提高公共图书馆服务效能的对策探析

张雯

（焦作市图书馆，河南焦作 454000）

国家公共图书馆在19世纪末产生发展，长久发展以来产生具有国家形式的运营体系，将公共纳入主要服务群体，倡导“用户主体”“社会参与”等理念[1]。在信息技术持续发展背景下，故步自封的公共图书馆服务运营体系并不能满足时代发展需求，下文针对公共图书馆服务效能详细分析，从公共图书馆服务型体系建设和社会发展角度考虑，分析新时期公共图书馆的服务效能提升选择。

1 公共图书馆服务理念

“以人为本”是公共图书馆服务核心理念，作为其服务工作开展的核心，不仅要注重人文关怀，应针对公众实际需求，扩大服务项目，提供人性化服务，充分发挥公共图书馆在公共文化体系中的重要作用。实践中，公共图书馆需不断学习，摸索服务工作新体系，将服务“变被动为主动”，提供热情服务，塑造出来良好公众形象[2]。

2 公共图书馆服务效能上存在的问题分析

改革开放以来，公共图书馆得到稳定发展，政府投入大量资金建设公共图书馆，使得图书馆经费不足、人员匮乏现象得到解决。近年来，公共图书馆服务逐渐向纵深发展，为公众提供基本公共服务，各地公共图书馆建设处于高度上升阶段，但是，从现代公共文化服务角度分析，公共图书馆服务发展上还存在一定问题。

2.1 设施布局

公共图书馆设施布局单调，不能满足城市化背景下，社区城镇阅读需求，社会及产业集聚区发展使得人口集聚规模较大、流动性较大，单一性布局不能吸引更多人员参与阅读中。城市公共图书馆行政化发展，致使一些新行政区、工业园及外来务工人员公共阅读需求得不到满足，无法实现对居民生活区全面覆盖，实际价值得不到有效发挥。

2.2 建设体制不完善

公共图书馆采取行政化方式建设，和现代化公共服务事业的发展方向相冲突，公共图书馆服务没有向大众化、多元化、数字化方向发展，客观上展现出对民间力量的“挤出效应”现象。公共图书馆自身应具有公益性，以为公众提供获取知识、提高个人素质水平为己任，坚持公益，实现服务价值。民间力量运行图书馆在“公益”方面，若能够达到的一定价值，应获取和行政化公共图书馆同等待遇[3]。因此，我们说公共图书馆建设体制不完善，其自身“固化行政”的色彩使其服务工作受到一定限制，服务群众受限。

2.3 “孤岛”运行严重

“孤岛”运行是指“非均等化”，公共图书馆运行中没有适应社会“均等化”理念，以实践经验分析，公共图书馆实际辐射范围限制在30km2，约为椭圆形辐射范围，为周围公众提供服务。但是，公共图书馆属于单体建筑，服务距离越远，服务效能越差，导致边缘地区无法享受到图书馆人性化服务，服务出现“非均等化”特征。

社会经济进步影响下，公共图书馆以单体规模为发展形势，其设施数量及布局得到一定提高，但是在今后一段时间内，实现“万人拥有图书馆”“和发达国家基本同步”还有一定困难，需借助数字化技术，建立线上图书馆分部，和实体图书馆实现对接，建立资源共享机制，提高服务范围及服务规范，打破“孤岛”局面，以“点”“线”“面”为发展形势，跨越式的促进公共图书馆现代化普及和发展。

2.4 服务滞后

公共图书馆服务方式单一，内容陈旧，和数字化时代“精准”“迅速”发展理念相冲突，不适应新时期公众阅读需求。一些“电子图书”“自动化图书馆”“掌上阅读APP”的出现，为公共图书馆长久发展带来严峻挑战[4]。现代公共图书馆服务不仅涉及对纸质书籍的管理服务，以人工服务留住顾客，还要结合现代科学技术，丰富服务形式，在“事前”就有针对性地开展服务，改变原本服务的被动局面，拓宽局势渠道，结合互联网数字化技术，获取更多新用户。

3 提高公共图书馆服务效能的对策

党的十八大报告中明确规定，应“完善公共文化服务体系，提高服务效能”，为公共图书馆的发展提供政策支持。公共图书馆服务效能的提升，应统筹服务设置，构建现代化服务体系，将服务向“标准化”“均等化”“人性化”“精细化”方向发展，建立“群众评价反馈体系”，促进公共图书馆合理发展。相比于传统文化阅读事业，公共图书馆服务应向以下方向不懈努力。

3.1 结合城乡发展，满足需求

3.1.1 适应城乡及人群均衡发展

当下，公共图书馆建设集中在城镇区域，农村几乎为空白，2006年零点公司统计，公共图书馆在农村普及率仅为5.9%，虽近几年有显著增长，但是整体效果并不理想。大部分农村居民表示无可借阅书籍公共图书馆，其获取知识主要通过义务教育。

