2019年度“夏令热线”投诉/报修处理市民满意度调查报告（摘要）

◆上海市质协用户评价中心 / 文

编者按

2019年度上海市“夏令热线”于7月下旬正式启动，历时1个月，得到了上海城市管理领域10个行业、十余个部门以及上海市各区领导的高度重视和积极参与。为多维度了解市民的真实诉求及各职能部门/行业的市民诉求处理方面的满意度情况，新民晚报社委托上海市质协用户评价中心开展了“2019年度‘夏令热线’投诉/报修处理市民满意度调查”，这是新民晚报社连续第13年委托开展此项工作。值得注意的是，市民总体满意度虽然高于去年，但居住物业、建筑施工行业、城管执法行业却有所下降。而出租车行业拒载、绕道，道路施工，噪音扰民等已成为大问题。本刊摘要刊登调查结果及分析，以飨读者。

[调查内容] 市民对投诉或报修的受理、回复和处理的满意程度。

[调查方式] 电话访问、电话拨测。

[调查数量] 1255份。

图1 市民投诉/报修处理总体满意度的历年比较

一、调查主要结论

2019年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的总体满意度为86.85，与去年满意度评价（86.53）

[调查对象] 2019年度“夏令热线”活动期间拨打“12319城建服务热线”进行投诉或报修的市民。

[调查范围] “夏令热线”活动期间，有关供水排水行业、绿化市容行业、城管执法行业、居住物业管理行业、城市交通行业、电力行业、建筑施工行业、燃气8大行业以及网格中心、路灯中心两个部门的市民投诉或报修。相比有所提升，且相比过去几年呈整体持续上升态势（见图1）。

（一）行业排名

2019年“夏令热线”活动期间，供水排水行业、绿化市容行业、城管执法行业、居住物业管理行业、城市交通行业、电力行业、建筑施工行业、燃气行业、路灯中心和网格中心共10个行业的市民投诉/报修处理市民满意度结果如图2显示，排名前三的行业分别是：路灯中心、电力行业以及网格中心，建筑施工和城管执法行业满意度排名均有所下降。

（二）各区排名

1．中心城区及浦东新区排名

本年度上海中心城区及浦东新区的总体市民满意度为86.67，较去年的总体评价情况（87.19）有一定下降。

评价结果如图3显示，排名前三的区分别是：黄浦区、长宁区和静安区。其中，黄浦区连续第4年获得市中心地区的第一名。从变化的情况来看，黄浦、长宁和静安的市民满意度较去年有一定的增长，其中长宁区的增幅最大，达到1.34。其余5个区均有不同程度的下降，尤其杨浦区的降幅最大，为1.72。

图2 各行业市民满意度结果

图3 中心城区及浦东新区市民满意度结果

2．郊区排名

8个郊区的总体市民满意度为87.16，超过了上海中心城区及浦东新区市民满意度的86.67，较去年总体评价结果（85.20）有明显提升。

郊区的评价结果如图4显示，排名前三的区分别是：闵行区、松江区以及嘉定区。除青浦区下降0.34之外，其他7个区均有不同程度的提升。其中，嘉定区的增幅最大，达到了3.35；其次是金山区和闵行区。这也是近几年来郊区的评价结果第一次超过市中心城区。

（三）有效样本反映的情况

1.城市交通行业诉求量持续增大。如表1所示，2019年“夏令热线”活动期间，城市交通行业的诉求量最大，主要集中在出租汽车行业中的“拒载”以及“绕道”问题。

2. 37.8%的投诉工单为难解决的问题。数据显示，在投诉类中有37.8%的工单是市民在拨打“夏令热线”前，已经就同一问题拨打过其他的投诉服务热线，没有得到解决后，因而再次拨打“夏令热线”进行投诉的。尤其值得关注的是，其中已经投诉5次及以上的工单仍达到30.5%（去年为44.9%），较去年有所下降。

图4郊区市民满意度结果

表1 各行业/部门有效样本情况

3.违法建筑是今年的主要诉求点。排在第2位的城管执法行业，诉求点仍然集中在“违法建筑”和“擅自占用公共场所”问题上。根据中期回访的工单来看，除长宁、徐汇和闵行外，“违法建筑”在13个区中投诉量位列前三。从问题解决的角度看，相关部门在联系回复阶段的处理情况最令市民不满意。

从各区域来看，中心城区方面：各区市民反映的问题主要是噪音震动、违法建筑和擅自占用公共场所，其中噪音震动是今年市区投诉量较为突出的问题，其反映问题最为集中的是道路施工、噪音扰民的情况。

