我国旅游公共服务的研究进展与展望

晋 迪，苏建军，2，王丽芳

(1.运城学院 文化旅游系，山西，运城 044000；2.西安科技大学 管理学院，西安 710045)

引言

随着我国旅游业发展进入大众旅游时代，旅游活动方式逐渐呈现散客化和自助化的趋势，旅游公共服务成为目的地建设的重点，引起政府、旅游行业和学术界的广泛重视。旅游领域的公共服务需求是伴随着旅游活动的产生而天然存在的，国外有关旅游行业公共服务的实践经验十分丰富，但并没有出现“旅游公共服务”的专有名词，因此本文的研究综述与进展以国内文献为主。2002年底，上海世博会举办权的成功获批，引发了关于世博园公共服务设施规划问题的思考，引起行业对节事活动公共服务的关注，学术界也逐渐展开研究。国内关于旅游公共服务研究来源于旅游业发展中政府职能转变的研究。2017年《“十三五”全国旅游公共服务规划》对现阶段全国旅游公共服务体系建设提出了战略目标和实施要求。在此背景下，本文通过对我国有关旅游公共服务的文献进行整理，分析其总体分布情况和相关研究进展，以期对后续研究提供有益参考。

一、数据来源

本文选择CNKI中国知网全文数据库为检索平台，以“旅游公共服务”为关键词进行文献高级搜索。截止至2018年12月31日，共搜集得相关论文321篇，其中期刊论文共计249篇，其余博硕士论文和会议论文分别为64篇和8篇；检索到报纸收录论文406篇。通过进一步对重复文献和相关度较低文献的剔除，最终选取核心期刊论文和引用率较高的期刊论文作为本文分析的数据来源，共计198篇；其中具有代表性博硕士论文59篇，期刊论文136篇，其他3篇。在检索及筛选过程中，部分论文并没有录入本次研究，但是检索结果仍然能反映旅游公共服务的总体研究情况。

二、文献统计分析

1. 研究时间历程分析

通过对论文发表时间和数量的梳理，绘制2008-2018年旅游公共服务研究文献数量图(见图1)。从图1可见，我国关于旅游公共服务的研究呈现波动式上涨的变化趋势。在2006年提出建设服务型政府的理念之后，“旅游公共服务”才开始独立出现，至此真正意义上的旅游公共服务研究逐渐开始。《旅游学刊》于2012年第1-3期开设了关于旅游公共服务的集中研讨专栏，因此在2012年出现了研究的热潮，文献数量大幅上涨，此后呈现缓慢上涨趋势。

图1 2008年-2018年旅游公共服务研究文献的数量图

2. 研究空间区域分析

在对研究区域的分析中，本文剔除研究空间区域为全国、跨区域及指向性不强的文献，筛选出114篇具有明确研究区域的文献进行分析。发现研究对象区域主要集中在东部和南部地区，而东北地区和西部地区较少。

3. 研究机构分布

根据中国知网关于“旅游公共服务”的可视化分析结果来看(见表1)，研究机构的分布具有较强的地域性。其中华南师范大学发文量最多，达到9篇，其余研究机构主要分布于旅游公共服务实践探索较为先进的厦门、桂林和广州等地。

表1 我国旅游公共服务主要研究机构及文献数量

4. 关键词与研究主题分析

通过中国知网对“旅游公共服务”检索文献的可视化结果分析，发现目前已发表论文中的高频词主要有“服务供给”、“公共服务建设”“游客满意度”“公共服务质量”等方面，因此本文将198篇文献从研究内容方面进行归纳和梳理后，将现有研究成果整理为旅游公共服务内涵、旅游公共服务建设体系、旅游公共服务评价、旅游公共服务供给及机制等方面。

三、主要研究内容分析

1. 旅游公共服务内涵的研究

旅游公共服务内涵的首要问题就是关于概念的界定，目前学术界并未形成统一的观点。关于旅游公共服务的研究从公共产品和服务研究而来，因此学者对于概念界定的基础都强调其公共属性。关于旅游公共服务概念的研究可以从提供主体、提供客体、属性特征三个方面来进行理解。

