无人银行发展面临的问题及对策——以中国建设银行为例

孔洁

（辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052）

一、无人银行的发展现状

（一）无人银行的出现

无人银行是指银行客户通过自动化智能金融设备完成传统银行网点可以办理的业务，不需要银行柜员提供服务，以自助的方式进行银行业务的处理。2018年4月9日，中国建设银行第一家无人银行在上海成立。这也是我国首家无人银行，它的出现为银行业改革创新之路开辟了道路。无人银行的出现改变了传统银行在我们心中的印象，在互联网的大时代下，很多业务可以通过线上或者APP实现，脱离传统的银行网点柜员操作。银行业要顺应时代的潮流，紧跟时代的步伐，转换银行的经营理念，注入新鲜血脉。

无人银行采用VR和AR技术、人脸识别、语音识别，数据库，全息投影等先进技术，为客户办理业务，进行理财产品的咨询，金融信息的了解，金融市场行情的咨询等等，这些业务在没有银行柜员的情况下，无人银行都可以为客户办理。此外，无人银行还可以体验VR看房，提供休闲娱乐场所，是首家与书店、品牌商店合作的集业务、休闲、娱乐于一体的公共场所。它内有五万多册图书可供客户浏览，客户可以通过手机软件扫码在线浏览，也可以下载保存到手机带走观看。此外无人银行提供VR看房体验，客户戴上VR设备，就可以看到建行CCB建融家园里所有房源，只需按动手中的按钮就可以打开房门，尽情体验房间的各个角落，多元化的服务模式改变了传统银行单一的服务模式，满足客户追求新鲜感、智能化、方便快捷的需求，让客户眼前一亮。

（二）无人银行的发展前景

虽然无人银行现处于起步阶段，经营过程中难免遇到各种问题，甚至不被大众接受认可，但是传统银行向智能化自动化银行转型是大势所趋，这是毋庸置疑的。这更是一个跨越性的进步，以一种全新的形式服务大家，缓解了传统银行排队时间长，流程复杂给客户带来的压力。无人银行要想在银行领域站稳脚跟还需要从各方面完善制度，提升能力，赢得客户的青睐。首先在安全保密方面还有待提升，确保客户信息不被窃取，让客户放心地在无人银行办理业务。只有安全问题得到很好的保障，客户才愿意走近无人银行，相信无人银行。其次服务上要有所改变，根据客户的不同需要，提供差异化服务，客户在无人银行能够感受到有温度的服务，这将会是在快节奏的生活和工作中能够吸引客户的闪光点。

在互联网的时代是需要无人银行的，大家更倾向于简单快捷的模式处理问题，这种高科技智能化的体验提升了人们的生活质量，给大家日常生活提供了方便。无人银行与传统银行相结合能在最大程度上满足客户的不同需求，给客户的日常生活带来便利条件，从而推动无人银行在银行史上的快速发展。

二、无人银行发展面临的问题

（一）安全系数较低

无论在哪个领域，安全问题都显得至关重要，尤其是银行业，安全问题更是重中之重。无人银行在发展前期，对安全问题更是不容小视。银行每天客流量大，信息量更大，面对大量的信息，需要有完善的信息数据体系来辅助。客户的交易信息和基本信息全部保存在银行网络中，如果网络出现故障，甚至被黑客攻击，导致信息泄露，进而对客户的安全问题造成影响。目前接触无人银行的客户并不多，在操作过程中难免会出现操作失误等情况，如果不能及时弥补损失，会给客户造成严重的影响。

客户的安全固然重要，银行自身安全也同样重要。无人银行位于繁华地带，设备都是智能化高端金融产品，如果遇到不法分子攻击破坏设备，对客户对银行都是得不偿失的，所以我们要加强各方面安全管理。

（二）发展成本过高

无人银行成立要投入大量的人力物力财力。设备的开发、运行、维护以及人员的聘用，这些费用是巨大的，再加上起步阶段并没有太多人了解以及使用，设备场所不能充分利用，某种程度上讲更是变相增加成本。虽然无人银行大大减少了人员聘用的费用，但是高昂的设备极大地增加了建设成本，有些设备使用率极低，经常性被闲置；有些功能重合的设备出现资源浪费的现象；在现阶段客户使用设备不熟练，出现紧张慌乱、操作失误等情况很容易导致设备故障，后期维修同样是一笔不小的费用。现阶段很多设备还处于调试状态，需要大量人员定期检测设备，设备检测是一项烦琐的任务，耗费时间长且工作量大，成本大大增加。无人银行说到底是商业银行，与其他政策性银行不同，其经营过程以盈利为目的，发展成本过高，银行的利润大大降低，不利于银行未来发展。

