酒店服务语言的价值与表达技巧分析

于 晶

（辽东学院旅游管理学院 ，辽宁丹东 118001）

随着我国经济的不断发展，酒店业已经逐渐从硬件环境竞争转移到软环境竞争中来。其中酒店工作人员的服务语言已经成为酒店服务的重要影响因素，它不仅是酒店组织文化的体现，更是酒店服务质量高低的重要标志，其所创造的价值是酒店服务中的其他设施设备无法替代的。

1 酒店服务语言的内涵

酒店服务语言是酒店工作人员与客人之间为了相互沟通、交流情感、表达心意和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。[1]有别于人们日常的交际语言，酒店服务语言是一种工作用语，其语言对象是特定的“客人”或“客户”。

酒店服务语言由有声语言和无声语言两部分构成。有声语言由字、词和句子等有声信息来相互传递感知。在酒店服务中，服务人员要求灵活地运用词句，清晰明了地结合每位客人的语言特点来确定自己表达的内容和方式，要具有针对性、避免千篇一律。同时要注意与客人说话的节奏，语速应符合语境，语调的变化能使语言具有韵律感，避免语言的单调与乏味，突出词语的生动活泼性。

无声语言（本文不讨论书面语言）是人的身体语言，它包括仪容仪表、面部表情、姿态动作等，在酒店服务中起到十分重要的传递信息、渲染气氛和表达感情的作用。酒店工作人员仪容美观大方、表情友好亲切、姿态有礼得体都会在与客人交流中体现酒店文化其文化素养，而且能使有声语言更加生动形象。

2 酒店服务语言的特点

酒店服务语言是酒店管理运营的专业语言，和一般语言相比具有以下三个特点。

2.1 职业性

酒店服务语言是典型的职业语言，语言的主题是由与酒店相关的职业词语构成，多以客房设施设备、菜点酒水、娱乐设施等词汇为主，有着明确的服务目的，不能如日常交际那样漫无边际地闲聊，不允许服务人员在服务工作中谈与职业无关的多余话。

2.2 文明性

酒店服务语言要求文雅有礼貌，即言行举止温和有礼、谦虚恭敬。我国旅游服务行业的质量标准明确规定，在对客服务中不得使用土语、俚语和粗语，要用请示建议或劝说式的敬语或谦语。仪表端庄，服务操作规范，举止大方，文明优雅，不得使用否定语、命令语、斗气语和烦躁语，同时不得打听客人履历、收入、财产和婚姻状况等个人隐私问题，不得评论客人的相貌和衣饰等。[2]

2.3 规范性与灵活性的统一

规范性要求对酒店行业内的各个部门、工种、岗位以及各个层次的员工所用的服务语言做出基本规范 ，避免语言表达的随意性，形成具有酒店行业特点的“模式化语言”。同时酒店服务人员还需要根据客人的不同特点、情境与需求机智灵活地运用“模式化语言”，这是服务语言的真正需求。

3 酒店服务语言的价值分析

3.1 经济价值

在酒店服务中，酒店的品牌形象不仅仅是由酒店的硬件设施决定，酒店的软环境对其声誉更是至关重要。服务人员的服务语言、仪容仪表、面部表情、姿态动作等都向客人传递着酒店的服务质量。真挚专业的服务语言，能激发客人的消费需求，诱导客人的消费行为。酒店服务语言是酒店以最经济的营销形式介绍酒店的产品信息，是最直接有效的销售方式。例如：“我们的客房床垫是按照人体工学设计，有利于身体放松休息，更能保证您的睡眠，您试过后定会解除疲劳，精神焕发”；“我们酒店新推出的饮品由纯有机水果制成，不含有任何添加成分，很符合女性朋友的养生饮食习惯，深得女性客人的喜爱，这位女士可以尝试一下”等。服务语言运用的目的就是要打动顾客的心，促成其消费，创造酒店的经济价值，增强酒店的竞争力。

