“双一流”目标下的高校信息化服务能力提升对策

邱 坤

(南京邮电大学 a.社会与人口学院；b.智慧校园研究中心，南京 210023)

0 引 言

随着互联网、物联网、大数据等信息技术与高等教育的逐步融合，高校信息化建设进入新阶段。2018年8月，教育部、财政部和国家发改委联合发布《关于高等学校加快“双一流”建设的指导意见》，其中明确指出：推动信息技术、智能技术与教育教学深度融合，构建“互联网+”条件下的人才培养新模式，推进信息化实践教学，实现优质教学资源开放共享，全面提升师生信息素养，构建全方位、全过程、全天候的数字校园支撑体系，提升教育教学管理能力。由此可见，高校“双一流”建设必须与信息化技术的发展应用融合共进，才能更好把握技术革命催生的机遇，满足新时代建设“双一流”的新要求。

《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》明确指出要“构建公平、普惠、便捷、高效的公共服务信息体系，实现以行政办公需求为主向以服务公众需求为主的中心转变”[1]。由此确定了信息化建设的职能定位由“管理本位”向“服务本位”转变[2]。因此，高校应在“双一流”目标下重新审视信息化建设路径，以用户需求为导向，注重服务能力的提升。2017年作者从校信息化建设与管理办公室(以下简称“信息办”)转入社会与人口学院，负责实验教学工作，通过工作中与文科师生的交流，深深感到其提升自身信息素养的意愿以及对于学校信息化服务的强烈需求，结合10余年的信息化建设经验，从建设者和用户的角度思考，探讨“双一流”目标下的高校信息化服务能力提升对策。

1 高校信息化现状及存在的问题

随着国家对于教育信息化的重视程度不断提升，各高校也充分认识到信息化建设对于“双一流”目标的实现有着强大的支撑作用，都积极投身信息化建设，打造智慧校园，也取得了一定的成绩。然而，高校信息化工作普遍还存在“重建设、轻管理、轻服务”的现象，一些信息系统的构建也只是为了应付任务、凑指标。由于前期没有深入师生充分调研，了解其对于信息化服务的需求，造成“有人建、没人用”的尴尬局面。信息化工作的推进需要建设者和使用者共同努力，而教职工信息素养也是信息化工作能否做好的关键，对于加强信息素养的培育，高校的重视程度不足，缺乏整体规划和具体实施。根据自身工作经历，深入调研，发现高校信息化服务普遍存在如下三方面缺失。

(1)校内办事流程繁杂。高校管理工作涉及面广，分工细致，一个简单的业务流程可能会涉及到几个职能部门交叉管理。师生需要往返于各部门间办理，有时还会遇上相关办理人员临时有事不在，往往办成一件事需要跑好几趟，师生普遍反映希望简化办事流程。

(2)各类信息重复填报。高校师生在教学、科研、管理、生活等各方面需要填写很多表格，其中的一些基本信息如姓名、性别、证件号码、出生日期、学历、工作履历等需要在不同表格中反复填写，给师生们增加了很多重复的工作。

(3)教职工信息素养培育工作不到位。高校信息化建设与管理工作的完善离不开教职工的积极参与。由于教职工信息素养水平层次不齐，有些连最基本的“应用信息化技术为本职工作服务”都困难。比如：现在高校普遍都启用了协同办公系统，很多工作通知、文件流转都是通过网络完成。管理人员只需要用电脑登录系统或者手机登录APP即可完成阅览，点击“确认”后，即传阅给下一环节的接收人。由于中间环节人没有掌握此操作，就有可能延误重要信息的传达；教师在校外经常需要通过VPN接入校园网，查阅知网文献。就这一个相对简单的操作，也曾多次接到过求助电话，请求远程指导。这一系列教职工信息素养不足的情况会极大限制信息化工作的顺利开展。