（三）推广力度不够

从2018年4月9日到现在，无人银行成立也有一年多的时间了，在这期间，并没有太多的人知道和了解，了解他的人也都是一些对高科技智能化产品感兴趣的、经济收入高、生活在繁华区域的高层年轻人士，一些经济发展落后、甚至是偏远地区的人对无人银行的了解少之又少。这就为无人银行未来发展增添了阻力。虽然现在只有上海一家，但是在未来无人银行势必要占领银行市场的，结合传统银行网点，为大家提供更高效更快捷的服务模式。这就需要大力宣传推广无人银行，以便在未来各个地区遇到无人银行人们能够不排斥不反感，很快接受并能够享受高科技带给我们的方便快捷。就目前的情况来看，上海无人银行的推广力度也是远远不够的，只有少数年轻人愿意尝试这种新型的服务模式，大多数人还是持有一种担忧、顾虑、不相信的态度，即便没有对银行的担心，也会有对自己接受能力和操作能力的不自信。这种担忧让他们迟迟不敢走近无人银行的大门，依旧去传统银行网点排队等待。

三、无人银行发展的对策建议

（一）加强安全管理

1、健全信息数据体系

首先可以完善科学统一的数据库。健全的数据库可以保障客户的信息安全，也为无人银行的经营提供保障。设备每天面对庞大的数据信息，能够快速准确地识别客户信息，这是银行安全管理系统很重要的一步。其次加强数据传送过程的保护。客户办理业务时，会有大量的信息存入银行信息数据库，如果中途出现信息泄露或信息流失，这会给客户的生活带来很多不便之处，也会造成巨大的损失，同时对无人银行今后的发展也有不利的影响。最后银行还可以通过加强防火墙的保护级别来保护信息数据系统，一旦有黑客攻击内部信息，防火墙可以迅速识别并抵挡非法用户对银行内部信息系统的侵害和威胁，快速有效地保护信息数据体系，也是对客户对无人银行安全的保护。

2、完善操作管理系统

无人银行可以制定详细的操作疑难解答，根据以往的经验汇总出可能遇到的各种问题的解决办法，帮助客户在没有工作人员的情况下也能顺利办理业务。也可以从根本上简化操作流程，在确保安全的情况下，操作越简单越好，客户使用起来也会更加顺畅，避免过于复杂的操作流程使客户头晕眼花，无从下手，进而导致客户操作出现问题，造成个人信息及财产的损失。还可以设置人工呼叫服务，虽然是“无人”银行，但不是说一个工作人员都没有，后台还是会有值班人员，如果客户看了操作流程还是不能解决问题，他可以选择呼叫人工服务，有专业人员为其解答，确保业务能够顺利并且安全的办理。虽然无人银行鼓励大家使用智能化设备，但是客户的安全问题永远是银行首要考虑的。

3、加强监督防范机制

无人银行的安全问题至关重要，人们在此进行大量的资金往来交易，所以格外关注银行能否保障自己的财产安全问题。无人银行要想在未来发展地越来越好，安全监管方面一定要严格把控。首先要完善银行室内外视频监控系统，加强视频监控的分辨率，360度无死角，全方位进行监控，并安排工作人员24小时实时监控，看到可疑画面及时处理，以免造成安全事故。安排专人不定时巡查，确保银行内外安全有序。其次银行可以制定科学严谨的紧急战略方案，以便应对各种紧急情况，并成立紧急行动小组。一旦出现紧急状况，紧急行动小组立刻采取应急措施，安抚客户情绪，保障客户人身安全和财产安全。尽量减小银行的损失。最后无人银行智能化设备可以设置自动报警机制，联合警方，一旦有人蓄意损坏设备或者盗取设备内的现金，自动报警机制会立即启动，采取措施保护无人银行。

（二）适当降低成本

1、降低无人银行建设成本

首先研制成本检测系统，对各项成本指标进行检测，系统可以进行准确地分析，根据数据分析结果调整各项成本，制定缩小成本的具体策略，只有把成本降到最低，利润才会更大。其次在引进设备方面也要降低成本，根据地理位置、人口特点、经济收入等情况具体分析，或者以调查问卷的形式了解周边人口以办什么业务为主，具体引进相关设备，使用率较低的设备要谨慎引进，以免造成设备闲置，进而增加成本。注意要引进整合性综合性强的设备，提高性价比。最后银行装修费用也要适当降低，在保证客户办理业务的环境舒适的前提下，可以适当减少场所装修费用，也是无人银行降低成本的一种方法。装修过程中可以多渠道了解所需原料的质量和价格，进行比对，挑选最优的原材料。

