论医院窗口收费人员素质能力的提升

杜沙 房文红

（武警山西省总队医院，山西 太原 030006）

为病人提供优质周到的服务，使患者在温馨舒适的环境中就诊，是医院赢得病人信任，提高病人满意度的根本途径。当前，在推进医院现代化建设的过程中，对医院窗口收费人员的素质能力和服务水平提出了越来越高的要求，医院收费窗口涵盖多项工作内容，比如就诊挂号、提供收费、结算等服务内容，是患者接触医院的第一扇大门，收费人员素质能力水平以及给病患留下的第一印象，直接影响着患者地对医院综合服务质量的评判。因此，加强医院窗口收费人员素质能力的提升，对于推动医院服务能力升级，赢得患者的广泛认可具有深远意义。

一、医院窗口收费人员服务存在的主要问题

（一）医院收费窗口服务流程便捷性有待提高

在我国当前医疗卫生改革中明确提出，医院应持续深化为病人服务的核心理念，进行服务流程优化，为人民群众就医提供方便。进行医疗服务流程的优化，是让群众满意就医、轻松就医的根本要求，因此，进行医院收费窗口服务程序的简化，是实现服务优化升级的关键点。在实际就医过程中，患者对收费窗口服务流程的烦琐存在诸多不满，比如不熟悉就诊流程导致多次进行费用的补交、就诊预交金票据多容易造成丢失、医药退费多次确认麻烦耗时等等，这些问题的存在直接影响着患者就诊的体验感，医院亟须进行收费窗口服务流程的优化。

（二）收费工作人员业务素质差距大，服务态度需提高

有调查显示，当前医院窗口收费工作人员结构存在不平衡，而且在服务过程中经常出现问题解答不到位或是表现冷漠不耐烦的情况，从而引起患者的抱怨和不满。收费人员业务素质的差距表现在一部分专业出身的财务人员，对于患者医疗费用问题的咨询通常能给予满意的解答，然而仍存在一些专业能力不足的人员，面对患者对医疗收费的询问难以做出准确、合理的回答，而引起患者不满。另外，由于医院普遍存在就诊人数多，患者挂号缴费等待时间长而心情焦急的现象，收费人员处于高度紧张的工作环境下，对患者各种反复询问会产生烦躁的情绪，甚至表现出冷漠的态度，也十分容易引起患者的不满而造成投诉。

（三）收费人员服务绩效考核缺乏体系化标准

当前，医院在进行窗口收费人员服务质量考核时普遍缺乏细致、量化的考核指标，导致对收费人员素质能力的提升缺乏有效指导，难以激发收费人员积极开展工作的热情。比如，大多数综合性医院普遍采用奖金考核的方法进行收费人员工作表现的考核，在分配方式上主要采用按劳分配的形式，缺乏有效的激励机制，而且这种单一的考核方式难以全面、准确的反映出收费人员的服务能力素质，比如没能在服务质量、业务能力、服务态度等方面进行细化考核，不利于收费人员素质能力的进一步激发和提升。

二、提升医院窗口收费人员服务水平的途径

（一）创新医院就诊流程，打造一站式收费窗口服务

进行医院收费窗口就诊收费模式的创新，充分发挥计算机信息化收费管理的优势，打造病人就诊挂号、门诊、住院一站式的收费服务模式，以避免造成病人就医多头跑费时耗力的问题。收费窗口人员应在医院大厅醒目位置进行收费流程的导读，安排收费窗口导诊人员积极向就诊病人进行相关就诊事宜、项目收费标准的讲解，使患者对各项检查流程、用药产生的费用做到心中有数，帮助消除患者寻医就诊的慌乱感和不适应，也为窗口收费工作的有序开展提供保障。

（二）加强收费人员业务素质培训，提升服务态度

医院窗口收费人员素质的提升，首先要求医院注重加强对收费人员综合能力素养的培训，通过发现收费窗口服务中存在的问题和不足，开展专门性的收费人员素质培训活动，强化收费人员服务意识。应格外注重加强收费人员业务熟练程度的训练，开展微笑服务提升服务能力。同时，医院应坚持开展周期性的人员素质培训活动，并针对每一阶段出现的问题进行具体的、即时性的解决整改，确保医院收费人员素质不断得到提升，推动医院整体服务水平的提高。

（三）明确收费人员服务标准，规范岗位职责

制定规范化的岗位考评标准是实现收费人员素质能力有效提升的机制保障。医院应进一步细化窗口收费工作规范，明确收费人员服务内容标准。如，要求收费人员统一着装上岗，不仅要服装整洁、佩戴工作胸牌，还要着淡妆；面对缴费人员要做到微笑服务、坐姿挺直、耐心回答患者以及家属的各种疑问；要坚持“先外后内”的工作业务处理原则，切勿因收费处内部工作而出现让患者及家属久等的情况。同时应注重加强完善绩效考核制度，充分发挥考核机制的激励作用，激发收费人员工作热情，为患者提供贴心、周到、专业的优质服务，为促进医院综合服务能力升级发挥力量。

三、结语

总之，通过上述研究，我们充分地认识到医院窗口收费人员素质能力的提升是实现医院服务质量优化的根本要求。在未来的工作中，医院管理人员应紧紧围绕服务患者、救死扶伤的宗旨，切实加强医院工作人员服务能力的培养，不断提高医疗服务水平，努力构建服务型医院人员工作体系，为患者打造温馨和谐的就医环境，最终推动良好稳定医患关系的建立。