调解，是与当事人的温情相遇

郑桂芸/山东省青岛市市南区司法局八大关司法所

2016年11月15日，是我终生难忘的日子，我来到了山东省青岛市市南区司法局八大关司法所设立的公共法律服务站，成为了一名人民调解员。我不是法律专业的，却有着对法律的热爱和15年人民陪审员的工作经验，所以我把这项工作当成了一次很好的学习机会。

公共法律服务站设在八大关太平社区，这为辖区居民提供了方便。居民能在产生纠纷时第一时间走进服务站调解室，很多问题就能及时得到解决，有助于将矛盾化解在基层、消除在萌芽状态。怎样才能高质量地完成每一次调解？这对我来说是一个新课题。我认为良好的工作态度和恰当的工作方法是做好工作的关键。所以，我把群众的来访当作是送上门的群众工作，把每一次与当事人的接触看成是一次温情相遇，用自己的真诚和热情接待每一位来访者。

微笑服务，用心倾听

调解实践中，登门调解的当事人都是满怀希望来寻求答案的。如何与当事人消除陌生、缩短距离，微笑服务很重要，在取得信任后耐心倾听，更是走进对方内心世界的前奏。调解员送上一杯热水、一句关怀的话语和问候、一个温婉的笑容都能立即温暖一颗冰冷的心，使调解顺利进行。

65 岁的韩大妈为女儿离婚案来访，说女儿坚决要求离婚，而她不同意，母女二人因此关系僵化。我耐心倾听她的哭诉，用眼神和表情传递对她的同情，并不时给予安慰和开导。同时，我尽快弄清了事情的原委，给出了合理的意见和建议，韩女士听后表示受益匪浅，不断向我道谢。继而我又与其女儿多次联系，倾听她的诉说，用温和的语言娓娓道出自己的意见和看法。我对她讲法律的运用，讲人生经验和体会，讲这段婚姻离与不离所产生的不同结果，使她对婚姻的内涵有了新的认识。后经了解得知，这桩濒临破碎的婚姻已经回归了正常的轨道，母女二人也和好如初。

真诚交流，热心沟通

交流与沟通是调解的重要一环，而真正有效的交流沟通是建立在平等和尊重之上。一个优秀的人民调解员，应该满怀激情地将自己的爱心体现在工作之中，把每一次交流沟通当作心与心的碰撞，用真诚去打开一颗颗紧锁的心，使当事人能以全新的思维方式审视自己遇到的问题。

65 岁的张女士因卷进遗产风波伤心至极，大病三个月后前来调解室寻求帮助。经了解，张女士父母去世后留下了70 万元存款和90 平米的产权房，遗嘱都给了姊妹四人中的小妹一人，三个姐姐觉得不公平，姊妹之间为此反目成仇。两位七十多岁的老姐姐为此大病一场后表示“为了保命不要了”，只有张女士气不过要走法律途径。我分别跟张女士和其小妹进行谈话，从诉讼程序、庭审过程以及胜败结果对人心理的冲击一一道来。为了打开张女士的心结，我像朋友一样推心置腹地长时间与她沟通交流，与她谈家庭、社会、人生、未来，也谈遗产的真正价值，同时商讨在遗产风波中应当采取的正确态度。张女士最终认识到，解决遗产纠纷首先要改变自己的心态，并满怀深情地说：“今天真是不虚此行，让我听到了以前没有听到的法律知识和人生见解，明白了真正的遗产是父母留下的精神财富，只要心里装着就会永远占有，财产只是一部分，只有站得高才能看得远。这官司我不打了，我要从心里把它放下，从遗产风波中解脱出来，去过属于自己祥和平静的生活。”

努力进取，总结提高

工作的提高有赖于不断地总结，根据社会发展和矛盾纠纷的不断变化，有针对性地做好调解工作是非常必要的。如在调解婚姻家庭纠纷中：

用新的思维方式破解婚姻困惑。时代已经进步，但多数人对婚姻的解读还停留在传统的观念上，对待这类当事人应从法理和情理两方面入手做工作。如在解决张女士的婚姻诉求中，我首先阐明平等和尊重是维系婚姻的根本，而不是谁强势谁说了算，使她认识到自己的错误，并从自身做起去改变现状，从而开创幸福美好的婚姻生活。再比如，在接待王女士因婆媳之战引发的夫妻感情危机时，我晓之以理、动之以情，向王女士说明，对婆婆的尊重就是对丈夫的尊重，搞好家庭关系就要搞好婆媳关系；婆婆也不能总拿儿媳当外人，对儿子儿媳要同等对待，由此不但修复了夫妻感情，也缓解了婆媳关系。很多婚姻家事纠纷的当事人之所以苦恼，主要是思想意识落后和传统观念陈旧所致。所以在调解中我注重宣传新思想新理念，帮助她们用法治的眼光和思维去看待处理家庭事务，真正做到自尊自爱自立自强，以新时期妇女的新形象立足于家庭，立足于社会。

用情法相容化解家庭纠纷。在现实社会中，如何超前做好财产分割、房屋继承、赠与等工作对预防家庭纠纷意义重大。比如遗嘱、赠与，它体现的只是财产所有人的意愿，没有获利的其他利害关系人会产生心理不平衡，由此而引发家庭大战的案例时有发生。李先生因为母亲赠与哥哥房产一事，与嫂子发生矛盾走进了调解室，双方都义愤填膺。我耐心地进行调解，建议得房的李先生拿出一部分钱补贴哥嫂家，李先生最终表示同意，从而延续了亲情又和谐了家庭，避免了一场家庭纠纷的发生。

如今，我已完成了从一名人民陪审员到人民调解员的角色转换，并在实践与探索中不断地总结提高。有人称赞我，说我是在用真诚和爱心干工作，是在为政府增光、为党添彩。而我把这种丰厚而又至高的赞誉看成是大家对我提出的更高要求，它将是我工作的动力和源泉，并激励着我在人民调解道路上不断前进、永不停歇。