智慧服务背景下图书馆馆员服务创新能力提升的一些思考

金晓明

编者按

2019 年11 月6－7 日，图书馆阅读推广及服务创新案例交流分享会于上海奉贤区会议中心举行。会议由上海市图书馆学会、上海市奉贤区精神文明建设委员会办公室、上海市奉贤区文化和旅游局、国家图书馆出版社联合主办，奉贤区图书馆承办。会议主题报告部分邀请到中国图书馆学会阅读推广委员会主任、东莞图书馆馆长李东来，上海市图书馆学会秘书长、博士生导师、《图书馆杂志》常务副主编金晓明，深圳宝安区图书馆展览活动中心主任、青少年服务部主任赵艺超，北京大学图书馆学系教授王余光，浙江省图书馆学会副理事长胡海荣，上海高校图工委常务副秘书长、上海交通大学图书馆副馆长潘卫六位专家学者分别就图书馆创新服务、阅读推广、决策支持服务、儿童服务、公共空间等方面作了主题报告。

我们对部分专家的报告进行了整理摘编，向大家呈献报告的精华和主要观点。

一、智慧服务背景下图书馆面临的新挑战

王世伟先生在《论智慧图书馆的三大特点》一文中提出何为智慧图书馆？并作如下定义：智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践。智慧图书馆作为未来图书馆的新模式，将成为图书馆创新发展、转型发展和可持续发展的新理念和新实践。智慧服务作为智慧图书馆的核心要素，对智慧图书馆的发展起着至关重要的作用。由于经费投入有限、共享机制不健全、馆员队伍建设滞后、特色服务创新不足等因素制约，导致图书馆面临智慧服务设施不到位、智慧服务资源共享程度低、智慧服务流程繁琐、智慧服务内容单一等多种挑战。

二、什么是“创新”及“创新服务能力”

创新，是人类智慧之树上最为璀璨的花朵，也是当今知识经济时代人们大力弘扬的理念。应运在图书馆，服务创新能力主要指在服务过程中应用新理念和新技术来改善现有的服务流程和服务质量的综合能力，是图书馆为用户提供更满意服务的过程中进行创新活动时所累积的一种主观能动力量，包括创新组织管理能力、创新服务研发能力、创新服务实施能力、创新服务推广能力、学术研究和成长能力等。

三、影响图书馆服务创新能力的因素

服务理念、政策因素、内在机制、馆员能力、智力支持是影响图书馆服务创新能力的五大因素。

服务理念：指人们从事服务活动的主导思想，反映了人们对服务活动的理性认识，是对服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，是各种服务活动的核心。在图书馆工作中“以用户为主导”的服务理念，促使图书馆不断拓展服务形式，深化服务内容，以满足读者不断变化的服务需求。如果没有服务理念的转变，图书馆服务创新则永远固化在传统的服务中，不可能有更多的突破。

政策因素：21 世纪以来，我国对图书馆事业的重视程度逐渐加大，在图书馆领域相继颁布多项政策法规， 加快了图书馆现代化建设，为图书馆今后一个时期的发展指明了方向。政策规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传以及服务反馈等内容，要求图书馆要以用户为中心，不断地进行服务创新。

内在机制：智慧图书馆要求构建一种科学、合理的服务质量管理运行模式。应注重服务规范、业务流程、服务质量评价和信息沟通等多个因素。

馆员能力：核心能力包括专业技能水平、学习和应对技能、高效率的服务能力、协调合作能力、自我发展能力。人是保证组织创新力的最重要的因素，如果没有了具有创新能力的人，图书馆服务创新就无从做起。

智力支持：学术研究更多的表现出一种智力支持，对图书馆服务创新具有重要的助推作用。从这些影响因素来看，服务理念、政策因素和内在机制是图书馆服务创新的重要保障，而馆员能力和智力支持是图书馆服务创新的基石。服务设施的智能化、服务的协同发展、服务队伍的专业化、服务内容的多样化。