3.2 社会价值

酒店服务语言的信息传播，不但是单一的语言信息传递，还能引起客人的“愉悦”和“互动”，调谐服务人员与客人之间的关系。文雅规范的酒店服务语言能使客人获得心理上的愉悦，消除疑虑担心，缩短彼此的距离。优雅的体态语言，不仅表现了酒店服务人员的精神面貌与仪表美，还使客人在视觉上有美感的享受；运用生动的面部表情，眼神变化，能够展示酒店服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心，使客人有一种情感的享受，体会尊重与信任，从而由创造和谐气氛到达思想和审美的共鸣。

3.3 文化价值

酒店服务语言是酒店文化的载体，不仅是酒店发展的文化传承与文化创新，也体现了酒店的组织文化及其服务理念，同时也彰显一个国家或民族的人文素养与传统文化。酒店的服务模式是服务业的标杆，酒店服务语言的语言模式也是其他服务行业的语言典范。注重酒店服务语言的规范与创新，带动其他行业的服务语言文明发展，促进整个社会的语言文明，创造语言的文化价值。

4 酒店服务语言的表达技巧

4.1 灵活运用有声语言技巧

在酒店服务中，服务人员根据每位顾客的不同特点以及不同的服务情境，对服务语言的选择要有针对性，灵活运用礼貌、模糊、委婉、幽默等语言技巧。

礼貌用语在酒店服务中是相当必要的，“您好、您辛苦了、欢迎光临、您这边走、祝您用餐愉快”等充分展示了对客人的尊重，听起来也身心愉悦。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。在交际过程中使用模糊语言不但显得语气委婉，同时又能达到自身的交际目的。“据说、可能、恐怕、尽快、或许”等模糊用语在酒店服务中能够缓和交流气氛，缩小服务人员与客人之间的距离，尽显服务的周到与贴心。委婉语多用在服务人员与客人的意见不统一时，服务人员尽量避免直白、快人快语的说话习惯。如：“您是否介意……？请您……好吗？”等征询请求的语句，给客人处理问题的缓冲时间。幽默语言是一种机智、风趣、诙谐并借助比喻、夸张、象征、反语等多种修辞手法的语言表达形式，它可以缓和紧张气氛，愉悦心情。如对酒店婚宴新人的祝福“沾了您的喜气，我也定会喜从天降的”，这种诙谐的语气会让客人感觉服务更亲切。

灵活掌控语速语调。抑扬顿挫的语调通常表现说话者情感情绪的起伏变化，在交谈或者讲解的过程中，高潮与低潮兼顾。语速语调在服务中使用是否得当，直接影响着宾客的感受和心情。当服务人员遭遇脾气急躁、出言不逊的客人时，要用平静温和的语气，不徐不疾的语速和客人沟通，将问题的尖锐度通过语速和语调加以缓和，积极地解决问题。

4.2 巧妙运用无声语言

首先酒店服务人员的仪容仪表要专业化。服饰要整洁合体，美观大方；体态微前倾，保持谦逊有礼，要给客人以端庄、成熟、稳健的视觉印象。其次要善于运用面部表情，微笑能使客人觉得亲切、放松，消除宾客之间的陌生紧张感。再次，要善于运用眼神交流。一般来讲，服务人员的眼神应温和清澈、自然大方。服务过程中注意选取恰当的切入点，不能直视时间过长，每次面部停留的时间为3-5秒，注意目光分配，要关注到在场的每位客人。最后，要妙用手势语。服务人员在于客人交流时，双手置于胸前，给客人以真诚、发自肺腑的感觉，可以增强有声语言的可信度与感染力。交流时避免手位过高、过低、或置于身后，易给人浮夸、不诚实之感。

5 结束语

酒店服务语言在酒店营运中，既为酒店创造了价值，也塑造了酒店的企业形象。在酒店的发展中，其服务语言不但要职业化，还需要多样化和时尚化。巧用服务语言艺术，提高服务品质，增强酒店竞争力。切实研究酒店服务语言的价值及其表达技巧，提高酒店服务人员的服务水准，是酒店发展的一个重要途径。