“过程控制”理论在导诊护士带教管理中的应用

刘华

[摘要] 目的 探讨“过程控制”理论在导诊护士带教管理中的应用效果。方法 选取该院录用的60名导诊护士实习生作为研究对象，采用摸球法分为研究组和常规组，各30名。研究组在带教管理中应用“过程控制”理论干预，常规组采用传统带教管理。干预2个月后观察效果，包括不良事件发生情况、理论成绩评分、实践成绩评分及干预前后导诊护士的行为能力评分、组织管理能力评分变化。结果 研究组不良事件发生率0.00%，低于常规组的23.33%，研究组理论成绩评分、实践成绩评分高于常规组，干预后，研究组行为能力评分及组织管理能力评分均高于常规组和干预前，对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 “过程控制”理论在导诊护士带教管理中的应用效果显著，可降低不良事件发生风险，提高导诊护士人员的综合能力水平，具有较高临床推广价值。

[关键词] 过程控制;导诊护士;带教管理

[中图分类号] R-4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（b）-0131-02

导诊护士在临床中是指经过专门医疗部分培训的工作人员，主要为患者提供咨询服务，根据患者病情将与之对应的专家告知患者[1]。在临床中能够合理科学地为群众提供就医指南、病情分析、专家预约及手术安排等服务，有效缩短患者就诊时间，提高救治效果。而对于医疗机构而言，导诊的工作能力及服务水平均影响着患者对医院的第一影响，故而对其综合能力有着极高的要求[2-3]。该院围绕导诊护士带教管理工作开展研究，就30名导诊护士实习生在带教管理中应用“过程控制”理论进行干预，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取该院录用的60名导诊护士实习生作为研究对象，采用摸球法分为研究组和常规组，各30名。两组导诊护士实习生均为女性，研究组年龄16～24岁，平均（20.3±0.7）岁;文化程度：中专12名、大专14名、本科4名;常规组年龄16～24岁，平均（20.4±0.6）岁;文化程度：中专11名、大专15名、本科4名;两组资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

研究组在带教管理中应用“过程控制”理论干预，具体内容如：①规范执业礼仪。医疗机构工作人员针对导诊护士开展礼仪培训工作工作，开展授课或由礼仪专家对其开展讲座，并发放印刷的《护士职业礼仪规范》手册，侧重培训导诊护士的礼仪形象、文明用语、服务态度及操作流程，使其自我自律意识及重视程度得到提升;同时协助其建立正确的价值观和积极向上的态度;②规范岗前培训。管理人员对导诊护士开展岗前培训工作，将就诊患者的接待全程服务流程进行详细讲解，即：患者就诊、导诊、挂号、分诊、医生等;工作中，要求导诊护士对于各类型及科室疾病有初步认知，并熟练掌握护患沟通技巧，根据患者病情将专科医师水平告知患者，协助其建立正确治疗认知，避免焦躁、恐惧、不安等负性对其治疗信心及依从性造成影响;③规范质量及持续质量改进。管理人员围绕医疗机构目前导诊工作流程及管理制度进行分析，从个人素质、理论知识、实践水平等多个方面围绕其开展教育工作，并充分利用医疗机构现有病理及导诊工作内容开展讲解，使其理论能够充分与实践进行结合;而对于组织管理能力及个人行为能力，则围绕其自身进行分析，根据其性格、爱好及特点等情况进行分组，通过建立小组的方式集中开展培训工作，使其相互配合及讨论来促使整体水平得到提升。常规组采用传统带教管理，由工龄3～5年的导诊护士对其开展带教，将工作重点及相关注意事项对实习生进行讲解。

1.3  观察指标

干预2个月后观察效果，包括不良事件发生情况、理论成绩评分、实践成绩评分及干预前后导诊护士的行为能力评分、组织管理能力评分变化。

理论成绩评分、实践成绩评分均采用该院参考临床工作拟定试题进行考核，分值均为100分，分值越高成绩越好。

行为能力评分及组织管理能力评分均由医院科室制定的试卷及操作内容进行评判，分值均为100分，分值越高能力越强。

1.4  统计方法

采取SPSS 21.0统计学软件处理该次研究数据。计量资料以（x±s）表示，采取t检验;计数资料以百分比率（%）表示，采取χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  不良事件发生率对比

研究组不良事件发生率0.00%（0/30），低于常规组的23.33%（7/30），其中常规组护患纠纷4例、患者抵触3例，对比差异有统计学意义（χ2=4.630，P=0.031）。

2.2  理论成绩评分、实践成绩评分对比

研究组理论成绩评分、实践成绩评分高于常规组，对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.3  干預前后行为能力评分及组织管理能力评分对比

干预后，研究组行为能力评分及组织管理能力评分均高于常规组和干预前，对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

以往临床针对导诊护士带教管理中多采用传统方式进行干预，在临床中虽然能够在一定程度上提高导诊护士实习生的理论及实践能力，但整体干预效果不佳，给予单向性及单一性传递知识并无法准确提高其综合能力，且带教老师过于主动依据自身工作经验指导教学，使部分人员存在理论知识充足实践能力缺失或相反的情况，严重影响其综合水平的提升[4-5]。“过程控制”是近年来临床广泛采用的带教管理理论，通过对导诊护士实习生带教过程进行分析和控制，针对其各个环节进行完善和提升，使其经过带教管理能够满足临床对于工作的满意需求，并全面提高其自身理论、实践等掌握程度[6]。而且，在具体应用中，“过程控制”理论可充分发挥互通式教学的效果，侧重强调带教护士资源共享及主动参与意识，积极参与工作内容的分析和讨论工作，提出工作中存在的问题拟定解决措施或避免，最大程度上对工作质量及效率提供保障。该研究结果，研究组实施带教管理中辅以“过程控制”理论干预，其临床不良事件发生率0.00%，低于常规组的23.33%，人员自身理论知识及实践知识成绩均有显著提升，对比差异有统计学意义（P<0.05）。且干预后，实习生行为能力、组织管理能力均有明显提高，证实将“过程控制”理论应用于临床可取得满意效果。

综上所述，在导诊护士带教管理中应用“过程控制”理论干预具有显著效果，能够减少不良事件发生，并有效提高导诊护士人员自身的综合能力水平，值得应用于临床推广。

[参考文献]

[1]  王建英，朱晓燕，张丽英.基于岗位胜任力的“岗-能驱动”培训模式在临床护理人员培训中的实践与效果[J].当代护士：专科版，2018，25（12下旬刊）：183-186.

[2]  姜永梅，赵宝春，陈强，等.轮转导诊岗位对新入职护士综合能力培养的效果及其评价[J].实用医药杂志，2018，35（2）：182-184.

[3]  邵倩，王文梅.浅析口腔专科医院运用导诊辅助门诊导诊工作的方法[J].江苏卫生事业管理，2017，28（1）：34-35.

[4]  王宏刚，蒋燕.双向评价体系应用于精神科临床护理带教的效果分析[J].中国卫生产业，2017，14（20）：80-81.

[5]  李晓艳，李雪梅，付艳玲，等.门诊导诊分诊护士的角色定位及误区[J].中国妇幼健康研究，2017，28（S1）：172.

[6]  王升梅.“过程控制”理论在导诊护士带教管理中的应用[J].全科护理，2011，9（10）：899-900.

（收稿日期：2019-07-18）