2 问题成因分析

高校信息化建设与管理工作需要信息办和职能部门共同积极参与。信息办擅长信息技术、基础设施、数字化资源建设等，不熟悉学校核心业务流程；而职能部门熟知业务流程和管理体系，缺乏技术支持[3]。然而当下高校信息化建设过多关注技术、基础设施等物的因素，忽略了人的需求和发展，在一定程度上背离了信息化是为人服务的本质[4]，没有做到充分利用信息化技术为师生校园工作、学习、生活提供便捷、高效的服务。而存储在各业务系统中的数据由于缺少统一的展示和读取的入口，导致数据无法共享，形成了“数据孤岛”。在应用系统建设初期，职能部门的工作人员面对激增的临时性工作量，容易出现畏难情绪，加上自身缺乏信息素养及思维意识，不能充分认识到信息化建设对于教学管理工作效率的有效提升，宁愿继续忙碌于眼前重复的事务性工作，而排斥参与信息化系统的构建。缺少职能部门的支持，久而久之，势必会造成信息化建设者缺乏工作依据，工作热情受挫，不利于学校信息化建设工作的开展以及信息化服务能力的提升。

3 高校信息化服务能力提升对策

高校应加强顶层设计，由分管信息化的副校长担任CIO[5](Chief Information Officer 首席信息官)，负责协调信息办和职能部门，从实际出发，统筹、整理学校信息化需求，理清工作思路，明确各自工作职责，通过在职能部门中指定信息员、责任到人的精细化管理方式，杜绝出现工作推诿的状况，并制定工作进程时间表，定期督查工作进度，进一步提升高校信息化服务能力，使得办事流程更便捷、服务更高效、管理更精细，为“双一流”目标的实现奠定坚实的基础。

3.1 理顺工作流程，构建网上办事大厅

2018年政府工作报告指出，深化“放管服”改革。深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。为了进一步推动高校流程管理水平，适应“双一流”建设的需要，高校也应积极响应政府号召，通过构建网上办事大厅，为师生提供高效、优质、以人为本的服务[6]，简化教学管理、科学研究、学习生活等活动的办事流程，提高服务效率。网上办事大厅以个人数据中心和工作流管理为基础，通过技术辅助管理的手段，梳理和公开公共服务事务，将各项业务流程分类、简化和优化，使得服务“碎片化”、管理“平台化”、数据“集中化”，再造业务流程、创新服务模式，将服务与管理分离，为学校师生提供审批服务事项网上申办、监督、评价等“一站式”在线服务，真正实现“信息多跑路，师生少跑腿”，网上办事大厅结构如图1所示，师生足不出户，在线通过统一身份认证登录，根据所需办理业务的要求，提交申请，工作人员在线审核，办理完结后，如需纸质材料，师生只要去指定地点领取即可。网上办事大厅每项流程都落实到具体职能部门、办理人员，师生可以在评论栏中给出评价和建议，实现办事全过程公开透明、可追溯，加强对职能部门的过程监管和与用户间的互动，切实提升学校管理服务水平，真正便利广大师生员工(见图1)。

图1 网上办事服务大厅结构图

3.2 加强数据治理，构建“一表通”系统

高校“双一流”目标的实现很大程度上取决于教学管理决策是否正确，而决策的制定又需要各项数据的支撑。因而信息办应以建设学校网上办事大厅为契机，联合教务处、学生处、科研院等相关职能部门，全面开展数据综合治理，把分散在各个业务系统中的数据提取出来，通过规范数据标准、优化数据质量，促进数据共享，在理顺学校业务流程的基础上进行优化和重构，为“一表通”系统的建设打下坚实基础，解决师生填表中各类信息重复填报的问题。

(1)成立公共数据资源管理部门。加强顶层设计，协调各职能部门，充分考虑各类业务实际需求，订立信息化制度和数据标准，解决信息的标准化问题，为后期流程化的业务系统建设奠定基础[7]。

(2)建立数据共享平台。通过加强管理者和师生之间的交流，提升对于数据利用的关注度，确定需要从哪些业务系统中获取哪些数据。如从科研系统提取的数据有：科研项目信息、项目参与人员信息、人员年度工作量信息、项目经费明细信息、论文信息、著作信息、专利成果信息、科研成果获奖信息、学术会议信息等；教务系统的数据有：课程信息、教师授课信息、学生成绩信息、学生评价信息、教材信息等。将各系统分别在共享平台上建立视图或表，确定访问策略，制定同步计划，实施数据提取。共享平台以WebService方式对第三方系统提供数据共享，深度解决数据孤岛问题。

