酒店标准化在民宿中的应用

刘美延 杨卉

（桂林旅游学院，广西 桂林 541000）

一、酒店标准化运作的概念及内容

（一）酒店标准化概念

酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者照国际、国家、行业标准指定制定规范化的管理制度，明确各服务岗位工作内容与职责，设计工作程序并提供统一的岗位就职培训，以此给消费者提供有据可依的统一服务，从而满足客人合理的常规需要。标准化服务的推广，可以保证不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能保证服务质量的同质同量，达到应有的水平，有利于管理人员操作规范的监督和考核。

（二）酒店标准化运作的内容

1、硬件设施标准化

国家旅游局颁发的《旅游饭店星级的划分与评定》总则提出星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

《旅游饭店星级的划分与评定》附录B“设施设备评分表”(硬件表，共600分)用于对饭店硬件设施的档次进行评价打分。包括星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不做要求。对酒店硬件设施标准做出明确规定。

2、软件服务标准化

《旅游饭店星级的划分与评定》附录C“饭店运营质量评价表” (软件表，共600分)。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不做要求。

二、民宿标准化发展的现状

（一）政策法规现状

2019年7月3日，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准。该标准由中华人民共和国文化和旅游部提出，由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口，代替LB/065-2017《旅游民宿基本要求与评价》。进一步明确规范了民宿行业标准，规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。旅游民宿是利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

（二）民宿标准化经营现状

民宿早期的经营，大都是以家庭副业的方式，随着个性化消费的日渐火热，民宿成为更多消费者住宿方式的优选。相对于酒店投资大，回报期长的特点，民宿以其投资更少，回报期更短的优势吸引了大量投资者进军民宿业，原本被定义成家庭副业的经营模式，逐渐被家庭主业模式经营取代，然而，由于民宿业者的大量涌入，民宿质量也出现良莠不齐的现状。虽然目前已发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准，但具体实施情况不容乐观。

1、硬件设施方面

营业性质的客房，应该具备的基本功能有睡眠、盥洗、贮存、书写或梳妆以及起居等五大功能，但部分民宿岀现了客房功能缺失的现象。民宿的安全设施和消防设施不够完善，安保基本靠监控，消防基本靠灭火器。易发生危险的区域和设施少有设置清晰、醒目的安全警示标志。民宿设施设备陈旧、老化且缺乏维护保养的情况也屡见不鲜，造成安全隐患。

2、软件服务方面

客房配备品质量参差不齐，且客房物品摆放不符合行业标准，对客人使用造成不便。各区域清洁死角的整洁、卫生难以得到保障。接待人员缺乏相应的服务技能，且服务程序不够规范，容易造成投诉。服务项目单一，难以满足客人多样化需求。

三、酒店标准化在民宿中应用的意义

（一）保障硬件设施功能

硬件设施是提供一切服务的基础，若没有硬件设施作为保障，顾客将无法判断酒店的安全性和可靠性，也无法对要消费的酒店设施功能进行有依据的预期，这将会增加消费者的心理预期消费风险，降低他的消费欲望，将酒店标准化引进到民宿中，保证硬件设施的安全性，既不会降低民宿的原真性，也不会破坏其独特性。

（二）提高软件服务能力

标准化服务将是提供个性化服务的基础。若没有标准性的服务作为参考依据，顾客将无法掌握酒店的服务质量信息，也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期，甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等，这将削减消费者的支付意愿，而且如若没有标准化的服务又如何凸显出所提供的个性化服务？全方位的个性化，即是没有个性化。标准化服务与个性化服务是相辅相成的关系，标准化服务用以满足消费者合理的常规需要，个性化服务为消费者创造惊喜，迎合市场趋势。

在高星级酒店服务标准的指导下，量体裁衣，以酒店标准化服务为参考制定个体民宿服务标准，例如制定民宿前台服务人员工作标准规定前台员工仪容仪表标准；前台预订工作标准和程序；前台接待工作标准和程序；前台收银工作标准和程序；可以有效避免房账纠纷等问题，减少客人投诉，制定民宿客房服务人员工作标准规定客房员工仪容仪表标准；客房清洁标准及程序；客房卫生标准；客房员工进房门标准和程序；客房员工中式铺床标准和程序；客房物品摆放标准；可以防止出现物品摆放不便于客人使用的情况出现，确保为客人提供安全卫生舒适的客房环境，有效解决民宿服务人员本土化严重，服务操作不够规范，服务质量因人而异导致细节的执行往往无法达成的问题，将酒店服务的标准化与民宿的非标准化相结合，在保留民宿本质的基础上提升民宿竞争力。

四、酒店标准化在民宿中应用的途径

（一）引进酒店管家服务理念

就目前民宿市场而言，民宿可像酒店一样提供不同房型可供选择，但民宿多以营造氛围为主，酒店则是基础设使过硬，相比之下二者各有千秋，但就服务这一环节而言，酒店要好过于民宿，大多民宿都是提供一站式服务，忽略了其他服务的重要性，酒店的管家服务理念可以很好地解决这个问题，管家式服务就是充当客人的私人管家，处理客人各种要求、预定、预约、问题，提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票等。

管家式服务对于客人来说是一种享受型的体验，例如，关注客人信息，如是客人生日，或是蜜月、结婚纪念日之类则可以利用花朵、水果和毛巾造型来布置房间，以消耗极低的人力成本、物力成本的方式，提供对客人很有价值的服务。除不知房间外，叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供针线包雨伞等、收发快递、照片打印都是达到低价高值服务的方式，使客人对客房的服务由满意上升为惊喜。民宿前台人员不只是将自己的工作职责简单的额认定为办理入住，退房，跑腿，而是把自己当作客人的私人管家全心全意设身处地为客人着想，为客人提供最优服务。

