人脸识别赋能门诊现场号源管理

文/董枫

利用人脸识别技术进行门诊现场号源管理，是科技优化门诊管理的具体实践，也是“以患者为中心”的医院管理创新尝试。

门诊现场号源的存在对医生、患者而言可谓“又爱又恨”。门诊现场号源管理是门诊管理工作中的重点和难点，尤其对于优质医疗较为集中的大型三级甲等医院而言更是这样。不同于欧美国家大型医院专家门诊全预约制的就医模式，为保障急重症患者及时就医，确保门诊运营的高效，我国大型医院的专家门诊普遍采用预约号源与现场号源（或加号号源）相结合的号源分配方案。

毋庸置疑，现场号源的存在有一定的合理性和必要性，同时也有一些弊端，为门诊管理带来许多矛盾和问题。在不打破传统的医生出诊、患者就医的习惯前提下，改善、加强现场号源的管理，使现场号源更好地服务病情确有需要的患者，是门诊管理者需要思考和探索的工作方向。

门诊现场号源的优劣势

优势

●能够保障病情确有需要的患者及时就医

●赋予出诊医生一定的灵活性和自由度

●促进门诊运营的高效和稳定

劣势

◎黄牛号贩容易混迹门诊挂号队伍

◎形成对门诊挂号窗口的冲击

◎诊间秩序管理和维护较为困难

门诊现场号源的优劣势

保障现场号源更好地为出诊医生和就医患者服务，有必要进一步厘清现场号源设置的主要优势和劣势。

现场号源设置的优势主要体现在三个方面，一是能够保障病情确有需要的患者及时就医。现场号源的存在，尤其是现场加号的存在，给部分临时决定看诊的、病情又确有需要的患者提供了及时就医的可能，客观上，一定程度上提升了医生门诊的病人质量，提升了门诊转住院的转化率。二是赋予出诊医生一定的灵活性和自由度。门诊医生可以通过自己初步审核患者病史和检查的情况，判断当日申请加号患者的病情并进行诊间现场加号操作，挑选符合自己诊疗要求和特点的患者。同时，也可以通过关停现场号、拒绝或增加加号总量实现对门诊时间的控制和调节，在不停诊的情况下，仍可以对门诊工作时间进行有效的调整，便于自己更灵活地安排诊疗时间。三是促进门诊运营的高效和稳定。当患者来到医院，在重点专家的号源挂满的情况下，患者也比较容易接受转挂年轻专家的现场号源，提升了整个诊疗团队的门诊工作总量，避免了门诊患者的流失。

现场号源的设置，一方面确保了部分急重症患者的就医，但也为门诊号源管理和正常诊疗秩序的维护带来诸多问题，甚至还会衍生医患矛盾和纠纷。

首先是黄牛号贩容易混迹门诊挂号队伍。对于慕名而来的外地患者而言，一方面不了解预约诊疗的要求而错过了提前预约。另一方面，异地就诊耗费大量的时间和经济成本，通过黄牛号贩获取现场号，有可能更加“经济”，为黄牛号贩的滋生提供了客观的条件。而对医院及警方的监管而言，打击这类代挂号黄牛号贩难度较大，掌握有效证据较难。

其次，形成对门诊挂号窗口的冲击。由于患者都希望由全国顶尖的专家看诊，在留有现场号的情况下，患者自然倾向于深夜排队、凌晨排队，导致早高峰门诊排队挂号的队伍过长，容易形成较负面的就诊体验和偏激的诊疗评价，给予医院和门诊管理者较大的压力。

再次，诊间秩序管理和维护较为困难。通过排队挂到现场号的患者，由于长时间排队挂号，精神和体力都被大量消耗，到就诊时仍存在一定的候诊时间，一方面需要休息，一方面又需要长时间等待，许多患者就选择在医院滞留。导致门诊管理者设计的分时段就诊优势不复存在，患者滞留门诊候诊区，使整个诊区显得较为拥挤、混乱，也影响了预约患者的挂号和候诊。而诊间加号，更使“一人一诊室”的管理规定难以切实落实，医生在诊疗过程中，难免不时被加号请求打断，扰乱了诊间秩序，也无法确保正常就诊患者的隐私。