公共图书馆建设及公共阅读需注重多方面的均衡：（1）在区域均衡方面，应注重东、中、西区域的平衡，在区域化经济发展差异影响下，政府应重视公共图书馆重要性，普及公共图书馆建设，使其服务能够实现“全覆盖”[5]。（2）在城乡发展方面，城乡公共图书馆设置不均，以城市居多，一些偏远乡村接受不到有效的服务。（3）在人群上，也要考虑不同人群之间服务的均衡性。在空间距离上，距公共图书馆较近人群，可快速获取图书馆有效服务，而较远地区需支付交通成本、付诸实践及精力，获取同等服务。而边远地区，其无法享受公共图书馆服务。在信息服务上，公共图书馆围绕市政府、学校、文化商业建筑等建设，社会上层人士可及时享受到公共图书馆服务，导致面向公众的公共图书馆服务表现出面向上层社会趋势，中下层人群、老人、务工人员等无法享受同等服务。

当前，公共图书馆及其服务不均衡受多方面趋势影响，我国快速发展经济中，有限发展工业及城市，鼓励东部率先发展，导致区域、城乡经济差异大，影响公共图书馆发展建设，要求其建设及管理，需结合现代社会发展需求，结合公众阅读实际需求，公共图书馆需及时转变观念，创新服务方式，促进公共图书馆服务均衡发展。

3.1.2 满足公众阅读需求

服务本身就是为了满足需求，对需求的引导创新，也应以公众潜在需求为导向。市场经济影响下，需设计需求及服务比例，按照公众意愿，完成自愿交换。若服务及需求不对等，则说明一方存在欺诈行为，将会受到市场规定处罚。

公共图书馆服务和公众之间有重要联系，且两者关系较复杂。公共图书馆为公众提供服务，公众又决定服务方向，影响公共图书馆发展。公共文化上，其受国家文化事业发展影响较大，公共图书馆的建立程度决定其可提供服务，公共图书馆接受政府委托，向公众提供公益性文化服务，建设后，应明确自身价值及利益，在运行当中，时刻以满足公众阅读需求为己任，将公众利益放在第一位。

国外公共图书馆发展中，已经成为具有独立价值及利益体制，其长久运行中，重视公益阅读，同时发展具有图书馆特色的服务内容，以特色的服务成为公共图书馆象征。将公共图书馆阅读及服务工作相统一，需坚持“没有最好的只有更好的”，针对用户阅读需求，制定人性化服务内容，分析公众生活方式及科技发展，变革服务方式。

例如，在某地区公共图书馆经营上，其为了满足阅读需求，分析年轻大众普遍使用手机浏览新闻，鉴于此，开发设计“彩云计划”移动APP，将公共图书馆的借阅、采购及外借实现移动端和实体店的对接，用户用APP操作即可完成借阅、购买等业务，省去排队等候的时间及到店取书的交通成本。该计划的实施，打破了传统图书馆服务的局限弊端，通过“需求—采购—编目—借阅—入库”的形式，满足公众对不同书籍的实际阅读需求。此外，移动APP上还设置有图书发布会、旧书捐赠、交流会等内容，丰富了公众娱乐生活，延长产业链，使公共图书馆价值得到充分发挥，公众在手机上获取图书活动的推送信息，体验到人性化服务的益处。

3.2 以竞争机制增加阅读发展动力

从市场经济方面考虑，行政性质的公共图书馆垄断将造成“高成本、低效率”的不良现状，会弱化公共图书馆服务效能。可以通过引入竞争机制，推动公共图书馆服务向高层次发展。通过引入竞争机制，鼓励社会力量及资本领域参与到文化体系建设中，给予公共图书馆发展压力，通过“优胜劣汰”的竞争机制，给予公共图书馆服务开展以紧张感，促进其持续进步。政府支持公共图书馆建设开展，应以保障公民基本权益为首要任务，考虑到需求导向及价值导向，以社会主义核心价值观导向为明确支持，对服务方式推陈出新，倡导以“互联网+”为未来服务方式，设置专属线上人工客服，为公众提供力所能及的帮助。在文献资料收集、资料情报咨询等方面，借助社会力量优势，让其参与到其中，政府引进竞争机制，促进公共图书馆服务效能提高。

4 结语

除上述提高公共图书馆服务效能的对策之外，应将现代化科学技术融入公共图书馆服务工作中，利用人工智能、数字技术，互联网技术等，开发智能化图书借阅、规划窗口系统，给公众借阅还书以便利，减轻公共图书馆服务工作负担。综上所述，对提高公共图书馆服务效能的对策分析，应认识到公共图书馆服务理念，对公共图书馆服务效能上存在的问题探析，针对问题提出对应对策，为公共图书馆切实提高服务效能奠定坚实的基础。