财产险公司电话营销的发展转型研究

2019-12-20邵海

大众投资指南 2019年18期

邵海

（中国太平洋财产保险股份有限公司东营中心支公司，山东东营 257000）

引言

近几年，随着经济水平的不断提升，保险产品逐渐增加，作为一种特殊性产品，如何扩宽自己的营销路径，获得更大的市场份额十分重要，尤其在现阶段，我国保险市场逐渐形成，市场竞争越发激烈的背景下。电话营销就是近几年衍生出的一种新型营销方式。因此，对财产险公司电话营销的发展转型研究有着鲜明现实意义。

一、财产险公司电话营销现状

（一）电销渠道问题

就目前我国电销行业而言，很多电销企业内部虽然拥有众多的资源，但是整体而言，资源质量较差，在工作过程中时常会出现多次询问，多次对接等情况，大大降低了消费者对保险人员的好感度。

（二）营销渠道问题

当下很多保险公司内部销售渠道之间存在相互独立的问题，这就导致销售受限，无法将公司内部资源最大化，很多保险公司的传统销售与电销并非在同一体系之下，虽然隶属同一个公司，但是工作地点可能相距很远，因此不仅是销售渠道融合无法实现，人员之间的交流也是少之又少，电销工作人员只能解读电销市场，但是对于整个保险市场行情的把控并不完善此，此种情况下的电话销售无法做到全面。

（三）人员管理问题

保险公司虽然在电销方面有一套完整的电销话术及标准化用语，但大部分电销座席人员入职前对电话销售知之甚少，而其成长要经过3~6个月的专业培训和不断磨炼，但保险公司为了让电销座席人员尽快上岗，对电销座席人员培训时间较短，内容较为单一，电销座席人员无法及时掌握沟通技巧及产品特点。并且当下保险电销人员流动性较大，没有形成稳定的人员架构，十分不利于管理。

二、财产险公司电话营销的发展转型分析

（一）推动电销渠道转型

立足于保险电销行业而言，客户信息是核心，只有获得更多的线上客户信息，才能从市场中获得更多的销售机遇。但是就传统电销获客渠道而言，整体表现效果较差，获客能力十分有限。因此财产险公司电话营销的发展转型，首先需要从渠道上进行考虑。建议将传统单一模式的电话营销，转变为多元化营销模式。例如，随着计算机技术与网络技术的广泛应用，网络平台获客能力要比传统渠道更强，所以财产险公司可以基于网络构建属于自己的网络平台服务，并且配备专业人员进行维护与运营；在移动终端技术普及的大背景下，财产险公司还可以推出对应的APP，这样就可以增加客户数量；同时，财产险公司需要与知名度高、流量大的第三方平台进行合作，进一步增加线上客户数量。

在客户收集的过程中，财产险公司应该合理应用大数据技术，对众多线上客户进行数据分析，通过线上客户的交流与行为，确定线上客户价值，并且将所有客户列出等级，意向较高的为A类客户，这类客户需要重点培养，以此类推分出B、C等

客户，采用针对的维护方法，这样就可以获得更多的机遇。

（二）加强内部销售渠道联合

针对种种问题，保险公司应该立足于内部销售情况，打破传统销售与电话销售之间的壁垒，促使两种销售形式的营销渠道可以相互融合。具体而言，可以从以下两个方面进行考虑：

一方面，应该建立完整的数据认领制度以及考核的制度，将传统销售渠道的客户信息与电话营销客户信息进行融合，以清晰、明确的客户认领机制为主，优化工作人员客户获取行为，保护资源合理应用，发挥资源最大化作用[1]。同时，还需要建立有必要的考核机制与奖励机制，这是提升工作人员内在动力的重要方法。并且，利益协同机制的建立也十分必要，这是加强传统销售与电话销售联系的重要方法，也是提升财产险保单稳定，续保数量增加的重要手。

另一方面，对于财产险而言，续保是获得市场份额的重要形式，只有完成同一客户的连续续保，才能代表客户资源挖掘成功。但是目前财产险公司的电话营销续保量并不高。因此，建立一个完整的续保兜底制度十分必要，同时配备一体化双向考核机制，促使续保资源被合理应用，在多方位接触客户的背景下，提升续保质量与效率。

（三）人员培训转型

电话营销中，座席人员的重要性十分明显，只有座席人员技能水平高超，才能取得良好的销售成果。因此，人员培训十分重要。但是就目前财产险公司人员培训情况而言，并不乐观，很多培训都无法取得既定目标。针对人员培训中的各种问题，相关企业应该做出合理的调整。

其一，应该加强电话座席人员培训力度。新型培训理念的指导下，人员培训应该做到因人而异，因此，针对不同电话营销人员采用的培训方法也会不同。例如，刚刚进入到电话营销行业的新员工，主要培训内容为基本话术，以及财产险产品特点。而对于上级管理人员，培训内容则是管理技能以及保险行业市场分析[2]。对培训内容进行合理规划之后，就需要对培训形式进行确定，建议采用集中授课、分批授课以及实操训练等方法，进一步提升工作人员技能水平。

另一方面，电话座席人员作为基础销售动力，往往因为工作压力大等特殊原因，产生频繁的人员流动，造成此种问题的主要原因在于，在电话座席人员刚刚参与到工作时，没有制定良好的职业生涯规划，导致很多工作人员懒散，缺乏工作目标。因此，财产险公司可以根据岗位以及工作特业绩进行定额处理，帮助工作人员制定生涯规划，提升工作人员工作的目的性，增强员工归属感。