人寿保险销售队伍管理现状分析及改革举措

(对外经济贸易大学 北京 100029)

作为第一家获许在中国大陆经营保险业务的外资保险公司，美国友邦保险公司于1992年进军上海市场，与此同时，友邦也将以单个个体为主的个人代理模式引入中国，形成了人寿保险主要的销售队伍模式。此种模式在当时处于迅速发展黄金时期的中国保险业，传播广泛，各家保险公司竞相效仿。队伍组建迅速、管理灵活、成本低、保费收入见效快等特点使此种模式很快在全国得到推广。然而，随着此种销售队伍管理模式的迅速发展，由此引发的一系列问题和对保险行业的冲击也逐渐显现出来。

一、人寿保险销售队伍中的保险代理人特点

(一)《中华人民共和国保险法》法律规定

《中华人民共和国保险法》第一百一十七条规定，保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人。第一百二十六条规定，保险人委托保险代理人代为办理保险业务，应当与保险代理人签订委托代理协议，依法约定双方的权利和义务。第一百二十七条规定，保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，由保险人承担责任。

保险代理人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以保险人名义订立合同，使投保人有理由相信其有代理权的，该代理行为有效。保险人可以依法追究越权的保险代理人的责任。

(二)以业绩考核为导向，广泛采用提成制薪酬分配方式

在人寿保险公司的销售队伍管理过程中，企业具有普遍的人员管理办法。最广泛采用的是设定营销员级别以及详细的晋升与降级标准。业绩表格被用于决定营销员的薪资标准。例如：业务量连续一个季度或半年达标，销售新人可成为正式员工。正式业务员的业务量能够在一定时间内达到另一更高标准，则有机会晋升为资深业务员，到销售区主管，乃至高级业务经理。然而，达到一定业务量的正式员工，若业务量不能有效保持，则有降级降薪的压力和风险。

(三)“三步走”规划扩充销售队伍

保险公司组建销售队伍的第一步是广泛增员，新增人员要在较短的时间内掌握保险公司的培训内容，熟悉营销技巧；第二步是营销员执业必备的保险代理人资格考试，考试由保险行业协会组织，通过考试的人员获得保险代理资格证书；第三步是新增营销员在一定时间内的业绩表现合乎规定，保险公司完成一项销售增员队伍扩充计划。

(四)以提升营销技巧和分层级高佣金激励的培训模式

销售队伍中的营销员首先接受产品推介培训。新入职代理人从保险培训讲师处学习产品推介方法，例如，产品卖点，产说会组织方式以及语言运用技巧。通过对营销技巧的学习，代理人迅速掌握营销方法，以便将产品精准推介给客户。此外，保险公司采用提高佣金政策，鼓励代理人推广特定产品。在激励措施方面，单纯的财务激励手段可以在短期内刺激营销员提高保费业绩，但是营销员在此种模式下无法长期保持业务持续、健康的发展，同时也会逐年增加公司运营成本，导致营销员会因为其他公司有着更高的财务激励方式而频繁跳槽，降低对公司的忠诚度。

二、保险销售队伍管理过程中存在的问题

(一)保险营销员法律上身份不明

我国保险法规定，保险营销员与保险公司之间使用个人代理合同。在实际操作中，公司常常给营销员提供保底工资；对于违反公司规定的营销员，公司会有相应的惩罚措施；但是，营销员并没有从公司获得普通员工的社会保险。此外，保险公司可以随时单方面解除合同。这样，营销员失去了法律意义上的代理人身份。然而，在税收上，除个人所得税之外，他们还要以代理人的身份为佣金缴纳营业税(税率为5%)。

(二)以新单保费增长为标准的单一化考核方式

保险市场的激烈竞争使保险公司经营压力巨大，致使保险公司经营理念脱离正轨。一些保险公司迫于市场竞争压力，考核“以保费论英雄”，重签单保费的考核，轻道德品质的管理，忽视对营销员的培训管理。个别保险公司为达成业绩，放松管理，甚至铤而走险违规经营，明知道违规，但在业绩压力下还是通过销售误导实现保费收入。对保险营销员来说，欺骗、隐瞒不特定消费者的行为，使用误导性宣传材料并没有明确对应的法律责任。并且，对销售不规范的处罚条款比较分散，分布在《保险法》等不同的法律法规中，处罚标准不一。《保险营销员管理规定》对此类的惩处为“中国保监会给予警告，处以1万元以下罚款”。相关法律法规对直面消费者的销售人员的约束力实在有限。保险公司以新单保费增长作为考核营销员的单一机制，与之相配套的公司管理办法、考核及奖励措施全以新单保费为纲。营销员如果业务量不达标，经常会面临降级甚至解约。

