泰安市住宅区物业管理存在的问题及措施建议

文/于龙生，山东省泰安市泰山区房地产管理局

1 物业管理的概念

通常来讲，人们对物业管理含义的理解分为两种。一种是《物权法》里对物业管理进行的概念界定，是不动产管理活动的总称，是指业主通过自行管理、委托其他管理人或物业服务企业等方式，对其所有的建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动。另一种是《物业管理条例》中对物业管理进行的概念界定，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。两种概念界定相比，后者界定的更为具体，得到了大多数人的理解。

2 住宅小区物业管理面临的问题

2.1 管理体制不理顺

泰安市两区房管局物业管理机构，一没行政职能，二没经费。街道办事处和乡镇人民政府大部分没有成立物业管理机构，职责不明确，许多问题得不到有效解决。导致泰安市多数住宅小区都没有成立业主委员会，现在基本上都是由社区委员会实施物业管理，社区委员会和业主委员会两者的权利与义务没有得到体现。社区委员会在实施住宅区物业管理的过程中往往担任多个角色，既是物业服务的提供者，又是监督者，职责不清；此种现象，使居民认为小区物业管理应该是政府行为，形成小区物业管理就应该政府买单的错误认识，这不利于小区物业管理的市场化、社会化发展。

2.2 老旧住宅小区物业管理资金没有来源，难以实施正规物业管理

老旧住宅小区基础设施不够完善、房屋质量存在诸多问题，主要表现在楼顶漏水、管道锈蚀渗漏、道路破损、违章建筑多、没有物业管理用房、无封闭院墙、大门等安全防范措施。如青山、更新、五马等旧小区，这些旧小区基本上是80年代、90年代大面积旧城改造期间建设的。但这些开发建设单位已撤出多年，很难追偿历史欠帐。居民求告无门，只有求助物业公司，但物业公司没有资金来源，有心无力。目前，泰安市老旧住宅小区物业管理主要是物业公司代收水电费，同时开展各种有偿便民服务项目；环卫部门收取卫生费，负责卫生保洁。旧小区的这种状况，缺乏开展物业管理活动的必要条件，无法按照《物业管理条例》实行规范的物业管理。

2.3 物业服务不到位

目前，泰安市物业管理行业仍处于转轨变型时期，计划经济下行政性管理成份依然很重，因此在管理服务的制度、模式、方式、行为等方面还不尽规范。部分物业管理企业从业人员大多是原先的房管职工、单位后勤人员和下岗职工。这些企业忽视和漠视市场的存在和业主的要求，经理、项目经理及员工综合素质差，存在“看人下菜碟”的工作作风，还认为自己捧的是摔不碎的“铁饭碗”，服务意识不强、专业服务水平较低、专业服务技能跟不上形势的发展和要求等问题比较突出，不能为住户提供优质高效的服务。

3 住宅小区物业管理建议

3.1 健全责任机制，加大市场监管力度

房产管理部门是物业管理行业主管部门，要落实经费，管好本辖区内的物业管理工作。建立健全街道办事处和乡镇人民政府物业行业管理机构，尽快按照省物业管理条例明确的职责开展工作。指导社区居委会监督业主大会、业主委员会的工作，组织监管业主大会成立及其日常活动，制定管理规约等制度，确定业主大会在物业管理活动中的主体地位，破解业主大会成立难的问题。规划管理部门要加强对住宅物业项目的规划管理和监督。建设管理部门要加强对住宅小区的建设监管和综合验收。

3.2 筹措改造资金，解决老旧住宅小区物业管理

一是采取多种渠道筹措物业管理资金。实施“政府拿一点，业主掏一点、企业创收补一点”的筹集物业管理费的方案。（1）政府投入可以将现在对社区建设的投入变为对社区物业管理的投入，作为物业公司开展社区物业管理的启动资金。（2）对于贫困户和低保户采取补贴的办法解决，让低收入的业主少缴一部分物业管理费。（3）物业服务企业，大力开展多种经营，依托小区开展多种有偿服务、特约服务，弥补服务收入的不足。二是对旧小区实施综合整治，创造条件，逐步实行物业管理。这部分老旧小区可以从以下几项整治改造：（1）拆除违章建筑；（2）给建筑物“穿衣带帽”，进行粉饰；（3）全面清除乱堆、乱占、乱放的所有杂物；（4）修建小区道路、增补绿化。（5）完善配套基础设施，补建存车棚、路灯、垃圾转运站、便民商业用房、小区活动广场等公共设施和场地。综合整治改造好的小区成立业主大会，选举产生业主委员会，招标选聘物业管理企业，签订服务合同，实施规范的物业管理。

3.3 注重品牌建设，引导物业服务企业提高物业服务水平

品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。首先，要有一套完善的内部管理制度。可以依据ISO9001、ISO14001、OHSAS180 01的标准，结合企业实际，制订出一套完善的内部管理制度，进行三体系认证，进一步优化管理流程，优化服务质量，这是物业服务企业进行品牌建设的基础。其次，要有一套严格的监督考核体系。要求物业服务企业在工作中要有精益求精的态度，进行精细化管理与服务，注重工作中的细节管理，争取细化到每一个点、每一个面，通过细致入微的“人性化”服务，促进管理和服务水平。第三，要有一套独特的物业服务理念。要按照“以人为本”的服务理念，耐心、细致的向业主提供优质物业服务，如向业主提供“一站式”服务、向业主提供“亲情化”服务，在服务上求创新，进一步增强企业的竞争力。

4 结语

住宅区物业管理至关重要，住宅小区必须进行规范统一、科学专业的物业管理，才能使其综合环境得到进一步完善，从而实现小区住宅的保值，甚至增值。但是，物业管理的发展不能单单依靠物业管理公司自身的进步，还离不开政府部门的大力支持和社会各界的认可与理解，只有这样，才能使物业管理步入正轨，走上健康、稳定的可持续发展之路。

[1]王素琴.广西高校住宅区物业管理存在问题与对策[J].广西广播电视大学学报,2017,28(02):78-81.