厦门园博园景区电瓶车运作系统分析

周福盈

摘要：通过对园博园电瓶车运作系统和运作流程的梳理，发现运作系统中每个环节存在的问题，采用有效的措施对存在的问题进行优化改进，提高绩效进而实现系统运作最优。本次研究主要包括厦门园博园景区内电瓶车服务运作系统和流程。随着旅游行业的兴起及对环保的重视，国内越来越多的景区采用铅酸蓄电池游览观光车（以下简称电瓶车）做为交通运输工具。目前各个景区对于电瓶车运营系统方面的研究甚少，企业主要精力用于电瓶车日常运营管理，很少进行理论方面的总结研究。鉴于同行业可对比和引用的数据较少，本文的分析研究将采用流程图、鱼骨图等流程分析。本文希望通过对电瓶车运作系统及流程的分析研究实现优化改进。

关键词：电瓶车  运作系统  设备

一、企业及项目介绍

厦门市园博园景区管理处（以下称管理处）成立于2007年6月，厦门园博园景区于2007年9月开园迎客。本文作者之前负责景区内电瓶车运营管理工作，主要工作为电瓶车车辆及维修配件采购招标、人员管理及电瓶车日常运营管理等。

二、电瓶车运作系统分析

电瓶车运作系统归属于服务运作系统的范畴，主要是根据电瓶车服务的特征和要求，将人员、车辆、设施及游客需求信息等输入到系统中，经过系统内部加工和处理，最终输出高效的服务产品。根据分工协作及与游客的接触程度不同将服务运作系统划分为服务前台和服务后台两种。服务前台指为游客直接服务的部份，其设施和环境直接影响游客对服务质量的感知。服务后台为支撑系统，为服务前台提供必要的支持和援助。

（一）电瓶车运作系统内部组织架构及岗位工作职责

项目主管工作职责为对内统筹整个电瓶车项目运营管理，包括制度及考核标准制定、审核人员工资及维修配件采购招标等，对外负责与管理处其他部门的工作协调。现场管理工作职责为人员考勤、现场投诉事故处理、各班组管理员考核及日常抽查监督。运营班组管理员工作职责为运营调度及本班组人员管理考核。车库管理工作职责为维修任务安排、维修配件领料审核及本班组人员管理考核。驾驶员负责电瓶车驾驶及为游客提供咨询服务。仓管员负责配件出入库登记及盘点。维修人员负责电瓶车维修及日常保养。文员负责人事办理、驾驶培训车辆检验手续办理及办公用品领用登记等。（详见图1）

（二）电瓶车服务流程（详见图2）

1.运作系统中的人员输入。由于体制原因，电瓶车人员招聘由管理处核定岗位数并通过内部推荐或外部招聘进入，现场管理、各班组管理员等管理岗位来自内部晋升或其他部门岗位轮换，维修人员等专业技术岗来自内部师带徒方式培训，驾驶员由厦门市质监局特种设备检验检测院培训并取得特种设备操作证。人员工资为固定薪酬制，由管理处统一制定，并与景区内保安、绿化等岗位拉平，薪酬水平处于同行业中等偏下。

2.运作系统中的设备输入。现有的电瓶车为2014及2015年通过政府采购网公开招标采购，每年年初根据预测年度维修配件需求量经政府采购网公开招标。年度维修配件由管理处各部门组成的验收小组验收合格后移交仓管员入库，由仓管员登记出入库并每月会同现场管理、车库主管及文员多方盘点，盘点登记表签字确认后归档备查。

3.运作系统中的设施输入。景区入口处及园博广场等处设有电瓶车售票点，线路沿途设有游客候车亭并配有站牌及运行线路图。

4.运作系统中的线路输出。景区电瓶车采用三种运营方式：直快线、通票及包车。直快线采用公交车运营方式，票价5元/人。通票按线路绕行三个岛，途径各展园主要景点，票价30元/人，游客按站点可随时上下车。包車根据游客喜好线路游览并提供导游讲解服务。

（三）服务前台

电瓶车运营属于顾客接触程度高的服务行业，顾客直接参与服务过程，因此对于与顾客面对面的服务前台系统提出更高的要求。比如服务流程设计、人员技能要求、服务质量控制及服务能力设计等系统因素均需与顾客需求相符（见图3）。