三、保险销售队伍管理机制问题的危害

(一)企业招聘困难，营销员缺乏企业归属感而离职

目前保险公司落后的管理机制，一是给营销员造成了巨大的心理压力，营销员对企业的归属感不强，不会有终身就职的想法；二是个人发展前景不清晰，因而他们过于重视短期收入；三是声名不好，收入不高，因而营销员职业吸引力下降，企业招聘日益艰难。据统计，保险营销员年离职率高于50%；入职第一年的流失率甚至高达70%～80%。

(二)保险销售队伍整体素质不高

保险公司给下级严格的招聘指标，忽视营销员入职标准。保险代理人行业整体素质因此下降。主要表现在以下三个方面：一是营销员招聘的门槛低导致了文化、专业、技术等素质方面偏低，因而会出现驾驭市场能力不强，面对竞争压力和发展困境办法和措施不多的局面；二是保险公司在甄选人员的过程中，由于人员流动性大，急于招人，对新人的背景调查不清，形象没有统一要求，未能在招聘环节做好把关；三是营销员增员的流程不科学，筛选不到位，对营销员的培训不全面，辅导跟进不及时，主管对新入营销员的职业生涯规划指导不到位，导致营销员频繁跳槽，留存困难。

(三)营销员诚信缺失导致保险行业形象一落千丈

在保险营销过程中，营销员为了高提成、高佣金而专心于短期收入上升，在对消费者进行保险讲解时，时常出现诱导消费者投保的行为，忽视如实告知义务、代签保单，使用假保单，甚至挪用保费等。这些失信行为不仅破坏了保险业的整体形象，而且严重损害了投保人与被保险人的利益，削弱了客户对保险营销员职业的整体信任。

(四)日益增加的“孤儿保单”降低保险公司信誉

保险营销员的频繁跳槽是产生“孤儿保单”的主要原因。保险营销过程中，客户签单时保险营销员的服务承诺在短短几个月或几年内就失信了。风险是保险业的经营对象，企业要具有强大的风险抵抗能力才能赢得公信力。原本对保险业有信心的人，常常因为其营销员离职，在遇到相关的服务问题时失望，他们会怀疑企业的风险应对能力。如果企业对“孤儿保单”处理失当，产生的业务纠纷会削弱企业的盈利能力。保险公司售后部门反应不够迅速，危害到投保人、被保险人和受益人的利益，也影响到保险公司的信誉。保险公司能否让这些客户获得满意的服务，是一种声誉上的考验。

四、人寿保险销售队伍改革举措建议

2010年9月28日，中国保监会下发了《关于改革完善保险公司营销员体制改革的意见》(保监发〔2010〕84号)(以下简称《意见》)。《意见》为解决营销员管理问题指明了方向，逐步推进保险销售体系专业化和职业化。其中，鼓励保险公司投资成立专属保险代理机构或保险销售公司；积极探索新的保险营销模式，开发新营销渠道，从而构建新型保险销售体系。

(一)成立保险销售公司

企业要开发新型的销售渠道和管理模式；对于保险代理人这一职业，要发展员工制；在筛选营销队伍时对学历、健康状况等方面做好严格规定。这样经过严格筛选的营销员能够增强对企业的忠诚度，有利于企业的持久经营。长期来看，可以让客户得到可信赖的服务，从而提高企业的盈利能力。

(二)改变原有的增员观念

一是对于公司经理层，要高标准招聘员工，不要随意降低门槛。此外，尽早获取应聘者的相关信息;面试程序要进行标准化，其中包括多轮面试，面谈内容及方式要有详细规定；对于准新人的职业背景，人力部门要有一定的了解;性向测验要成为招聘工作的重要一环，其结果是录用与否的一项条件;在招聘过程中要对准新人的营销能力进行评估;不对处于学习期的准新人提出业务上的要求。二是对于团队主管，将提高对增员的兴趣作为工作重点，以提高增员技巧作为工作内容。三是对于有潜力的营销员，建议营销员直接做增员工作，他们要明白增员对公司很重要，去掉相关心理负担。

(三)改革销售队伍佣金制度

佣金为保险营销员成交保单中所收保险费的一定比例。该比例与保险产品险种有关，按年递减，最多支付五年。事实是几年内集中支付给保险营销员十几年乃至几十年保险期的全部佣金。因此，营销员倾向于看短期利益行事，同时现有的佣金支付办法也提高了保险人员流动率。很明显，佣金支付制度的改进至关重要。可以在保持佣金总量不变的前提下，适当降低首期佣金支付率，同时加长佣金支付期。这样保险营销员有动机提升自己的长期业务质量，明白诚信的重要性。

(四)提高保险销售队伍整体综合素质

保险公司需要与保险中介机构深入合作，建立稳定的专属代理关系，开发销售服务外包模式，利用专业保险中介渠道逐步分流销售业务，开展产品服务创新，同时重视风险管理和资金运用：一方面建立健全的行业培训系统，入职到衔接再到晋升，各环节具备专业的培训，完善行业培训的管理体系；另一方面重视已入职员工的后续培训，督促保险营销员在工作的同时持续学习相关知识，例如，金融学、保险法，使其养成重视更新知识结构的职业习惯。