利用人脸识别技术切实改善现场号源管理的困局，提升管理效能，更好地提升患者的就医体验和医生门诊工作效率。

人脸识别技术赋能现场号源管理

随着人脸识别技术的逐渐成熟及部署成本的降低，该项技术或成为打破门诊现场号源管理困局的有效工具。

一是人脸识别技术实现真正的实名制认证。身份证实名制认证曾有效打击了部分黄牛号贩，但黄牛号贩通过雇用“小工”的形式，仍可实现代挂、抢挂重点专家的现场号源，导致医疗资源的不合理、不公平分配。仅靠挂号窗口或门诊保安个人辨识挂号人员存在较高的难度和管理风险。

人脸识别技术结合身份证实名认证则有可能真正地实现对抢挂、代挂现场号源黄牛的限制。通过现场人脸和身份证照片的比对，可以快速、高效地辨别挂号人身份。信息系统后台通过建立基于医院内网的人脸识别库，登记患者、代挂号人的信息并一对一绑定，使代挂号人只能为一人代挂号，当其为第二人代挂号时系统将自动限制锁定，有效限制其通过抢挂、代挂现场号牟利的可能。

二是增强预检分诊在就医指导方面的作用。事实上，许多患者在来院就诊时是比较盲目的。并不了解自己的病情适合看哪位专家，甚至不了解适合看哪个科室。在人脸识别技术限制现场挂号途径前，应先对患者进行合理有效地分流，这就需要进一步增强预检分诊的作用，减少因人脸识别技术应用导致排队挂号人群等候时间的增长。通过预检咨询，将部分检查不全、一般性随访配药的患者引导至普通门诊、专病门诊，进一步完善检查后再预约专家或由专病门诊给予随访意见，实现门诊挂号队伍的有效分流。集中对重点专家的现场号源进行管理，缩短患者挂号排队等候的时间。

三是构建适应人脸识别技术的线上预约黑白名单。现场号源通过人脸识别技术强化管理后，将迫使部分黄牛号贩转至线上。而通过进一步加强线上号源的黑名单机制管理，配合黑名单解绑的人脸识别认证，可以最大限度减少对真实患者的“误伤”和限制，有效打击黄牛号贩对重点专家号源的侵占。此外，通过人脸识别技术，可以为无身份证患者线上预约提供可能。以往外籍患者和港澳台同胞在内地的诊疗，受身份证实名认证的限制，难以进行线上预约，而通过白名单的设置，可以实现其线上预约，为这部分患者提供均质化的预约服务。

四是加大对门诊人脸识别工作的宣传推介。传统就医习惯的调整并非一蹴而就，新技术的学习应用，势必会给部分患者带来一些不便，需要门诊工作人员对政策进行全面详细的解读、全方位与持续化的宣传引导，同时注意患者端意见收集与持续改进。要让患者意识到人脸识别技术在门诊现场号源管理方面的应用，最终是为了现场号源更加公平合理地分配和使用，长远来看最为得利的仍然是患者。而医院也应加大信息安全的投入和管理，确保患者身份信息和个人隐私的安全。

综上所述，人脸识别技术在强化门诊现场号源管理方面的思考和探索，仅是时代创新浪潮中一点初步的尝试，门诊工作牵一发而动全身，任何技术上的调整，都需要结合医院实际，作出相应的管理制度调整，需要在实践中不断打磨。但无论如何，相信随着新技术、新设备的不断进步和发展，医院门诊管理将有更多的方式、方法以及更多的工具来破解过往难以解决的矛盾和困难，切实改善患者的就医体验和医生的门诊工作效率，这些都将助力门诊质控管理智能化，为门诊管理能力提升提供更多的想象空间。