2、降低无人银行运营成本

首先大力开发金融科技技术，培养高素质人才，对其进行专业的技术培训，加强其对设备运行原理的理解，以及出现问题的根源所在，从而在遇到问题时及时有效的解决问题，避免设备停止工作从而增加运营成本。其次线上线下无缝切换，加强机器人的沟通理解能力，能够正确理解客户表达的意思，但是有时候客户表达的不清楚，需要去猜测客户想表达的内容，机器人可能暂时还做不到这些，银行自始至终都是以客户为中心的，所以我们应该快速切换线下服务，虽然是无人银行，但并不是一个人都没有，银行每天会安排1至2名工作人员值班，处理应急问题，提高办公效率，避免客户在自动化设备前浪费过多时间，对其他客户造成不好的影响，也会导致银行成本的增加。最后实现数据互通，加强银行与其他金融机构的合作，获得更全面的数据，实现技术共享、数据共享，提高工作效率，降低运营成本。

3、降低设备维修成本

一是制定设备维修管理制度，明确设备维修的时间及具体内容，具体工作落实到个人，加强维修人员的责任感，维修人员内部进行评比，提倡平时多维护，维修次数越少越好，减少维修成本。二是遇到问题及时处理，定期优化设备，每天派专人检测设备，对设备可能出现的故障提早处理，不要纵容小问题的生长，对小问题要及时处理，以免发展成大问题。定期进行设备优化，更新换代，已经报废的设备要果断地淘汰，保证设备良好运行，防止出现设备故障需要大修进而增加维修成本的情况。三是对更换下来的配件妥善处理。在维修过程中，对换下来的配件根据损坏程度，进行维修，能够达到使用标准的留好备用，避免配件的浪费。对已经废弃的配件要果断舍弃，无人银行要保证设备的质量，这也是在保护客户的安全。

（三）加大推广力度

1、自身宣传推广

首先可以通过短信通知的方式告知客户无人银行的存在以及意义，毕竟建设银行的客户群体很大，各个层次都有，群发短信可以让客户对无人银行有一个初步的了解，短信可以编辑一些有意思的内容来吸引客户到银行亲自操作。其次可以借助广告的力量进行大力宣传，与其他有影响力的品牌进行合作，扩大知名度，也可以在银行电子屏幕上播放无人银行的操作流程。制作宣传海报摆放在银行显眼的位置，也可以起到宣传推广的作用。无人银行特有的机器人也可以起到吸引客户的作用，机器人可以和客户进行互动，还可以撒娇卖萌，赢得客户的好感。最后在无人银行经营的初期，工作人员可以耐心引导客户，讲解设备操作流程，让客户了解业务流程并能够自己独立操作设备。也可以搞一些小活动来鼓励大家使用智能化设备办理业务，比如赠送一些小礼物，举办抽奖活动，提供VIP服务等等，提升用户体验。

2、多元化推广

首先相关的金融机构可以帮忙做一些宣传推广的工作，发放一些宣传手册或者普及一些无人银行基本常识，让广大群众逐渐了解无人银行并能够接受它甚至信任它。其次学校可以大力培养专业人才，为无人银行的人才储备工作奠定良好的基础，也可以制定一些优待政策吸引广大群众，对他们进行专业培训，提升他们的业务水平，解决无人银行经营过程中遇到的难题，从根本上推动无人银行的发展。最后社会可以提供一些优惠政策以及资金支持，解决建行的资金问题，并提供平台让其发展，使无人银行更好的经营，从而带动社会的发展。

3、进行网络宣传

首先可以联合各大网站进行宣传推广，大力投放视频广告，让更多的人知道、了解、接受无人银行。让大众接受新事物需要过程，这阶段更应该扎实宣传，从心底改变对无人银行的看法，信任无人银行，愿意使用自动化智能化设备办理业务，不再单纯地依赖柜台人员。还可以在建行官网和公众号写一些文章来宣传推广，不管是哪个年龄段的人每天都是抱着手机上网，我们可以抓住这个机会向他们发送一些建行的小案例或小新闻，吸引他们的注意力。而且我发现许多去银行办理业务的客户在等待的过程中都觉得百无聊赖，这时候如果有一些有趣的短视频小文章将会激起客户极大的兴趣，也可以起到宣传的作用。也可以和一些大型影视作品合作，进行广告植入，可以在电视上演绎具体的操作流程，人们可以直观地看到，也是一个很好的宣传办法。现在是网络时代，网络的力量不容小视，建行更要抓住网络这个宣传机会，大力宣传推广无人银行。