1.价格合理。电瓶车三种运营票价经由市物价局听证后制定，经过搜索比对，全国各地景区电瓶车运营方式及收费标准差异较大，但厦门园博园3公里5元的直快线、10公里30元的通票处于中等水平，价格较合理。

2.乘车便捷。景区共设有4处电瓶车售票点，19处游客候车亭，游客可在电瓶车经过线路上凭票随时上下车，如遇有乘车需求但未购票的游客，可以先上车后补票。

3.乘车安全。车辆出库前需做“十检”，问题车辆不得出库。电瓶车车辆每年由厦门市质监局特种设备检验检测院负责检验发证，合格证张贴于电瓶车前挡风玻璃处。制定电瓶车驾驶操作规程及应急处置流程等制度以规范员工行为。

4.服务热情。根据服务接触中应用行为科学的理论，服务接触的开始和结束并不是同等重要位置，在服务的开始便达到让消费者满意的程度。为了提升广大员工工作满意度，要从制度及人文关怀层面落实。除按劳动法规定提供社保公积金及年假外，设立优秀员工奖及游客表扬奖励制度。单位工会对困难职工、生病及直系亲属逝世提供补助及慰问金。

5.讲解专业。员工入职时除需进行电瓶车驾驶培训外，还需熟记4万字的景区导游词并步行各景点进行实地讲解训练。由持有国导证的老员工对新员工进行培训，培训考核合格后方能上岗。鼓励员工在工作空闲时间学习景区导游词、阅读与园林景观、植物学、建筑、历史有关的书籍。

（四）服务后台

服务后台主要指不为游客直接提供服务，但为服务前台起支撑作用的相关环节，比如电瓶车车库及办公室等。为了保证电瓶车第二天的正常使用，车库晚班人员在车辆回库后会对车辆进行充电及添加蒸馏水。

三、电瓶车运作流程的瓶颈

第一，项目主管缺少管理自主权。受到单位体制限制，本文作者之前虽为电瓶车运营项目主管，但是人员招聘录用、薪酬、激励机制及运营方式制定等均由单位领导层决定，缺少项目管理自主权。

第二，人员形象、能力及服务水平参差不齐。由于员工招聘方式单一、缺乏聘用标准和条件限制，录用的员工形象、年龄、学历及能力差异大，造成培训、管理及考核难度大。

第三，工资待遇不高，缺乏晋升机会。员工工资较为固定，激励措施少，干好干坏、不同岗位、不同能力之间待遇差别不大，员工工作热情和积极性受到限制。

第四，电瓶车车辆及驾驶员数量等服务能力有限。电瓶车采购数量及预算资金由市财政局核定拨付并通过政府采购网公开招标。缺乏专业化的库存管理软件和管理人才，目前库存管理均采用纸制填写和手动逐项盘点，费时费力且工作效率低下。

四、电瓶车运作改善

第一，充分授权及减少干预。此项涉及到单位层面的运作系统完善，单位领导层应对项目主管进行充分授受并减少运营过程的干预，给予更多的人、财、物方面的支持，通过严格的招聘甄选出适合的员工，制度化规范化的绩效考核体系，具有竞争力的薪酬福利及晋升机制。

第二，针对高峰时段服务能力受限的瓶颈，可以增加部门间的联动和配合，做好各部门人员电瓶车驾驶证培训及取证工作，遇游客需求高峰时，从保安、绿化、导游及看展等部门抽调人员及工作用车补充至运营线路，提高瞬时服务能力。

第三，招聘专业的仓管人员并采购ERP等管理软件，建立现代化的仓库管理体系，摒除手动盘点和录入等方法，通过采用条码等现代化的信息技术提高工作效率。

第四，与电瓶车生产厂或汽车维修厂建立人员培训交流合作机制，通过成规模的定期集中培训加快维修人员对技能的掌握和熟悉进程，在熟练工离职时，通过人员交流方式暂时顶岗或通过委外维修的方式将无法解决的维修难题外包给合作维修厂。

五、总结

通过运用相关管理理论及分析工具对厦门园博园景区电瓶车运作系统进行分析，发现运作流程中阻碍发展的问题，有针对性的提出优化措施，希望通过有效的整改实现电瓶车运营管理的科学化、规范化。

（作者单位：厦门百城建设投资有限公司）