而郊区方面，各区反映的主要问题集中违法建筑、拒载和路灯故障方面的。各区具体问题如图5所示。

4.先行联系率和现场到位率有待提升改进。本次1255位被访者对投诉/报修来电受理的各阶段服务到位率评价结果中，“按照承诺时限回复的满意率”、“现场处理的联系率”的比例较去年有很大上升，但“先行联系率”和“现场到位率”的比例较去年有所下降，需加以改善（见表2）。

从行业的角度来看，建筑施工行业、城市交通及网格中心可以在先行联系工作上进一步提升与改进，而建筑施工、城管执法与居住物业管理行业要关注现场到位的工作情况，相关部门要在承诺的时间内派工作人员到现场处理投诉问题（见图6）。

图5 各区市民反映较多的问题

表2 服务到位率（6个率）

二、调查结果分析

（一）热线受理评价

2019年，“夏令热线”投诉/报修过程分受理和处理两阶段。其中，受理的满意度为88.94，与去年相比有明显上升（见图7）。

服务热线受理情况的各项具体评价中，“答复并落实部门准确”方面的评价结果仍较低，但较去年有了较大幅度的提升6.14。

2019年，由上海市质协用户评价中心电访中心的专职访员对12319“夏令热线”电话进行了40次拨测。其中，热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范。但有45.0%（18次）的拨测在转人工等候1分13秒～2分50秒后系统自动挂机。成功转接的拨测中，27.5%的等待时间在1分钟内，47.5%等待时间在1～2分钟内，25.0%的等待时间在2～3分钟。

（二）部门处理评价

2019年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的满意度为86.85。

在“联系处理的过程”、“现场处理的过程”以及“处理结果”三个关键环节中，“现场处理的过程”较去年有提升，近几年来一直保持上升的趋势，位居第一；其次是“处理结果”，较去年有提升，位列第二；“联系回复过程”的评价却较去年有明显的下降（见图8）。

图6 各行业先行联系率与现场到位率结果衡向对比图

图7 热线受理满意度结果

图8 处理环节三大类指标两年满意度比较

1．联系回复过程的评价

2018年，被访市民对相关部门“联系回复过程”的评价为85.39，较去年评价结果（88.04）有明显下降。

具体指标中，不论是回复的及时性（84.52）、人员服务（88.87）还是回复的情况（82.87）来看，较去年的88.28、89.93、86.07均有不同程度的下降。其中，“工作人员的服务”的评价相对较高，下降也不明显；而“该部门工作人员按照承诺时限（公开承诺的时限或是沟通约定的时限）回复的满意情况”，即回复及时性方面的评价降低最多，降幅达3.76。各行业、各区的具体分析详见下节。

另外，本次测评中对相关部门先行回复率进行了分析：在回访的件投诉/报修工单中，各部门的先行回复率达到了70.5%，较去年上升了16.3%，其中41.6%的被访市民表示，相关部门能在24小时内回复。

2．现场处理过程的评价

调查显示，市民对于“现场处理过程”的评价为91.06，相比去年评价结果（90.71）略有上升。

在需要安排人员到现场处理的工单中，有63.2%被访市民表示，处理人员会在达到现场前、到达现场时、到达现场处理后与之联系。40.7%的相关工作人员未明确给出现场处理问题的时限，42.1%承诺在24小时以内到现场处理，9.3%承诺在1～2天内处理，7.9%承诺会处理但时间要超过2天。

同时也可以看到，在94.0%的被访市民表示，相关部门能够践行承诺，在承诺的时间到达现场。

对“现场处理过程”的服务质量进行具体分析后发现，部分被访市民认为相关部门的工作人员在服务过程中主要存在“推卸责任”的情况。

3．处理结果的评价

2019年，被访市民对“处理结果”的评价为86.87，较去年测评结果（85.71）有提升。市民对“处理结果”表示不满意的主要原因仍是“处理不彻底，留有后遗症”。

数据显示，有42.5%的市民报修/投诉得到了“实际解决”，解决率较去年有所上升（39.6%）。此外，得到“解释说明”的工单（43.8%）、“参考备案”工单（13.6%），依然主要集中在城管执法和居住物业管理两大行业。

（三）各行业结果

2019年，市民投诉/报修处理满意度评价结果排名前三位的行业分别是：路灯中心、电力行业以及网格中心。

除了路灯中心、网格中心和燃气行业外，其他七大行业的测评结果较去年有升有降。其中，绿化市容行业满意度水平上升的幅度最大，居住物业管理行业、建筑施工行业和城管执法行业都有所下降（见图9）。