四、馆员服务创新能力的构建

图书馆的服务创新是一个从实践——思考——拓展——创新的不断地往复循环过程，而人，也就是馆员的主观能动性可以说是起到了关键性的作用。因此，一个具有创新服务的图书馆要求馆员必须具备六项能力：推陈出新的能力、信息搜索的能力、学习思考的能力、调研实践的能力、交流协作的能力、学术研究的能力。其中推陈出新是图书馆的服务理念的升华，是服务创新的前提条件；信息搜索与学习思考是馆员能力的一种具体体现，亦是服务创新的基础；调查分析与交流协作图书馆的一种内在机制，对服务创新具有实施关键的作用；学术研究则更多的表现出一种智力支持，对服务创新具有极其重要的助推作用。

五、学术研究对服务创新能力的重要作用

以学术促进创新，以创新助力学术。学术能力的培养无疑对服务创新能力的提升具有重要的推动作用。结合图书馆职能和专业人员要求，图书馆专业人员的学术能力主要体现在科研的学术研究能力和学术性服务能力。图书馆服务创新更多的是“有中生新”，主要是在前期实践经验积累和总结的基础上进行不断思考产生的，因此不仅需要对前期实践进行升华，也需要对创新内容进行固化。正如一个不会打仗的士兵不是一个好的士兵，一个不具备学术研究能力的馆员也无法真正做好创新性服务工作。因此，学术研究能力是基础，只有具备学术研究能力才能具有更好的学术性服务能力。

六、对学术研究能力提升的一些思考

学术研究的能力是指开展学术活动的能力（指能够完成或胜任学术活动所体现出来的专业素质）。学术能力包括发现问题、分析问题、解决问题的能力等。具体而言，一个人的学术科研能力具体表现在六个方面：问题的发现与提出的能力（首要能力）；文献的收集与整理的能力（研究基本功）；概念的生成与厘定的能力（研究基础）；作出学术命题的能力（重要前提）；设计研究过程的能力（重要保障）；对学术前沿敏感的能力（构成要素养）。

考察国外一流研究性大学的阅读教育，发现无论是本科教育还是研究生教育，阅读的时间远远大于上课的时间。美国的研究型大学要求的阅读，特别从人文和社科大量的课程来看，非常强调“读经典、读前沿、读方法”，使阅读更具多样性。

其一，读经典：随着社会发展速度的不断加快，不少理论的生命周期也逐渐缩短，而经典是亘古不变的。阅读经典就是阅读“大我之书”，它不在于解决最紧迫的问题，而是阅读人类社会更持久的命题，因为“太阳底下无新事”， 这就是在不同的历史条件下，经典会以不同方式被不断地重复。所以，第一就是读经典。

其二，读前沿：研究型大学的特点是紧跟研究的前沿，紧跟时代的步伐。所以在学术研究活动中读前沿非常重要。读前沿，可以紧密了解某位学者当前的研究，或者学界正在进行的研究，这是读前沿。读前沿是和研究活动的定位吻合的，目的是让自己紧跟研究的脉搏，致力于培养拓展人类知识边界的学术人才。

其三，读方法：研究方法包括实验法，演绎和归纳法，定量和定性法等。方法的阅读，就是一种研究训练。研究问题不同于讨论问题，具有一定的章法，需要研究者有坚实的方法论基础，才能更好地研究问题。同时也展示了多元化的研究方法，如果掌握了多元化的方法，就会会知道你或他的研究永远不完善，无论采取哪一种方法，其他方法都可能填补或是支持。

七、总结

图书馆员是图书馆价值实现的核心，是图书馆服务创新的主体, 图书馆员的能力决定了图书馆的水平。智慧图书馆的建设，为馆员服务提出了新的挑战，同时又是馆员服务能力提升的一个重要契机。馆员只有通过具备推陈出新、信息搜索、学习思考、调研实践、交流协作、学术研究等诸多能力，并实现不同能力的互促互进、平衡发展，才能为读者营造更加全方位的安全的智能化环境，提供更加贴心、便捷的系统化服务，实现资源利用的最大化。