（二）借鉴酒店营销模式

1、采取代运营模式

借鉴酒店营销模式并不意味着将民宿开成酒店，一味地扩大经营规模，打造风格统一的品牌实现连锁经营。采用代运营的模式，既能保留民宿主的生活方式也提现民宿主的生活态度。

代运营主体有两种：一种是个人，因为自己的门店经营得不错，在业内有口碑，因此圈里人慕名而来，请其协助打理；另一种是机构，创始人基本来自于OTA行业，其借助培训、知识付费、互联网直播等名气大增，找他咨询和委托业务剧增，因此慢慢聚集一支队伍，形成服务机构。

无论是代运营个人还是代运营机构，其模式目前常分为三种：纯线上运营模式，代店家打理并优化其线上的产品、产量，例如各大OTA网站的接单、变价、活动报名、日常事务处理等；帮扶模式，不但代打理店家线上的店铺，还安排人员蹲点店家即“驻店”，同时督导其日常服务，快速提升店家在OTA上客户点评分数以确保运营的质量和实现对门店的控制；顾问模式，代运营机构通过自己对OTA规则的掌握和数据分析能力，为酒店运营提供OTA经营性指导，从全面体检到前期辅佐，再协助酒店培训其自有人才，帮助酒店建立其自己的运营队伍和制度。民宿可根据自身特点及接待能力选择适合自身的代运营主体继而采取合适的代运营模式以解决民宿无法集群，常常单打独斗的问题。

2、增加盈利模式

目前民宿多只提供住宿和简易早餐服务，这从未来的发展趋势来看，无法满足旅游者的多样需求，而且民宿竞争日益激烈，利润空间降低， 酒店的盈利模式除住宿餐饮的之外还有康乐，shopping store 等，民宿也可以引进这一理念，售卖一些具有当体特色的小物件、纪念品、 首饰书画等；还可策划举办主题活动；与教育机构合作开发研学旅行市场也是一条出路。

3、拓宽推广渠道

推广渠道分为付费渠道，赞助渠道，自媒体渠道，口碑渠道，赞助渠道。付费渠道又分为：线上广告、媒体广告、户外广告、社会化广告、App广告、BD联盟。赞助渠道主要分为明星赞助，演唱会赞助，赛事赞助等。自媒体又分为：官方渠道，社群渠道。口碑渠道又分为：名人渠道、媒体渠道、粉丝渠道。

民宿应根自身实力与特点选择合适的推广渠道，不仅仅局限于OTA等付费渠道，头条号、百家号等搜索渠道业不容忽略、抖音、快手、微博、小红书等媒自体渠道都可成为其投放产品广告，发布新闻动态，打造产品形象以及提高知名度、曝光率的手段。

（三）构建客史档案

酒店往往注重客史档案的构建，以此了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务。建立客史档案对提高服务质量，改善经营水平具有重要意义。民宿也要具备客户关系管理（CRM)的理念，着手建立客史档案有利于了解酒店目标市场基本情况；有利于对比线上线下的入住率，订房退房高峰期等；有利于了解客人的消费水平、消费喜好；有利于描绘用户画像，实现市场细分，找准精准定位。

（四）建立私域流量

1、私域流量概念

国内有接近十亿网络用户，这些用户每天在线时间超过5小时。他们上网，有的社交、有的购物、有的追剧、有的游戏，应用很丰富。把这些应用全部合在一起就叫流量。流量像一条河，是属于大家的，用户像河里的鱼、谁都可以收获。私域流量就是在大河里拦下一块水域或引流一块到自己池子里，这样就可以随时接触和养育自己的鱼，这是私域流量的本质。

2、构建私域流量意义

现在很多民宿大多依靠的是爱彼迎、途家等民宿平台和携程、去哪等OTA平台，等于是出钱乘船在大河里捕鱼，没有独属自己的养鱼池，一旦某平台禁止其乘船，将面临捕鱼量下降甚至是无鱼可捕的局面，所以，民宿主应该有意识的建立起属于自己的一个“养鱼池”，也就是所谓的流量池，把客人养在这个流量池里。建立私域流量有利于直接降低营销成本；有利于防止老客户流失，单单靠产品连接顾客，这还只是停留在买卖关系层面，留住老客户，要增加用户黏性，经常唤起它的记忆，建立情感互动关系；有助于塑造口碑，老顾客与潜在顾客在一起交流时，潜在顾客能从老顾客的评价增强对该餐厅的认知，形成良好的口碑效应，进而产生裂变效果。

五、结论

通过对酒店标准化服务内容和民宿发展现状的分析可以得出，随着我国旅游行业的不断发展，住宿需求将不断增加，其中对民宿的需求量也会提升，成为旅游区酒店住宿的主要竞争者。但是民宿行业目前发展并不完善，要想在未来的市场竞争中多分一杯羹，需要有选择性地借鉴酒店行业的相关经验，把酒店标准化植入到非标的民宿经营中，充分发挥出其独特的吸引力，根据市场需求，完善基础设施，提高服务质量，拓宽宣传渠道，拓展业务范围。通过赋能民宿主，提高其专业知识与管理水平从而提高整个民宿行业的竞争力，形成民宿行业规范有序的发展格局。