关于旅游公共服务的供给主体，学者们都强调政府提供旅游公共服务的核心地位，但是其他主体的参与度却略有不同。具有代表性的观点包括两个，一是认为旅游公共服务的提供主体应当是多元化的，包括政府和其他组织。李爽认为政府并不是唯一的提供者，还应当包括旅游企业和社区等[1]。其他类似观点，董培海认为区域旅游服务的提供者包括公共部门、社会组织等多个主体[2]。二是认为政府应该是旅游公共服务提供的主要责任者。代表性的观点诸如，徐菊凤认为在中国旅游公共服务发展远未达到西方发达国家水平的现实背景下，“政府主责观”更能凸显政府的职责，也更利于旅游公共服务建设水平的提高[3]。李军鹏则强调了旅游管理部门在公共部门当中的主体地位[4]。关于旅游公共服务的客体，即旅游公共服务的对象，也有两个代表性的观点。其一，狭义层面的旅游公共服务对象。徐菊凤认为旅游者才是旅游公共服务的对象，旅游公共服务必有其特定的服务对象，才有此概念的存在必要[3]。王信章也认为游客才应当是包括旅游公共服务在内旅游服务的主要对象[5]。其二，广义层面的旅游公共服务对象，李爽认为还应当包括当地居民和其他相关利益者[6]。关于旅游公共服务的属性特征讨论则分为两个方面，其一，强调旅游公共服务和产品的非营利性、共享性、公益性。其二，何池康认为旅游公共服务兼具营利性与公益性[7]、刘军胜提出市场竞争性与社会公益性[8]。

2. 旅游公共服务体系及建设

关于旅游公共服务与旅游公共服务体系二者的区别在实践工作中较少被区分开来，通常都将旅游公共服务所包含的内容与旅游公共服务体系作为相同的概念。但是李爽提出不同的观点，认为“体系”是一个完整的供给系统，主要针对如何提供旅游公共服务的问题，而旅游公共服务内容则是强调“是什么”的问题[9]。徐菊凤认为将服务内容构建为“体系”则是一种惯常的思路[3]。王京传则认为旅游公共服务体系的建设除了要从供给角度进行设计，更应该凸显服务接触在体系构成中的核心作用[10]。刘德谦提出旅游公共服务体系建设是具有现代中国特征的新事物[11]，在实践发展中首先需要确定的问题是旅游公共服务所包括的内容，也就是重点的建设方向，因此本文侧重于从旅游公共服务内容角度构建旅游公共服务体系，而关于旅游公共服务“怎么做”的问题，则应属于旅游公共服务供给机制的相关研究。

关于旅游公共服务建设体系的构成，在学术界讨论较多。李炳义等基于我国城市旅游公共服务体系的发展现状，提出了构建思路[12]。学者多基于不同的学科背景而构建不同的旅游公共服务体系，而具体旅游公共服务体系的构建实则与旅游行业发展实践、当地经济社会发展及旅游目的地类型密切相关，例如节事活动旅游公共服务体系的构建应该凸显旅游志愿者服务及公益服务等，而城市旅游公共服务体系则应该强调旅游者权益的维护和旅游公共信息服务等。

3. 旅游公共服务的评价

国内学者对于旅游公共服务评价的主要内容是区域旅游公共服务质量整体评价(包括城市、景区、乡村和节事活动)和某一旅游公共服务子系统的专项评价。叶全良在公共管理理论的基础上，构建了旅游公共服务质量评价指标体系并进行实证分析[13]。黄燕玲等以桂林为案例地，构建了城市旅游公共服务体系并基于供需感知视角进行评价分析[14]。李爽对广州亚运会期间旅游公共服务进行定量评价[15]。而选择乡村作为旅游公共服务质量研究的文献相对较少，孙凯以袁家村为例，构建了乡村旅游公共卫生服务质量评价体系[16]。近年来旅游公共服务评价的研究越来越集中于对旅游公共服务子系统的评价，研究内容更加具体，主要集中于旅游公共信息、旅游安全保障、旅游基础设施建设等3个方面。随着智慧城市和智慧旅游的提出，旅游公共信息服务的评价研究也越来越多，旅游公共信息服务是旅游公共服务体系评价当中涉及较多的子系统，李爽认为游客对旅游公共信息服务的需求存在于旅游活动的各个环节[17]。徐春红则以宁波为案例地，对其公共信息服务体系进行了定量评价[18]。张丹提出旅游公共安全是旅游活动顺利进行的基本保障[19]，学者目前对旅游公共安全保障系统评价的研究相对较少，闵念念从旅游公共安全的影响因素角度进行量化分析[20]。旅游公共服务基础设施是旅游公共服务的重要子系统，对于旅游活动的开展起到重要的公共保障作用，葛美燕对旅游公共服务基础设施进行研究，构建了游客感知质量和感知价值的构成体系[21]。

