基于顾客价值实现打造润滑油技术支持服务团队

韩松 苗世荔

中国石化润滑油有限公司

本文针对建立满足用户需求的技术支持服务模式、润滑油技术支持服务团队建设等展开分析，提出解决方案，力争提升润滑油技术服务质量，满足顾客价值实现的需求。

润滑油行业竞争激烈，对于作为中国石化“领带”企业的长城润滑油而言，重视顾客价值实现是第一要务。

目前，越来越多的国外润滑油品牌看好中国市场的发展，采取了多种营销方式。长城润滑油作为国内品牌，肩负着社会责任，与国外品牌展开竞争的最主要优势除技术实力、产品质量外，一大关键是技术服务力量。提升技术支持人员的能力，更精准地服务顾客更是重中之重，这对技术支持团队建设又提出了新的挑战。本文就基于顾客价值实现打造润滑油技术支持服务团队进行了分析，以实现以客户为中心，以客户需求作为驱动力，进而提升品牌知名度及企业形象。

建立满足用户需求的技术支持服务模式

满足顾客需求的润滑油营销中的技术支持

技术支持是企业对于购买其产品的客户必不可少的使命和责任。同样，企业可以通过对客户的技术服务获得意想不到的直接或间接的效益，其意义和作用在于：

◇真正体现为顾客服务的宗旨。

◇提高企业产品的知名度。

◇提高用户对产品的信任度。

◇增强客户对企业的依赖度。

◇体现企业优质、优价、优效的透明度[1]。

◇提升企业产品的竞争力。

技术服务的顾客关键需求要素

技术服务所包含服务项目种类繁多，顾客需求也不尽相同。结合润滑油技术服务的特征，技术服务市场存在的需求要素包括一体化服务、质量、成本、技术、装备、效率和员工素质等。通过行业市场分析，认为技术服务的顾客关键需求要素是一体化服务，即对整体业务一揽子服务的需求。通过提供一体化服务，将若干个服务要素依据业务特点进行链式组合，实现组合服务要素整体能力水平的有效提升，创造和提升顾客价值[2]。

根据服务营销学的7P 理论，结合产品，价格、渠道、促销、人员、过程等因素分析，技术服务、企业关键能力与企业竞争优势的关系如图1 所示。

由图1 可见，技术服务工作对于企业竞争优势的提升非常重要。因此，要提升润滑油服务力量，需要基于顾客需求实现顾客价值，打造坚实的润滑油技术支持服务团队。

润滑油技术支持服务团队建设

润滑油技术支持服务团队建设的主要目的是提高员工的工作忠诚度，保留优秀的技术服务人才，建设具有竞争力的、高效的一线技术服务团队。

图1 润滑油技术服务、企业关键能力与企业竞争优势的关系

技术支持服务团队内涵

基于顾客价值实现，团队中各成员应具有异质性（不同就业背景）、个体有着与众不同的个性特征（不同优势特长）、成员们相互协作共同承担团队任务，一起努力达成团队服务目标；同时，应和其他群体（部门）以及所处的系统保持紧密联系。

技术支持服务团队构成

对于30 人及以上的团队，设团队主管1 人，负责团队绩效目标完成；团队项目负责人2 人。技术支持人员年龄构成比例见表1。

表1 技术人员年龄构成比例

技术支持服务团队成员成长模型：

把技术支持岗位作为员工晋升的中间环节通道之一，必须在此岗位学习必备的知识，从事服务顾客的工作，提升“顾客价值实现”服务意识后，再进行岗位划分。

新人选择

从事产品研发工作、市场渠道管理工作、其他岗位工作的人员，个人有意愿从事技术服务工作的，由个人提出申请，通过初级考察后，均可进入到技术支持团队中来。

团队培养及管理

个性化培训与团队培训相结合，分析如何提升团队提高服务质量，找出适用的培训方式，如图2 所示。

通过主线分析，团队服务质量的提高需要如下方面的支撑：

◇管理方面。具有完善的管理制度，细化分工，制定合理的考核制度及考核评估方案，利用云平台等系统收集案例、设备信息等资料共享。

◇培训方面。应进行线上线下教学相结合，增加内部经验交流、外部机械设备学习，同时设置提升个人综合素质的课程，包括专业（油品知识、国家标准、试验方法）学习，以及其他能力（沟通能力、授课技巧、执行能力等）学习，目的是提高团队人员综合素质。

团队服务解决方案流程

按照团队服务解决方案流程[3]为顾客进行服务，见图3。

图2 提高服务质量要因分析

团队成员晋升

通过两到三年的培训和锻炼，完成人员储备环节。选择适合的人员，继续从事此岗位并晋升。另外，部分人员可根据营销能力或所学专业，通过双向选择，晋升到大客户管理部门或其他辅助管理部门，如开发、生产、储运等。以风电行业为例，团队人员晋升发展方向如图4 所示。

图3 团队服务解决方案流程

图4 团队人员晋升发展方向

技术支持服务团队激励

变绩效考核为绩效管理

不仅关注技术服务团队整体的工作成果(数量、质量、速度、成本、顾客满意度等)和团队成员的工作成果，更关注技术服务团队未来工作能力的提高和改善。

让员工参与到绩效方案的制定，既是考核目标又是工作目标，以激发员工工作热情。

按照测评标准进行测评，通过测评可以诊断团队的绩效，并及时将测评结果反馈给团队成员，帮助成员分析绩效不足的原因或提出改进的建议，帮助员工寻求解决之道，制定绩效改进目标、职业发展目标和相对应的长期和短期行动计划，将其纳入下一阶段的绩效目标中，提高和改善团队及其成员的整体绩效。

团队绩效与人员薪酬考核竞争激励机制

◇整体考核：设置团队奖励基金，按照项目设立制，促进团队成员协作，激励成员共同完成项目。

◇个体激励：按照任务分工进行分类并考评，做到有奖有罚。

结束语

基于顾客价值实现打造润滑油技术支持服务团队，未来还有3 方面工作需要加强：

☆加强市场分析，以服务顾客为导向。只有充分了解市场，了解用户，才能进行准确定位，精准服务。

☆优化销售管理，简化内部流程，提升服务过程价值。

☆通过制定行之有效的管理制度，提高工作绩效，提升顾客满意度。