从客户视角谈退换货管理——以服装产品为例

文/江佳秀，江苏大学京江学院

1 网上购物的崛起及其影响

近年来，电子商务进入了一个迅猛发展的阶段，电子商务的基础环境不断成熟，物流、支付、诚信等瓶颈也得到了基本解决。然而在快速发展的背后，逆向物流已经成为制约电子商务发展的巨大绊脚石。有效的退货处理可以降低成本、提高客户满意度，提高企业竞争力。并且随着可持续发展观的提出、社会环保意识的增强，电子商务企业如果对包装等废弃物进行回收，将为企业营造一个更好的社会形象，也是增强企业竞争力的一个有效途径。

2 对于服装退换货出现原因的理性审视

随着电子商务的发展，网上购物及网络销售活动作为一种新型的购物形式呈现出“爆炸式”发展态势，与此而来的网购产品退货问题也日益凸显。笔者通过问卷调查、与淘宝商家进行沟通，分析后认为原因如下：（1）假货问题。互联网上的商家不像实体店家有合格经营者证书，有时假货、仿货、A货成堆，网购者仅凭商家介绍而能准确把握产品，辨别真假很难做到。一旦发现自己被骗了，便会立即要求退货。（2）色差、质量、做工难以保证。由于网购者是通过互联网进行线上买卖，不能看到实物更不用说试穿，只能凭借显示器的显示效果去观察颜色质量等，再加上现在PS技术的广泛运用，图片显示效果与真实肉眼识别效果存在很大偏差，购买者收到货物后发现物品不是自己所喜欢的那一款便会要求退货。（3）尺寸大小问题。由于整个购买过程都是在线上完成的，购买者本身不能参与到试装之中，只能根据模特身材或者淘宝客服推荐。一方面网店中模特身材不一定与卖家身材相同，另一方面淘宝客服只是根据购买者身高体重比例进行推荐，所以同样的尺码穿在购买者身上可能就不合适。（4）物流问题。一个商家的发展很大程度上依赖物流，当物流配送太慢或者在运输途中货物发生问题，这些情况都会影响购买者退换货的行为。

3 高校网购退换货分析

高校学生群体规模大，在校学生聚集形成了具有一定购买力的校园经济。校园网购主要是化妆品、服装鞋帽、生活用品、零食、图书等。由于网购者收到货物与商家介绍不相符，导致退换货现象极易发生。高校网络购物退换货现象正是这种校园网购经济的产物。

为了了解校园内退换货情况，我们以调查问卷的形式，向广大学生进行数据收集。发放纸质问卷100张，回收有效问卷95张。分析整理如下：

（1）调查结果显示：网上购物的更多为女同学，购买的主要物品是服装、化妆品，这类商品的比例占到了47%，几近于大学生消费类型的一半；电子产品和书籍、音乐娱乐都分别占到了16%，其次日常用品类占到了10%、食品占2%，其他种类占9%。

（2）网购出现问题时62%的同学会要求退货或换货，12%的同学会选择投诉。

（3）对于退换货流程，86%的受访者更青睐由客户提出退换货申请，商户客服去联系快递公司，并且物流公司取件寄回退货或换货的流程。事实上，高校中听说过逆向物流的学生占73%,27%没听说过，但是了解的学生却很少。

4 退换货存在的问题

4.1 退换货要求过高

一方面在调查过程之中，我们发现目前电商企业对于退换货有以下几点：

①不接受质量问题以外的无条件退货

多数电商明确说明买到货品不满意可以退，不扣一分手续费。但来回邮费由购买者自己负责。并且换货只可更换同款式不同大小的衣服。

②买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能、无受损等情形

③商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全，无严重破损、受污

4.2 退换货效率过低

与销售物流相比，当退货业务峰值来临时，退换货效率显得更加重要。好多人说，其实退换货是零散的，除了双十一，其他时间都是淡季，这就是一大部分人认识上的偏差。信息化的今天，网购不仅仅只是淘宝，退换货也不仅仅就是衣服，大量的产品大量的人群每天的退换货都远远超过我们的想象。

4.3 电商对于退换货业务不够重视

由于中小型企业电商企业物流管理水平有限，对退换货业务重视不够，硬件投入不足，主要靠手工作业，退货作业效率不高。

5 退换货问题优化对策

5.1 优化退换货流程

每笔退货单按常规流程，由购买者事先提出退货申请，经电商核准确认，货物才开始开启退换。预约成功后，购买者可以到附近的物流代理点，进行退货。消费者可以直接在手机上进行退换货快递单填写，以省去排队等候的时间。

5.2 建立网购的逆向物流体系

网购退换货流程不规范造成资源浪费，增加购买者的支出。因此，建立网购逆向物流体系流程很关键。在退换货时将退换物品按地址、日期进行分类处理。最后，对已经成功发货的物品进行信息更新，利用逆向物流信息平台，公布已发货单号，让用户放心，并且可随时查询物流情况。

5.3 电商行业规范化

好多不良卖家因为价格上的优势用劣质产品坑害消费者，利用消费者嫌麻烦的心理去赚取利润，不仅使得退换货现象频繁发生而且大大降低对于商家的忠诚度，所以要对整个电商行业规范化，制定相关的法律法规来约束商家的不良行为。

6 结论

互联网经济时代的到来，退货引发的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节，必须重视网络购物环境下的退货物流管理问题，深入研究退货逆向物流，积极改进现有的退货流程，才能更好地促进电商发展。