(3)加强数据监管。除去固定不变的信息，如：姓名、性别、生日、参加工作时间等，其他可能变动的信息，如：岗位名称、职称、行政职务等，要保证及时维护、审核及更新，保证各项数据的即时性和准确性。通过勾选字段，灵活生成个性化报表，为学校教育管理决策的制定提供依据，实现由经验主义向以数据为支撑的实证主义转变，提高教育管理政策制定的科学性[8]。同时还可以设置报表的查看权限，满足不同等级用户的需求。

(4)加强管理，提升安全性。通过加强对于数据库安全、系统数据安全、应用服务器安全、传输安全、统一身份认证的监管，逐渐保证各项安全管理的实现。同时，通过权限设置控制报表制作人可操作范围，并设置模板加锁功能，防止出现多人同时编辑同一文件的状况，全方位提升系统及数据的安全性。

3.3 加强教职工信息素养的培育，推进信息化建设

以一流大学为目标，提高教育整体质量，就必须加强信息化宣传工作，提升全员思想意识，重视高校信息化建设，重视教职工信息素养的培育，共同推进高校信息化建设工作的顺利进行[9]。

根据高校教职工的工作职能，大致分为：教师、管理人员、辅导员。从这三类角色不同的工作性质出发，分别制定其信息素养培育计划。

(1)教师的主要工作是教学。信息办应协助教务处教师教学发展中心，帮助教师了解信息化教学的内涵和意义，并尽可能为教师提供完善的信息化服务，使其增强操作信息系统的能力[10]，鼓励教师运用先进的信息化技术手段，如智慧教室、翻转课堂等，来尝试新的授课形式，优化教学方法，提升教学效率，并为其MOOC的制作提供技术支持。通过网盘的形式为每位教师建立教学资源库，进而构建校本教学资源平台，并定期组织信息化教学竞赛[11]。此举拓展了学生的学习渠道，通过基于平台的交流互动，教师能够从学生的角度，了解自己课程讲授中的不足之处，更好地提升教学水平。学生也可以通过跨学科学习，促进学科间的交叉融合。

(2)管理人员主要是完成教学辅助等管理工作。信息办应加强指导其应用系统的使用，积极听取反馈建议，通过与厂商沟通，完善系统功能，提升职能部门信息化管理工作效率。

(3)辅导员是大学生思想政治教育的主要实施者[12]。信息办应加强指导，培养辅导员的信息化认知能力、应用能力、教育能力，鼓励其学会运用网络平台与学生沟通，学会制作微课等对学生进行教育，充分利用现有信息化平台完成学生个性化管理工作，用技术辅助管理，提升工作效率。

针对校园信息化日常应用，要多渠道加强宣传，可通过微信订阅号向在校师生、校友和社会公众发布信息，普及应用[13]，通过微信服务号在信息办与师生间建立通畅的咨询、沟通渠道[14]，及时解决用户使用中遇到的问题，使其在遇到新需求的时候，也能够积极的反馈给信息办，通过这种良好的宣传、沟通方式，促使信息化建设与应用的良性循环。学校信息办通过问卷调查的形式，获取师生在信息化应用中遇到的常见问题，制作“南京邮电大学信息化服务手册(教师版)”(如图2)，供学习参考。经过关键字梳理，并运用技术手段，构建FAQ问答机器人(如图3)，放在“南邮信息办”微信公众号上，回答师生们的问题。随着用户问题的日益增多，FAQ的数据库也会进行更新，力争回答的更加准确，解决师生们日常信息化相关问题，受到师生们的一致好评。

4 结 语

综上所述，通过以上举措，高校信息化服务能力得到进一步提升，师生办事更加便捷，减轻了其表格信息重复填报的工作量。基于加强与一线教职工的交流沟通及对其信息素养的培育[15]，帮助其能够更好运用信息技术辅助教学、科研和管理，并研发出更适合本校特色的信息化应用系统，进一步提升了用户体验，推进信息化建设与管理工作的良好开展。后期会对各业务系统进行深度数据挖掘，通过可视化分析，提取可用信息，帮助教师和辅导员根据不同学生的特点展开个性化教学和管理，也为教育管理者提供决策辅助[16]，实现教学质量和管理效率的全面提升，为学校“双一流”目标的实现添砖加瓦。