以95598数据为基础的热点诉求分析模式研究

文/田璐 宗智 李博 刘倩 常曦光，国网辽宁省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心

目前，95598数据在实际应用方面仍然不够，数据价值未能充分体现，亟需开展数据创新应用模式研究，充分应用95598数据，实现电力数据价值的深度挖掘和效益转化。本文便是针对95598数据热点诉求分析模式的探索与研究。

1 热点诉求分析模式的概念

热点诉求分析模式是以客户诉求为切入点，区别于传统的以95598工单业务类型为基础的分析模式。它主要是以不同95598工单中的不同诉求点为单元，以诉求点中涉及的具体专业具体业务项为基础，针对不同的业务项设置关键词，然后通过科技手段，检索固定期限内全部95598工单中关键词的出现频次（每张95598工单最多算一次），将涉及同一专业同一业务项的工单归类到一起，从而确立热点诉求，明确热点焦点问题，据此开展一系统数据分析工作。

2 热点诉求分析模式与传统工单分析模式的区别

热点诉求分析与传统95598工单分析的区别主要体现在：支撑数据分析业务的基本分析要素不同，传统95598工单分析模式以每一张95598工单为基本分析要素和呈现单元，95598工单有可能包含多个诉求点，但是由于每张工单只有一个业务类型属性，因此只有主要诉求点会被体现出来。在95598业务处理过程中，虽然其它诉求点会和主要诉求点一样受到重视并且得到妥善处理，但是在业务分析时，由于业务类型只能体现出一个诉求点，所以其它诉求点则是会被忽略，无法参与数据分析。业务分析结果的完整性和有效性因此存在不足。而热点诉求分析模式则是打破单纯以95598工单业务类型为分析单元的壁垒，转而以每一个诉求点为基本分析要素，以诉求点涉及的具体专业具体业务项为重点。尽管在业务分析过程中仍以95598工单来做为呈现单元，但是参与分析的单元数量并不是简单的等同于95598工单数量，而是以95598工单中所包含的诉求点以及相关业务项内容为基础。

3 采用热点诉求分析模式的实际意义

（1）分析要素的完整性为分析结果的实际应用提供了有力支撑。热点诉求分析模式是以95598工单所体现的全部客户诉求点为基础进行分析的，不存在客户诉求点的遗漏，保证了分析数据的准确性和完整性。有利于更加有效的支撑分析结论，为经营管理层决策部署相关工作提供了更加科学合理的依据。

（2）业务项的诉求占比有利于管理者及时调整工作内容，有的放矢。热点诉求分析模式是主要以95598工单中诉求点所涉及的业务项来划分分析主题的。能够准确的统计出各业务项相关95598工单的占比情况，可以及时掌握易引发客户诉求的业务项，有利于各专业科学合理部署工作，提升供电业务管理工作质效。

（3）准确体现同一业务项中不同诉求程度等级情况。热点诉求分析模式的建立，可以体现出同一业务项的相关工单中，不同业务类型的分布情况，即同一业务项中不同诉求程度等级情况，可以有效体现出业务项存在问题的重要程度，为管理者相关决策提供信息支撑。

（4）热点诉求分析模式有利于发现客户重复诉求升级轨迹。采用热点诉求分析模式进行业务分析，易于发现同一客户同一业务项问题的诉求升级轨迹情况，有助于基层单位及时发现业务处理过程中的薄弱环节和不足之处，采取切实有效措施提升工单的一次解决率并减少重复诉求。

（5）热点诉求分析模式有利于及时发现不同区域的问题特征。采用热点诉求分析模式进行业务分析时，分析结果所体现的区域性特征，有利于公司管理层及时调整决策部署，及时调配资源，主次分明的开展相关工作。

4 开展热点诉求分析的步骤

4.1 确立业务项关键词

应用热点诉求分析，首先是要锁定热点诉求，最基础的操作就是业务项关键词的设置。业务项关键词的科学性合理性直接决定分析结果的质量和可应用性。合理设置业务项关键词有两种方式：一是先由系统自动检索业务相关高频词，再由专业人员人工筛选、整合、处理，明确热点业务项；二是先由专业人员人工明确业务项关键词，再由系统自动检索热点程度。

4.2 确立待分析的热点诉求

根据已明确的热点业务项和检索到的相关频次，确立准备进行专项分析的主题，分析主题可以是一个业务项，也可以是多个业务项联合分析，具体情况需根据实际工作需要而定。

4.3 整理热点诉求工单

锁定待分析的主题之后，整理待分析的基础数据。根据分析主题具体情况，拓展关联性信息项并完善相关信息，夯实数据基础，为分析业务做好数据准备工作。

4.4 开展业务分析

明确分析主题，准备好分析数据之后，即可开展专项业务分析。分析项目可包括：分析主题所涉及的业务项的相关95598工单占比情况，业务项所涉及的问题分类及占比情况，各诉求等级占比（按业务类型划分的占比）情况，工单一次性办结率情况，重复诉求情况，所呈现的区域性特点和时间性特点等。根据分析内容整理、汇总存在的问题，并提出改进措施和相关建议。

4.5 定期开展同内容分析，检测评估整改效果

针对热点诉求形成专项分析报告之后，需提供给公司管理层，用于决策参考，同时需要提供给各基层单位进一步整改。待整改一定时期之后，需针对相关业务项再次进行专项分析，通过将两次乃至多次专项分析结果中相关数据比对，来评估基层单位整改情况。

5 结束语

本文所探讨的分析模式，就是要有效应用95598数据，以热点分析为核心，达到业务水平提升、资源配置提升、管理效率提升、公司形象提升，形成供电服务管理闭环管控。旨在进一步提升运营效率，提升优质服务水平，满足多变的市场需求，更好地为各类市场主体和广大客户服务。

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