在评价方法上，主要有定性研究、定性与定量结合的评价和定量研究3个方面，近年来的研究主要集中于对定量方法的实证分析。定性描述评价主要集中于对旅游公共服务系统的总结和评价，进行总结分析。王金娥在分析旅游服务质量公共管理主体和体系的基础上，提出了桂林旅游公共服务管理提升的建议[22]。定性与定量结合的分析，主要是构建旅游公共服务的评价指标体系并进行相关实证评价和分析，乔海燕[23]、黎忠文等[24]分别对我国旅游公共服务体系、四川省智慧旅游公共服务体系进行了评价，主要评价方法有层次分析法和德尔菲法。定量研究主要集中于评价指标体系的构建、旅游公共服务质量评价及旅游公共服务质量影响机制的研究，研究方法有因子分析法、IPA、模糊综合评价法和结构方程模型的构建等。王佳欣采用IPA的方法对旅游公共服务质量进行评价[25]；马耀峰等运用结构方程模型对公共服务质量评价的影响机制进行分析[26]。另外，马慧强从时空维度对我国旅游公共服务质量演化格局进行分析，为旅游公共服务评价的研究提供了新的视角[27]。

4. 旅游公共服务供给机制的研究

学术界对于旅游公共服务供给主体的研究尚未形成定论，多元主体参与的供给主体成为较为广泛认可的观点。旅游公共服务供给机制就是研究各主体在旅游公共服务构成体系中如何参与协调的问题。李爽提出政府主导、市场主导和社会资源等3个类型的供给模式，而供给模式又会因地区经济差异、政府职能和市场需求的不同而有所差异[28]。王佳欣通过对我国旅游业发展历程和旅游供给阶段的划分，提出了多中心的旅游公共服务供给机制[29]。文斌认为旅游公共服务供给的驱动机制存在于各要素相互制约和相互作用中[30]。叶全良通过对旅游公共服务制度创新存在的路径依赖分析，提出创新路径包括有限政府主导和政策保障等[31]。

四、研究述评与展望

通过对国内旅游公共服务研究文献的回顾与分析，可以发现，随着政府职能转变和旅游公共服务的发展，我国的旅游公共服务研究取得了相当数量的研究成果，对于旅游公共服务内涵形成了广泛的讨论，不同层面的旅游公共服务体系逐步建立，相应的旅游公共服务子系统逐渐完善，旅游公共服务评价的内容和方法逐渐丰富；但仍存在一定程度的不足，如对旅游公共服务内涵的界定、构成体系尚未形成统一的认识，旅游公共服务子系统当中的旅游公共服务保障、监管、旅游者权益维护、旅游公共教育等鲜有涉及，旅游公共服务的评价有待继续深入研究，旅游公共服务的运行、保障和监督机制尚未完善。因此，结合我国旅游业的发展态势和旅游公共服务的实践探索，本文认为未来旅游公共服务的研究应当从以下几个方面继续深入拓展。

1. 深化旅游公共服务基础理论研究

旅游公共服务的实践发展表明，内涵界定和构成体系的不统一，基础理论的不完善往往妨碍后续的研究深度和实践运用。从目前的研究成果来看，仍然需要加强对旅游公共服务的基本概念的界定，辨析供给主体、客体和属性等3个核心特征，构建完善的旅游公共服务体系，特别是对于旅游公共服务保障和监管体系、旅游者权益和教育体系等子系统的研究。

2. 增加多学科融合的研究

旅游公共服务是公共服务与旅游目的地开发建设的综合体，涉及公共服务与产品、政府职能、旅游企业社会职责与产品开发等诸多要素，需要多个学科交叉融合，才能理清旅游公共服务的本质，旅游公共服务研究中应当融合经济学、管理学、人类学及行政管理、信息技术等多学科和多方面的技术方法运用。在旅游公共服务评价方面，第一，拓展研究区域，应当增加中西部及欠发达区域旅游公共服务的研究，关注乡村地区旅游公共服务的建设；第二，灵活运用多种评价方法，增加数理模型的构建与实证分析，鉴于旅游公共服务主体与客体的多样性，考虑基于不同评价主体视角的满意度研究。

3. 加强旅游公共服务作用机制的研究

从总体情况来看，我国对旅游公共服务从最初的理论内涵研究走向效果评价研究，微观实证分析逐渐增多，但是仍然缺乏对旅游公共服务供给机制的研究，如旅游公共服务“谁来提供”、“如何分配”、如何获益和保障”等方面的研究，未来的研究需要从旅游公共服务的全过程角度进行分析，构建全面的作用机制。

4. 总结旅游公共服务实践探索经验

近些年我国的旅游公共服务引起高度重视和广泛关注，北京、上海、桂林、厦门等城市旅游公共服务建设取得了一定的成就，与此同时也出现了相对丰富的研究成果，但是现有研究对于归纳总结、经验借鉴的探究较少，因此未来的研究仍然需要关注典型城市、景区旅游公共服务的实践发展，通过及时总结经验与教训，不断完善旅游公共服务的理论体系构建，促进旅游公共服务水平的有效提升。