学校实训课程需要加强”问题的答案全部为“非常同意”和“同意”。可见导致这部分同学实习不满意的因素之一是其认为在校期间的实践教学环节未能为其实习提供有效帮助。

（二）酒店方面的影响因素

1.酒店的星级水平。本次实习的酒店，从星级水平上看包括四星级和五星级。从数据交叉分析结果来看，在五星级酒店实习的学生，其整体满意度高于在四星级酒店实习的学生。

2.实习部门与岗位。本次教学实习（酒店部分）的实习岗位主要以前厅部、餐饮部为主，同时包括客房部、康乐部、市场部等。从整体满意度来看，在前厅部各岗位实习的学生满意度最高，而在餐饮部实习的学生满意度最低，这主要由劳动强度及劳动复杂程度导致。

3.酒店的性质。本次实习酒店从类型上看既包括商务型酒店又包括度假型酒店，由交叉分析结果可见，商务型酒店实习生整体满意度高于度假型酒店，这主要受客源市场特征及工作难度所影响。同时，本次实习酒店性质既包括国际连锁品牌酒店，还包括国内连锁品牌酒店、私营单体酒店和国企型酒店。在四种性质的酒店中，国际连锁品牌酒店实习生的整体满意度最高，这主要受国际连锁品牌酒店的新型管理理念和管理方法影响。

（三）学生个人方面的影响因素

1.生源所在地。在实习生生源地与实习满意度交叉分析中发现，生源地为农村的实习生总体满意度均在“一般”以上，并有70.73%感觉到“满意”和“非常满意”；而生源地为乡镇和城市的实习生整体满意度明显低于生源地为农村的实习生。这主要受酒店工作繁杂程度以及实习生的吃苦耐劳精神和毅力等因素影响。

2.个人人际关系处理能力。“实习过程中与周围同事的相处情况”与“实习整体满意度”的交叉分析显示，人际关系处理好坏与实习满意度成正相关关系。认为“很好，能迅速融入圈子”的实习生感觉实习整体情况较为“满意”和“非常满意”占到72.5%，且没有“非常不满意”情况出现。

三、结语

针对吉林工商学院旅游管理、酒店管理专业教学实习（酒店部分）的实习满意度调查中，有87.5%的同学认同通过本次酒店实习使自身能力得以提升，有7.5%同学认为“不清楚”，仅有5%的同学认为自身能力没有提升。由此可见，本次实习的效果明显且得到绝大部分实习生的认同。在对多选题“你觉得会造成你对酒店实习满意度下降的原因”中，62.5%的实习生认同由于“实习补贴和宿舍环境差”，30%的实习生认同由于“学校课程设计需要完善”，27.5%的实习生认同由于“领导不够重视实习生”，25%的实习生认同由于“学校实习辅导没有做好”“酒店提供培训机会少”，22.5%的实习生认同“工作没有挑战性”，同时还有实习生认为是由于“工作强度过大”。

在“如果实习效果能够进行改善，你认为最大的努力应该来自于谁”这一题目中，35%的实习生认为应靠自身努力，27.5%的实习生认为应靠学校的努力，20%的实习生认为应靠酒店方面的努力。由此可见，学生普遍认为实习满意度的提高和实习效果的改善，应主要在学校主导下的学生自身努力来实现。