1．联系回复过程的评价

联系回复过程方面，路灯中心的评价结果最高，其次是绿化市容行业和供水排水行业。

与去年结果相比，除了绿化市容行业上升5.38外，其余六个行业均有不同程度下降，其中城管执法行业的降幅最大，达9.13。

2．现场处理的过程

现场处理过程方面，网格中心、城市交通行业以及燃气行业排名前三。在能进行纵向比较的5个行业中，城管执法的现场处理方面的评价有一定上升（仅0.81），其他均有不同程度的下降。降幅最大的是城市交通行业，达4.58；其次是居住物业管理，降幅达3.47。

3．处理的结果

处理的结果方面，电力行业、建筑施工行业以及路灯中心的排名靠前。除了路灯中心、网格中心和燃气行业没有纵向比较数据外，电力行业和建筑施工行业有明显提升（其中电力行业上升最大，上升了12.80），其他均有不同程度的下降。降幅最大的绿化市容行业，达6.83；其次是居住物业管理行业，达5.33。

图9 各行业市民投诉/报修处理的满意度结果

（四）各区结果

1．中心城区及浦东新区

对各区结果进行分析，中心城区&浦东新区的市民投诉/报修满意度结果显示：黄浦区、长宁区以及静安区的满意度排名位列前三。

与去年结果相比，黄浦、长宁、静安和杨浦区都有所上升，其中长宁区较去年测评结果相比上升幅度较为明显，而徐汇、浦东、普陀和虹口较去年有所下降，其中虹口的下降幅度最大（见图10）。

1）联系回复过程的评价

中心城区&浦东新区在“联系回复过程”方面的市民满意度结果显示：徐汇区、静安区和黄浦区的评价结果排名前三，其中徐汇区和静安区均保持了去年的优势项，今年在“联系回复过程”方面的市民评价依旧名列前茅。

但与去年结果相比，今年市区各区在“联系回复过程”方面的评价均有不同程度的下降。其中，普陀区今年在“联系回复过程”方面的评价结果较去年下降幅度最为明显，降幅达8.24。

2）现场处理的过程

中心城区&浦东新区在“现场处理的过程”方面的市民满意度结果显示：静安区、虹口区和黄浦区的评价结果排名前三。

图10 中心城区及浦东新区市民投诉/报修处理的满意度结果

与去年结果相比，中心城区&浦东新区除了静安、徐汇、虹口以外的其他各区较去年都有不同程度的上升。其中，黄浦区在此方面的评价结果持续上升，上升幅度且较为明显，为2.79；而虹口区在此方面的评价结果较去年明显下降，下降了5.30。

3）处理的结果

中心城区&浦东新区在“处理的结果”方面的市民满意度结果显示：徐汇区、静安区和长宁区的评价结果排名前三。

与去年结果相比，中心城区&浦东新区各区除静安和长宁区之外，其他各区较去年都有不同程度的下降。其中，普陀区降幅最大，达10.7；其次是黄浦区，降幅达8.16。

2．郊区

8个郊区的市民投诉/报修满意度结果显示：闵行区、松江区和嘉定区的满意度排名位列前三。

与去年结果相比，除了青浦区之外，其他7个郊区均有不同程度的上升，其中嘉定区较去年评价结果上升了3.55，上升幅度最为明显；而青浦区较去年略有所下滑（见图11）。

1）联系回复过程的评价

郊区在“联系回复过程”方面的市民满意度结果显示：嘉定区、松江区和闵行区的评价结果排名前三。

与去年相比，嘉定区在此方面的评价结果较去年上升了3.29，升幅最为明显；而宝山区较去年评价下降了3.46，降幅最为明显。

2）现场处理的过程

郊区在“现场处理的过程”方面的市民满意度结果显示：宝山区、闵行区和青浦区的评价结果排名前三。

与去年结果相比，郊区各区除嘉定和金山区之外，在“现场处理的过程”方面的评价均为上升。其中，闵行区上升了5.55，增幅最大。

3）处理的结果

郊区在“处理的结果”方面的市民满意度结果显示：嘉定区、闵行区和松江区的评价结果排名前三。

与去年相比，嘉定区的评价结果升幅最明显，达到7.31；而青浦区的评价较去年降低了4.96。

图11 郊区市民投诉/报修处理的满意度结果