探索提高汽车售后服务质量的措施

文/魏莉鸿，乐山职业技术学院

1 现阶段售后服务存在的问题

目前，大多数汽车4S店或汽车经销商等企业更加重视销售环节，忽视售后服务阶段，或部分汽车厂商以优质服务为炒作口号，吸引消费者进行购买，但实际上未将售后服务保障落到实处，汽车消费者售后体验感较差。不置可否的是随着汽车市场的越发成熟，私人消费的比例急剧增大，消费者对于质量保证、售后服务要求都比较高，传统的维修保养方式已逐渐被淘汰，优质、全面、规范的服务方式已成为汽车售后市场的发展方向，特别是同类型同档次的不同汽车品牌的产品差异性的减少，消费者已将企业售后服务质量作为决定购买汽车产品的重要依据，大多数汽车消费者已视作买车为买服务。当下我国售后服务市场发展还比较缓慢，属于发展初级阶段，多数汽车专营店将生产、销售及售后这三个环节分开，导致售后服务水平无法提高，没有形成完整的汽车售后服务规范体系，缺乏统一管理和整体规划，整个售后服务行业呈现出“乱、差、散”的特点，服务顾问及相关工作人员的专业素养及业务水平都离优质服务还有较大差距，无法为消费者提供更为专业的意见及服务，难以满足消费者的个性化需求。此外，在修理维修方面，售后服务企业的法律意识较为淡薄，经常出现提供的相关零配件为仿制品，多为劣质产品，但维修费用依旧按照原照配件来进行收费。同时结束售后服务工作以后，没有定期进行跟踪回访，忽视消费者信息反馈。

2 售后服务发展措施

2.1 改进服务模式的措施

4S店提供的维修、保养等相关服务费用均较一般的汽车修理店高，而且维修时间较长，需完善售后服务的模式。在竞争激烈的汽车市场中，各大汽车企业需具备自身品牌亮点，区别于其他多数企业已有的服务，建立企业独有的服务业务。汽车企业需建立完整、规范、标准的售后服务体系，根据实际情况，拓展企业业务，开展销售、维修、保养、洗车、美容、装饰等日常业务，满足客户的多项需求，以防流失客户。一是完善各项业务的操作流程。建立一套完善的工作标准，包括各个环节的基础流程，建立标准单据模板、操作规范，以便开展业务时能有章可依、有章可循，才能让消费者感受到企业的专业化、规范化、标准化。二是提供先进的机器设备设施。售后服务行业不仅包括服务顾问贴心的服务及专业的咨询服务，更重要的是需企业提供专业的技术服务，汽车高速发展的同时，也研发了多种维修仪器、保养产品等，根据企业自身实际情况，引进先进的设施设备，并及时聘请专业人员对企业的工作人员的进行仪器设施的操作培训等，保证维修作业的质量，提升顾客的满意度。三是定时进行客户的跟踪回访，收集客户的反馈意见。部分汽车企业往往将购买交易完成视作与客户联系的终结，忽视对消费者的回访工作，消费者的许多意见或购物体验不能及时反馈给企业，造成信息缺失，消费者感受不到企业的重视。汽车企业应给每一位客户建立详细的客户档案，记录完善客户的基本信息及基本喜好等，并定期或节假日以电话、信件等方式送上企业关怀。

2.2 重视企业“软件能力”

汽车企业除了提高自身的硬件设施以外，还需重视企业的“软件能力”。企业的文化建设间接影响着企业的售后服务，建立完善标准正确的企业文化原则，有助于加深企业工作人员对服务的正确认识。一般企业文化建设的原则包括讲求实效、重视顾客、突出亮点、以顾客为本等原则，实际上还需重视工作人员的发展，重视工作人员的情绪及感受，构建舒适、轻松、愉悦的工作环境，才能有利于工作人员更好的为企业服务，为客户提供优质的服务，因此有必要抓好企业文化建设，形成良好的工作环境氛围。服务顾问作为直接与消费者接触的人员，其整体素质、专业素养、业务能力将直接影响着汽车消费者对品牌的直观认识。因此，各企业有必要定期聘请专业的讲师进行系统、全面的培训，包括仪容仪表、接听电话、待人接物等方面的礼仪培训以及汽车维修、保养、美容、仪器设备等方面的专业知识培训，只有这样才能让消费者感受到贴心的服务，认可企业的专业度，进一步提高消费者的满意度。另外，还需对企业相关管理人员进行专业培训，包括事故应急处理培训、解决冲突能力、法律法规等相关培训，加强管理人员的意识形态建设，使其能够正确认识到企业与顾客的关系、服务与销售的关系。

3 结语

综上所述，现阶段我国汽车企业的售后服务现状表现在一是服务观点淡薄，服务意识整体不高；二是维修、保养等业务水平没有竞争优势，提供仿制品等零配件，以次充好；三是不重视事后的跟踪回访，没有建立客户档案或客户档案不完善等情况，对于客户的意见未能及时收集。针对以上问题，本文提出了两大改进措施，汽车企业要想在激烈的市场中占有一席之地，除了加强业务水平以外，还需重视售后服务质量，提供消费者满意的、超值的、独有的服务，才能加快销售步伐，谋取企业的全面发展。